服務(wù)情緒

服務(wù)情緒                                         

――專為營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)量身訂造
課程講師：王維玲
適用對(duì)象：服務(wù)管理者/以聲音或身體語(yǔ)言的方式與顧客接觸的服務(wù)者
課程用時(shí)：1天
課程目標(biāo)：
 重新認(rèn)知服務(wù)者情緒對(duì)客戶感知的重要影響，提升服務(wù)者對(duì)『服務(wù)情緒』的關(guān)注；
  了解并掌握自我情緒管理的方法，以此改善并提升服務(wù)品質(zhì)；
 從顧客心理學(xué)角度，了解顧客情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握相關(guān)積極引導(dǎo)、有效處理顧客情緒的方法和技巧，提升顧客服務(wù)感知度；
 了解如何與情緒憤怒的顧客達(dá)成一致的方法，成為顧客情緒的拆彈專家；
 身心合一，快樂工作！

課程大綱：
緒言  緣起
 為何關(guān)注『服務(wù)情緒』？
 『情緒服務(wù)者』定義
 營(yíng)業(yè)前臺(tái)――『情緒服務(wù)者』
 從服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特性談營(yíng)業(yè)前臺(tái)的情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響
 關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』
 『情緒體驗(yàn)』――顧客滿意的關(guān)鍵

 兩副經(jīng)典漫畫素描『服務(wù)情緒』的誤區(qū)
 『情緒文盲』進(jìn)行時(shí)
 『工作職責(zé)』大于『工作本質(zhì)』
 表面文章――頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳
 目中無(wú)人――『只看病，不看人』
 『原告』成了『被告』
 無(wú)法解讀顧客『沉默的需求』
 無(wú)意識(shí)地積累――有意識(shí)地壓抑――雪崩
 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民

第一篇   做自己情緒的主人
 客戶服務(wù)中情緒及壓力來(lái)源分析
 客戶期望值的提升
 服務(wù)需求的波動(dòng)
 巨大的工作負(fù)荷
 自身技能瓶頸
 內(nèi)部考核壓力
 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
 EQ的五大能力
1．自知能力
 打開『約哈里窗口』，審視『盲目區(qū)域』
 你與職業(yè)有多遠(yuǎn)？
 年輕時(shí)容易犯的錯(cuò)誤
 『天生我才必有用』――拋棄熊貓盼盼的煩惱
 『認(rèn)知自我，揚(yáng)長(zhǎng)避短』―― 象野兔一樣奔跑
2．人際溝通能力
 從『麻雀』與『知更鳥』的進(jìn)化談?dòng)行贤ǖ闹匾?br />  口若懸河就是溝通高手嗎？
 溝通的定義
 溝通中的障礙
 有效溝通的原則
 你具備『燕子的智慧』嗎？
 小豬巴比的溝通技巧
 人際沖突產(chǎn)生的原因分析
 五種心態(tài)助你建立和諧人際
 分享人際溝通經(jīng)典觀點(diǎn)
3．情緒管理能力
 正向情緒VS負(fù)向情緒
 人不是被事情困擾著，而是被對(duì)該事情的看法困擾！
 緩解壓力的『四個(gè)一點(diǎn)』
 抗壓小方法
 悲觀與樂觀的秘密
 快樂的鑰匙在哪里？
4．換位思考能力
 『我』是誰(shuí)？
 從『電梯里的鏡子』中，你看到了什么？
 『communication 』的秘密
 嚴(yán)以待己，寬以待人
 欲先取之，必先予之
 釣魚的啟示
5．自我激勵(lì)能力
 工作是你的巧克力嗎？
 你是派克街一條快樂的魚嗎？
 正向情緒能量源――積極暗示
 應(yīng)對(duì)壓力的四個(gè)工程
 什么樣的人最快樂？
                                      
第二篇 認(rèn)知『顧客情緒』  創(chuàng)造『服務(wù)情緒價(jià)值』

 認(rèn)知顧客情緒――融入顧客情境
 負(fù)向情緒產(chǎn)生的原因―― 需求未被滿足
 兩篇報(bào)道引發(fā)對(duì)消費(fèi)者需求現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)的思考
 在新的時(shí)代背景下重新定位『客我關(guān)系』
 現(xiàn)代人心理分析――『兩少一多』VS『加減法』
 『魚非魚，安之魚乎』――顧客需求理論
 需求VS 需要
 消費(fèi)真實(shí)性VS 客觀真實(shí)性
 經(jīng)典實(shí)驗(yàn)解讀消費(fèi)心理的『前景理論』
 融入顧客情境VS解讀沉默需求
 『一水四見－境由心造－將心比心－身臨其境－芝麻開門』
 站在客戶角度思考的六種練習(xí)
 運(yùn)用心理學(xué)的力量
 尊重事實(shí)VS尊重情感
 『行為促成行為』理論
 公平理論
 敵意曲線vs.心理凈化
 情感帳戶
 搶碼現(xiàn)象
 推論階梯
 三種自我
 陪她下樓，帶她上樓
 行為冰山理論
 “精神綱領(lǐng)”理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 約哈里窗口
 心理路徑理論
 奔馳理論
 留住顧客的神秘鑰匙――創(chuàng)造『情緒價(jià)值』
 『服務(wù)』的魅力是什么？
 摧毀精神的垃圾場(chǎng)VS提升情緒的場(chǎng)所
 『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
 『讓顧客理性的來(lái)，感性的去』
 不要糾纏『事實(shí)』，在『感覺』上下功夫
 其實(shí)讓顧客感動(dòng)很容易
 從『舒服』到『感動(dòng)』――從『滿意』到『忠誠(chéng)』
 經(jīng)典案例分享與點(diǎn)評(píng)
                         
第三篇   讓顧客的情緒轉(zhuǎn)怒為喜
 如何面對(duì)沖突中的情緒問題
 『檢查你的口袋，標(biāo)簽上寫著什么？』
 『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』
 你具備『正向情緒』的影響力嗎？
 客我沖突中，左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？
 面對(duì)憤怒的顧客，營(yíng)業(yè)前臺(tái)積極的思維方式
 學(xué)會(huì)做情緒的『拆彈專家』
 顧客為什么會(huì)“發(fā)瘋”？
 從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級(jí)的觸點(diǎn)
 幾種最糟糕的投訴處理結(jié)果
 解決問題，而非讓問題轉(zhuǎn)移
 有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么？
 成功投訴處理的五項(xiàng)基本原則
 點(diǎn)擊投訴處理過程中的關(guān)鍵詞
 如何看待顧客投訴處理的“雙贏”
 『三心二意』化解客我沖突
 五種體現(xiàn)“誠(chéng)意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松
 投訴處理中的魔術(shù)句式――談吐不在流利，而在得體
 說“不”的技巧――談話最短的距離不是直線，而是曲線
 運(yùn)用肢體語(yǔ)言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中
 如何與憤怒顧客達(dá)成一致的策略與方法
 投訴輕松處理七錦囊

第四篇   身心合一，快樂工作

 從『我要工作』到『我要快樂工作』
 尋找快樂路徑
 從『情緒譜』中定位客戶服務(wù)的最佳表情
 微笑服務(wù)的五項(xiàng)原則
 吸引顧客的舞蹈――讓快樂的情緒飛揚(yáng)

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