客戶服務(wù)與客訴應(yīng)對

  培訓(xùn)講師：孫文偉

講師背景：
孫文偉老師【學(xué)歷職稱】社會學(xué)學(xué)士，心理學(xué)碩士?！救温殭C(jī)構(gòu)】某國有銀行培訓(xùn)中心專職培訓(xùn)師。核心課程《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》《職業(yè)化素養(yǎng)提升與陽光心態(tài)》《卓越溝通技巧》《以客戶為中心的電話銷售》、《基于客戶需求的呼入式營銷》《卓越電話服務(wù)》、《VIP客 詳細(xì)>>

孫文偉
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客戶服務(wù)與客訴應(yīng)對詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)與客訴應(yīng)對




客戶服務(wù)與客訴應(yīng)對


主講：孫文偉老師 3 課時



課程目標(biāo)


引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識到服務(wù)業(yè)的光明前景及個人從業(yè)的可能收獲，從而認(rèn)可服務(wù)，樹立良好的
服務(wù)意識。同時通過客戶異議的分析和具體方法的分享，讓學(xué)員不再懼怕客訴并能有效
地處理客訴。

課程對象

呼叫中心坐席/客戶服務(wù)人員/投訴處理人員

授課方式

案例+課堂講授+多媒體演示


課程大綱

樹立良好的客戶服務(wù)意識

1. 客戶服務(wù)及客戶的意義
2. 如何提升客戶滿意度

正確認(rèn)識投訴及客戶

1. 客戶投訴產(chǎn)生的原因及我們應(yīng)如何看待客戶的投訴；
2. 客戶投訴的處理流程；
3. 企業(yè)常見的客戶投訴類型及應(yīng)對原則；

 

孫文偉老師的其它課程

課程名稱：《柜面操作與法律風(fēng)險防范》主講：孫老師（Tony）6課時課程對象：商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員課程收益：通過培訓(xùn)的實(shí)施，使員工了解操作風(fēng)險防范的必要性及切身相關(guān)性，掌握各類業(yè)務(wù)操作規(guī)范和法律風(fēng)險的防范知識，以故事敘述的方式講述大量的銀行業(yè)風(fēng)險案例，使員工潛移默化地覺有自覺防范風(fēng)險的意識。授課方式：案例30+視頻20+互動式講授50課程大綱/要點(diǎn)：一、操作與

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課程名稱：《柜面法律風(fēng)險防范》主講：孫老師老師6課時課程目標(biāo)：通過培訓(xùn)的實(shí)施，使員工了解操作風(fēng)險防范的必要性及切身相關(guān)性，掌握各類業(yè)務(wù)操作規(guī)范，以故事敘述的方式講述大量的銀行業(yè)風(fēng)險案例，使員工潛移默化地覺有自覺防范風(fēng)險的意識。授課方式：案例30+視頻20+互動式講授50課程大綱/要點(diǎn)：一、操作風(fēng)險的內(nèi)涵及重要性1.商業(yè)銀行常見的風(fēng)險類別；2.操作風(fēng)險的定義及

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課程名稱：《加強(qiáng)合規(guī)管理，踐行合規(guī)文化》主講：孫老師（Tony）6課時課程對象：商業(yè)銀行員工授課方式：案例30+視頻20+互動式講授50課程大綱/要點(diǎn)：一、合規(guī)與合規(guī)風(fēng)險1、合規(guī)的內(nèi)涵（1）合規(guī)的定義（2）合規(guī)的本質(zhì)（3）合規(guī)的主體（4）什么是合規(guī)文化？（5）合規(guī)“四不讓”不讓制度在我手中變樣不讓紀(jì)律在我手中松弛不讓差錯在我手中發(fā)生不讓工作在我手中延誤2、合

