《大堂經理精準服務禮儀規(guī)范》

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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《大堂經理精準服務禮儀規(guī)范》詳細內容

《大堂經理精準服務禮儀規(guī)范》

課程大綱：


一、大堂經理服務定位篇


1. 大堂經理展示定位：

l 定位標準：體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、規(guī)范

l 規(guī)范大堂經理給客戶良好的感受，

l 進而對企業(yè)產生信賴感和認同感。

2. 提供優(yōu)質服務：客戶來到營業(yè)網點

l 大堂經理崗位要求：

n 個性化

n 差異化

n 多樣化

n 親情化

3. 客戶對營業(yè)大堂的要求

l 個性化----客戶期望在網點中有被重視的感覺

l 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供**大的方便

l 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通

l 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值


二、大堂經理服務禮儀規(guī)范篇


1. 大堂經理形象規(guī)范：

l 大堂經理儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

n 女士淡妝

n 男士儀容規(guī)范

n 女士發(fā)型要求與規(guī)范

n 男士發(fā)型要求與規(guī)范

n 手部要求細節(jié)

l 大堂經理儀表禮儀規(guī)范——專業(yè)、干練、穩(wěn)重

n 男士著裝規(guī)范

n 女士著裝規(guī)范

n 鞋、襪規(guī)范

n 領帶、絲巾、飾品規(guī)范

l 大堂經理客戶階段禮儀規(guī)范

l 服務中各種姿勢的要領：

n 站、立、行、蹲

n 手勢 服務人員的制勝法寶

n 鞠躬的藝術

n 克服不雅的姿勢

n 眼神的運用技巧

n 微笑的魅力及訓練

n 完美的笑容是如何練成的？

n 微笑訓練

l 客戶——接待禮儀

n 客戶問候禮儀

n 稱謂禮儀

n 引導禮儀

n 介紹禮儀

n 名片禮儀

n 送客禮儀

l 高端客戶/客戶識別常識

n 觀察

n 探訓

n 關注

n 引導

n 轉介

l 接待演練---現(xiàn)場模擬演練

2. 大堂經理客戶接待流程梳理

1仔細觀察――2初步判斷――3和諧氣氛――4信息收集―

―5期望值分析――6邏輯表達――7詢問引導――8轉介達成


3. 模擬演練、點評


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王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內核之認知——自我探索第二

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