服務(wù)從心開始―主動服務(wù) 感動服務(wù)

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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服務(wù)從心開始―主動服務(wù) 感動服務(wù)

服務(wù)從心開始―主動服務(wù)  感動服務(wù)
 

課程講師：王維玲
適用對象：服務(wù)管理者、情緒服務(wù)者、服務(wù)支撐人員
課程時長：2天
課程目標(biāo)：
 深刻解讀『溝通從心開始』的深刻內(nèi)涵；
 從客戶感知角度出發(fā)，強(qiáng)化主動服務(wù)意識，主張創(chuàng)造顧客感動的全新服務(wù)觀念，掌握提高客服意識和技巧的方法；
 結(jié)合服務(wù)業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從服務(wù)者層面查找阻礙服務(wù)進(jìn)程的短板并提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度；
課程大綱：
緒言   這是一個署名服務(wù)的時代
 『署名服務(wù)』時代已經(jīng)到來
 行行都是服務(wù)業(yè)－  環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈  －人人都是服務(wù)者
 兩篇報道引發(fā)對服務(wù)的思考
 『服務(wù)』的數(shù)字化理念

                    
第一部分  運(yùn)營商服務(wù)現(xiàn)狀診斷報告
 服務(wù)業(yè)七大怪
 說起來重要，做起來次要，忙起來不要
 幫助競爭對手打工
 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
 支出了人力、物力、財力，但費(fèi)力不討好
 重復(fù)犯低級錯誤
 沒確診就開刀
 超級模仿秀
 影響客服代表服務(wù)品質(zhì)的七大短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
 『職業(yè)生涯』的定位――積累VS收獲

第二部分    服務(wù)從『心』開始提升整體方案
 從『滿意100』中的『關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)改善』談起
   從『被動』到『主動』
   從『個性』到『規(guī)范』
   從『份外』到『份內(nèi)』
   從『記憶』到『回憶』
   從『事件』到『感知』
   從『認(rèn)真去做』到『用心去做』
   從『感動』到『創(chuàng)造感動』
 幾個問題
 顧客只有滿意和不滿意之分嗎？
 滿意與不滿意之間是什么？
 滿意的顧客一定對企業(yè)也忠誠嗎？
 如何讓顧客走出“冷漠地帶”？
 超越顧客期望  創(chuàng)造顧客感動
 『終身客戶』的價值
  其實讓顧客感動很容易
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有影響力
 滿意與忠誠只差一點點
 『細(xì)節(jié)』創(chuàng)造感動
 標(biāo)準(zhǔn)化不能消融個性――特別的愛獻(xiàn)給特別的你
 讓顧客從滿意到忠誠的策略與技巧
  從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』
 服務(wù)從『心』開始――攻心為上的策略
 冰山理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 陪她下樓，帶她上樓
 情感接受，事實評判
 善解人意，洗心革面
 服務(wù)從『心』開始――3二3三法則
 二[解]
 二[心]
 二[意]
 三個[復(fù)述 ]
 三個[說出]
 三個[戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移]
 服務(wù)從『心』開始――說什么話？
 說感同身受的話
 說贊美的話
 尋找共同點，說投其所好的話
 說你擅長而對方又感興趣的話
 和對方說他所擅長的、引以為豪的話
 當(dāng)你不得不說NO的時候，用YES的語言表達(dá)NO的含義
 理解『服務(wù)從心開始』
 從『屁股決定腦袋』到『身臨其境，以心換心』
 從『薪甘情愿』到『心甘情愿』
 從『認(rèn)真去做』到『用心去做』
 從『就事論事』到『攻心為上』
 

 客戶服務(wù)

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