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課程名稱：《職涯魔方-銀行人職業(yè)生涯規(guī)劃》主講：孫老師(Tony)6課時課程對象：商業(yè)銀行員工及基層管理人員課程收益：通過課程的學(xué)習(xí)，利用個人商業(yè)畫布的模式，探討職業(yè)生涯發(fā)展的問題，尋找職業(yè)發(fā)展的方向以及認(rèn)識職業(yè)競爭能力，最終使學(xué)員面對職業(yè)發(fā)展的機(jī)遇能清醒認(rèn)知，妥善應(yīng)對。授課方式：案例30+10測評+互動式講授60課程大綱/要點(diǎn)：導(dǎo)入：你目前職業(yè)發(fā)展中最大的

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課程名稱：《運(yùn)營主管綜合能力提升》主講：孫老師（Tony）6-12課時課程對象：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管授課方式：案例20+20游戲+視頻10+互動式講授50課程大綱/要點(diǎn)：課程導(dǎo)入1、運(yùn)營主管自畫像一、運(yùn)營主管的角色認(rèn)知與定位1、運(yùn)營主管工作中的一些“不良”現(xiàn)狀?依靠個人努力完成任務(wù)，喜歡抓具體業(yè)務(wù)；?事無巨細(xì)都親力親為，不善于授權(quán)；?雖有目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制

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課程名稱：《習(xí)慣的力量》主講：孫老師（Tony）6-12課時課程對象：商業(yè)銀行員工課程收益：通過培訓(xùn)讓學(xué)員了解習(xí)慣的重要性，知曉高效能的銀行應(yīng)該具備的7個習(xí)慣，并掌握培養(yǎng)習(xí)慣的方法。培訓(xùn)中會通過大量的案例解讀以及互動，讓學(xué)員自己有觸動，進(jìn)而有行動。授課方式：案例20+視頻10+演練20+互動式講授50課程大綱/要點(diǎn)：課程導(dǎo)入：什么習(xí)慣？思維的習(xí)慣重不重要？思

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課程名稱：《擁抱90后-新生代員工管理》主講：孫老師（Tony）6-12課時課程對象：商業(yè)銀行儲備基層管理人員課程收益：了解新生代員工的典型行為和價值觀探討新生代員工管理的系統(tǒng)性思路了解新生代員工管理所需的管理環(huán)境構(gòu)建自己對新生代員工管理的風(fēng)格和新生代員工的敬業(yè)度授課方式：案例30+10視頻+互動式講授60課程大綱/要點(diǎn)：一．認(rèn)識90后導(dǎo)入：案例——傷心的新

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課程名稱：《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營銷》主講：孫老師（Tony）6-12課時課程對象：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員課程收益：通過培訓(xùn)讓學(xué)員正確認(rèn)識柜面服務(wù)與營銷重要性，了解服務(wù)與營銷所應(yīng)該具備的態(tài)度，掌握面對客戶和營銷的流程以及溝通技巧，面對投訴客戶和異議客戶的技巧，最終讓員工在工作能夠給客戶帶來卓越的客戶體驗(yàn)，提升營銷效果。授課方式：案例20+視頻1

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課程名稱：《商業(yè)銀行人際關(guān)系與職場溝通》主講：孫老師（Tony）6-12課時課程對象：商業(yè)銀行新行員課程收益：從學(xué)員在工作中碰到人際關(guān)系與溝通的問題出發(fā)，結(jié)合中國式溝通的特點(diǎn)，圍繞溝通對象的性格分析，使學(xué)員掌握在職場中與各種性格的人進(jìn)行有效溝通的技巧，塑造良好的職場人際關(guān)系。授課方式：案例30+視頻20+互動式講授50課程大綱/要點(diǎn)：課程導(dǎo)入：游戲：尋找共同

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有效的客戶投訴應(yīng)對技巧主講：孫文偉老師6課時課程目標(biāo)通過培訓(xùn)，打消員工對投訴處理的抵觸心理，掌握投訴處理的流程與技巧以及不同類型投訴客戶的應(yīng)對策略，以讓企業(yè)員工能真正高效地處理投訴，最大限度化解投訴帶來的負(fù)面影響，甚至將投訴作為機(jī)會增進(jìn)與客戶的關(guān)系。課程對象呼叫中心坐席/客戶服務(wù)人員/投訴處理人員授課方式案例+課堂講授+多媒體演示課程大綱正確認(rèn)識投訴1.投訴

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