優(yōu)質(zhì)服務(wù)心技巧

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)“心”技巧》
講師：王穎
課程收益：1? 通過提升個(gè)人的“身心合一”狀態(tài)來提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2? 通過提升“感性力量”來提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3? 通過提升“共情的能力”來提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4? 提升情緒壓力的管理能力
5? 掌握提升自己內(nèi)在狀態(tài)的心理學(xué)技巧
培訓(xùn)時(shí)間：2天（12課時(shí)）
培訓(xùn)對(duì)象：需要打造和提升服務(wù)的組織和個(gè)人
培訓(xùn)方式：視頻賞析、案例分析、游戲互動(dòng)、小組討論、體驗(yàn)活動(dòng)
課程大綱：
視頻欣賞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代的到來
第一章 輕松高效的“心”能力
分享：你認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么樣的？
1? 客戶期望值
2? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的提升策略
第一單元 “心”環(huán)境
討論：說說給你印象最深的服務(wù)場(chǎng)所，為什么？
1? 營業(yè)廳環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)
典型案例分析：常規(guī)藥店布局分析
體驗(yàn)活動(dòng)：小組任務(wù)：環(huán)境的5S管理
2? 客戶體驗(yàn)軌跡
3? 服務(wù)過程聚焦：關(guān)鍵時(shí)刻—真實(shí)瞬間
典型案例分析：IKEA的曲折動(dòng)線誘發(fā)購物欲望
第二單元 “心”感受
1? 基礎(chǔ)禮儀的重要性
討論：兩張圖片對(duì)比的效果
2? 基礎(chǔ)禮儀的四大組成：
1.形：儀容自律 著裝禮儀、形象自檢
2.神：表情神態(tài)（笑容） 、表情神態(tài)（目光）
練習(xí)：微笑練習(xí)
3.姿：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
4.勢(shì)：手勢(shì)
體驗(yàn)活動(dòng)：你滿分了嗎？
討論：何為真實(shí)親和感？
3、人際交往的感性吸引力之親和力：親和力的定義
視頻案例：誰更親和？
討論：兩張圖片，誰更親和？
4、親和力提升技巧——NLP
1.NLP的定義
討論：NLP小練習(xí)的作用
2.NLP技巧——身心合一
練習(xí)：身心合一對(duì)比練習(xí)
3.NLP技巧——提升自我價(jià)值：長(zhǎng)高長(zhǎng)大法
4.NLP技巧——提升自我價(jià)值：灑金粉法
5.NLP技巧——建立對(duì)等關(guān)系
場(chǎng)景模擬：感性力量綜合練習(xí)
第三單元 “心”溝通
1、服務(wù)從“心”溝通
視頻案例：倒鴨子
游戲：傾聽的重要性
傾聽的最高層次：同理心
馬斯洛的需求理論
傾聽五個(gè)技巧
1.溝通的構(gòu)成：
理解：常見的客戶心態(tài)
表達(dá)：有效表達(dá)四原則、有效表達(dá)技巧
2.溝通的技巧：
體驗(yàn)活動(dòng)：聊聊天
先跟后帶：準(zhǔn)確感受、跟隨、帶領(lǐng)
游戲：同頻
3.溝通禁忌之三不準(zhǔn)
二、投訴處理從“心”出發(fā)
1、從“心”認(rèn)識(shí)投訴
游戲：獲取建議對(duì)個(gè)人的重要性：找茬來了！
典型案例分析：海爾與三菱公司的投訴
1.為什么要重視投訴呢？
2.數(shù)據(jù)說明：客戶投訴的機(jī)率
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：為什么會(huì)產(chǎn)生投訴呢？
3.產(chǎn)生投訴的原因
討論：說說你在工作中經(jīng)常遇到的投訴問題。
4.我們常遇到的投訴
體驗(yàn)活動(dòng)：你會(huì)如何看待他？
情景模擬：你知道現(xiàn)在幾點(diǎn)了嗎？
5.從“心”認(rèn)識(shí)投訴-----黃金法則
故事分享：先修理人，后修理車！
二、投訴“心”流程
1.投訴處理“心”流程：受理投訴
典型案例分析：每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，車子就發(fā)不動(dòng)。
