《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡(jiǎn)介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》

課程大綱:


一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性-------------知其然,其所以然


? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)

l 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)

l 未來的競(jìng)爭(zhēng)是?

l 個(gè)人未來與企業(yè)的發(fā)展

? 為什么讓客戶100%滿意

l 顧客是誰?

l 誰是你的顧客?

l 是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?

? 服務(wù)之重要性

l 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)

l 人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來


二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆


? 大堂經(jīng)理自我問題分析

l    自我認(rèn)知能力

l    客戶識(shí)別能力

l    客戶挖掘能力

? 服務(wù)過程中思維定位分析

l   『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們

l   『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好

l   『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

l   『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感

l   『服務(wù)思維方式』的定位--貼標(biāo)簽VS善解人意

? 服務(wù)執(zhí)行過程問題分析

l    做了

l    認(rèn)真去做

l    用心去做


三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之梳理篇----------格局決定結(jié)局


?  何謂服務(wù)意識(shí)?

l 真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂于為他人服務(wù)的意愿

l 服務(wù)意識(shí)就是快速地幫助顧客解決問題

l 服務(wù)意識(shí)就是超出顧客的想象,創(chuàng)造顧客感動(dòng)

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)必備維度:

l 服務(wù)態(tài)度

l 客戶需求理解度

l 服務(wù)速度

? 服務(wù)意識(shí)黃金法則

l 服務(wù)意識(shí)的核心是『愛心』!

l 服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』!

l 服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』!


四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗


? 客戶溝通技能提升

l 客戶溝通重要性:

l 客戶溝通中行為分析:

l 成為客戶溝通高手法則

? 客戶情緒管理能力

l 情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果,消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果

l 大堂經(jīng)理情緒管理

l 客戶情緒引導(dǎo)

? 投訴問題處理能力

l 客戶頻道判斷能力

l 投訴需求分析能力

l 問題解決七錦囊


五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別篇---------服務(wù)從『心』開始


? 不同層次客戶識(shí)別

l 觀察

l 提問

l 資料

? 不同個(gè)性客戶的識(shí)別

l 性格分析

l 善解人意

l 對(duì)癥下藥

? 高端客戶識(shí)別

l 奢飾品識(shí)別

   A服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等

B飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機(jī)等

C交通工具---汽車等

l 信息識(shí)別

l 資料識(shí)別

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí),審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人

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課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話

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課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷』》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系■提升營(yíng)銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位,服務(wù)從心開始,讓客

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課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練,幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對(duì)他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間:■精華版1天(6小時(shí)/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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