《銀行柜面客戶溝通技巧》

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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《銀行柜面客戶溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行柜面客戶溝通技巧》

課程大綱:


一、柜面溝通重要性解讀----------格局決定布局


2 機(jī)遇與挑戰(zhàn)

l 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)

l 未來的競(jìng)爭(zhēng)是?智商VS情商

l 哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途

2 溝通讓工作更有效率

l 溝通不良的影響

l 溝通影響因素分析

l 溝通中**重要兩個(gè)70%


二、柜面知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局


2 什么是溝通?

l 案例說明

討論:你看張照片什么感覺?美還是丑?

     當(dāng)你男朋友提出分手,你的**反應(yīng)是什么?

l 知人知心溝通關(guān)鍵點(diǎn)

l 知人知心溝通五要素

2 知人知心溝通原則

l 世界上**遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯,不良溝通

l 黃金法則—真誠

l 白金法則—尊重

l 鉆石法則—同理心


三、柜面知人知心溝通技巧之提升-------不變應(yīng)萬變


2 人際溝通的重要性

l 贏得人心==就贏得世界

l 不會(huì)溝通會(huì)產(chǎn)生什么后果?

l 想成為溝通高手嗎?

2 突破自我——理解溝通

l 跳出盒子——每個(gè)人都有進(jìn)入盒子的時(shí)候,如何跳出來?

l 溝通視窗---約哈里視窗

l 知人知心溝通規(guī)則---五角星

l 知人知心溝通的**高境界:五個(gè)合適            

? 溝**程中的三個(gè)行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

l 聽的藝術(shù)

l 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語

l 問的藝術(shù):如何有效發(fā)問

? 溝通中的行為技術(shù)----如何成為知己

l 同步法則

l 釣魚法則

l 行為理論


四、柜面溝通藝術(shù)之解析 ----------萬變不離其中


? 與不同人溝通技巧

l 性格分類測(cè)試

l 什么是性格

l 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型

l 與各種性格的人溝通的方法

2 提升溝通質(zhì)量

l 如何打造溝通思維

l 如何建立積極溝通心態(tài)

l 如何運(yùn)用溝通語言

l 如何運(yùn)用行為學(xué),去打造溝通行為

2 溝通要素

l 尊重是溝通前提

l 信任是溝通基礎(chǔ)

l 理解是溝通的鑰匙

l 行為促成行為理論

? 溝通藝術(shù)之運(yùn)用

l 與客戶溝通藝術(shù)

l 與上級(jí)溝通藝術(shù)

l 與下級(jí)的溝通藝術(shù)

l 與同事的溝通藝術(shù)

? 課程總結(jié)

 

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課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位,服務(wù)從心開始,讓客

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課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練,幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對(duì)他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間:■精華版1天(6小時(shí)/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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