2.受理投訴之“積極心”
體驗(yàn)活動(dòng)：你在認(rèn)真聽嗎？
3.用積極傾聽來表明我們的態(tài)度
4.投訴處理“心”流程：安撫情緒
練習(xí)：《你知道現(xiàn)在幾點(diǎn)了嗎？》答案設(shè)計(jì)
5.為什么先安撫情緒
視頻案例：醫(yī)生換藥（上）——反面
6.如何安撫情緒---同理心
視頻案例：醫(yī)生換藥（下）——反面
7.同理心“移情法” “3F=Fell，F(xiàn)elt，F(xiàn)ound”
練習(xí)：同理心練習(xí)
討論：當(dāng)一個(gè)人在哭的時(shí)候，我們安慰時(shí)不能說什么？
8.禁言
3、投訴處理“心”流程：分析原因
游戲：聽指令撕紙
1.分析原因中雙向溝通的必要性
2.分析原因的5W1H原則
練習(xí)：用5W1H原理分析案例：《你知道現(xiàn)在幾點(diǎn)了嗎？》
游戲：如何探討客戶需求：猜？
3.探詢客戶需求的溝通技巧
視頻案例：溝通禁忌
4.分析原因需要耐心
5.注意貼士
4? 投訴處理“心”流程：提出建議
討論：你有哪些期望呢？
1.客戶的感性期望值
2.客戶的理性期望值
3.提出建議的方法
練習(xí)：根據(jù)場(chǎng)景使用多種方式提出建議
5? 投訴處理“心”流程：達(dá)成共識(shí)
1.決定細(xì)節(jié)法
2.假定成交法
3.圍場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)
6、投訴處理“心”流程：確認(rèn)滿意
7? 投訴處理“心”流程：跟蹤回訪
情景模擬：根據(jù)場(chǎng)景使用多種方式提出建議。
（三）投訴“心”技巧
1? 投訴的處理技巧-常亮“紅燈”
2? 投訴的處理技巧-3“G”法則
3? 投訴的處理技巧-“三換”原理
4? 投訴的處理技巧- “拖”字訣
突發(fā)事件處理
討論：突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，我們?cè)撛趺崔k呢？
1? 服務(wù)過程中常見的突發(fā)事件
2? 不同突發(fā)事件的處理方法
1.卷簾門無法開啟
2.情緒激動(dòng)客戶
3.系統(tǒng)故障
4.廳內(nèi)客戶意外受傷
5.媒體接待
3? 突發(fā)事件實(shí)戰(zhàn)模擬
1.四種典型“問題”客戶類型
2.挑戰(zhàn)型用戶的表象、特征、策略
典型案例分析：送電送電快送電
3.媒體型用戶的表象、特征、策略
典型案例分析：你不給我解決，我就曝光你
4.嘮叨型用戶的表象、特征、策略
典型案例分析：快點(diǎn)、快點(diǎn)、在快點(diǎn)……
5.專業(yè)型用戶的表象、特征、策略
典型案例分析：我想聽聽你們有什么辦法？
三、課程實(shí)戰(zhàn)演練
階段性目標(biāo)：
通過對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作本質(zhì)的了解,讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到提供服務(wù)者心態(tài)上及技能上提升的重要性，并通過對(duì)被服務(wù)者心理狀態(tài)的分析，全面掌握包括基本服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、投訴處理技巧等優(yōu)質(zhì)服務(wù)必備的幾項(xiàng)技能。
第二章 放心“心”情
【分享】您在服務(wù)廳工作中受的委屈？
【討論】什么職業(yè)“最辛苦”、“壓力最大”、“最委屈”？
【討論】為什么客戶要求那么高？
【討論】為什么要做好服務(wù)？
【討論】我們需要怎樣的員工？
【案例】完不成的工作
1、壓力何來
壓力與耶爾克斯多德遜定律
2、減壓
活動(dòng)減壓
長(zhǎng)高長(zhǎng)大法
3、情緒來源是什么
三大辦法化解無效信念：意義換框法、破框法，二者兼得法
小組練習(xí)
4、負(fù)面情緒的意義
5、克服負(fù)面情緒的方法：次感元法、條件反射法，抽離法（小飛俠）
1. 還有哪些方法克服負(fù)面情緒？
2. 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量克服負(fù)面情緒
討論：我們打算如何重新面對(duì)這些壓力？
6、最好的獎(jiǎng)賞：正確看待自己的工作與生活
階段性目標(biāo)：
通過剖析壓力與情緒的來源，并且教會(huì)學(xué)員掌握減輕壓力及克服負(fù)面情緒的有效方法，讓學(xué)員能夠輕松快樂的工作。
課程總結(jié)回顧

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