流程管理

課程背景：

近年來，隨著生產(chǎn)力發(fā)展和經(jīng)濟全球化趨勢，企業(yè)面臨空前的競爭壓力。德魯克曾經(jīng)呼吁：企業(yè)未來的持續(xù)競爭優(yōu)勢將更多地來自流程和組織能力提升，企業(yè)需投入更多的資源構(gòu)建面向客戶需求的組織與流程構(gòu)架以適應(yīng)快速變化的外部商業(yè)環(huán)境。

流程構(gòu)建的核心是圍繞客戶需求進行企業(yè)核心價值鏈的重建。實踐證明，流程管理（BPM）是推動企業(yè)進行管理變革最有效的手段之一，企業(yè)通過流程管理變革的核心理念、方法和工具推動企業(yè)管理變革落地實施，提升企業(yè)管理效率，增強企業(yè)的競爭力和競爭優(yōu)勢。

當前，流程管理不僅成為管理界學(xué)術(shù)研究的熱點，更在國際企業(yè)界形成討論和應(yīng)用的熱潮。美國、日本以及西歐一些國家的企業(yè)都爭先恐后開始了流程管理方面的實踐。本課程旨在通過系統(tǒng)化的流程管理培訓(xùn)和演練，使受訓(xùn)者在流程管理意識和能力上有顯著提升，并通過流程管理在企業(yè)的實施，全面顯著地提升企業(yè)管理能力和水平。

課程收益：

● 掌握流程管理的概念和流程管理是系統(tǒng)化提升組織能力的“唯一”方法；

● 深入理解流程管理的思想與過程方法，對流程管理PDCA循環(huán)有深入的理解；

● 掌握流程規(guī)劃、梳理、建設(shè)思路和方法，能熟練使用流程標準描述工具；

● 對流程績效設(shè)定形成一定的認識，并能嘗試在實際業(yè)務(wù)流程中進行流程績效嘗試；

● 掌握流程優(yōu)化方法論，并對流程管理成熟度模型有初步的了解；

● 使受訓(xùn)對象清晰了解流程實施可能遇到的問題和風(fēng)險，并設(shè)計恰當?shù)膽?yīng)對策略。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的實踐經(jīng)驗，注重實戰(zhàn)；

專業(yè)易懂：將專業(yè)的流程管理模式、方法和工具，采取簡單易懂的、生活化的案例進行闡述；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過多家世界500強驗證，對企業(yè)引進流程管理模式，牽引組織向流程型組織進行變革，將個人能力成功轉(zhuǎn)化為組織能力有著極強的實用性；

方法領(lǐng)先：運用業(yè)界領(lǐng)先的流程管理技術(shù)和工具，科學(xué)、規(guī)范呈現(xiàn)業(yè)務(wù)流程。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)各層級人員（包括：中高層/基層管理人員、流程管理專業(yè)人員、企業(yè)運營管理人員、企業(yè)內(nèi)控/質(zhì)量/管理體系管理人員、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管、各業(yè)務(wù)實際操作人員等）

課程方式：分組討論、現(xiàn)場演練、案例分析、現(xiàn)場研討

課程工具（節(jié)選部分）：

工具一：“價值鏈”管理理論

工具二：“BLOVM”工具法

工具三：“流程地圖”工具法

工具四：“流程層級” 工具法

工具五：“流程優(yōu)化”方法論

工具六：“流程績效管理模型”

工具七：“流程變革實施矩陣“

工具八：“流程能力成熟度模型“

課程大綱

第一講：流程與流程的價值

一、什么是流程？

現(xiàn)場討論：流程舉例

1. 流程分級

2. 流程的啟動

3. 流程的角色

4. 流程活動的邏輯

二、流程的本質(zhì)與核心價值

案例：地鐵安檢流程

1. 流程是企業(yè)的規(guī)范

2. 流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式

3. 流程管理的出發(fā)點

4. 流程構(gòu)成的3個核心內(nèi)容

5. 流程的實際作用

1）建立關(guān)系，呈現(xiàn)邏輯

2）細分工作，明確職責

3）精簡工作，提升效率

4）規(guī)范管理，精益運營

5）橫向協(xié)作，體系運行

案例：智慧城市的核心本質(zhì)是“流程再造”

第二講：流程管理與流程規(guī)劃

一、流程管理過程

1. 流程生命周期與流程管理過程關(guān)系

2. 流程管理過程

1）流程規(guī)劃

2）流程梳理

3）流程實施

4）流程績效設(shè)計

5）流程監(jiān)控

6）流程變更（優(yōu)化）

7）流程管理考核

討論：你認為流程管理最重要的是哪個過程？

二、流程管理的核心和誤區(qū)

1. 流程管理的核心

1）面向客戶的流程

2）流程是企業(yè)的核心競爭力

3）流程以提升內(nèi)部運營效率為目的

4）流程實施的高效性

案例：英國電信CTO考察華為產(chǎn)品案例分享

2. 流程管理的誤區(qū)

1）流程管理是事物的本質(zhì)屬性，不要刻意為之

2）流程無用或萬能論

3）流程詳細不等于復(fù)雜

4）追求完美，企圖一步到位

討論：你認為如何才能做好流程管理？

三、流程規(guī)劃

1. 流程規(guī)劃的價值

2. 流程規(guī)劃的輸入輸出

3. 流程規(guī)劃的步驟

4. 流程規(guī)劃的依據(jù)

演練一：制定你所在企業(yè)的價值鏈

演練二：制定你所部門的“流程地圖”

第三講：流程梳理和建設(shè)

一、流程梳理“六步法“

1. 流程定義與識別

討論：流程的目標、流程責任人、流程適用范圍是什么？

2. 流程要素定義

3. 流程現(xiàn)狀分析

案例：小男孩的校服

4. 關(guān)鍵步驟和改進方案

討論：為什么調(diào)整一分鐘演講和無領(lǐng)導(dǎo)討論的順序？

5. 績效設(shè)定和評估

6. 編寫流程說明書

二、流程現(xiàn)狀分析

1. 現(xiàn)狀分析準備

2. 現(xiàn)狀調(diào)研

3. 現(xiàn)狀分析實施

1）分析工具

2）分析內(nèi)容

3）分析產(chǎn)出

4. 分析結(jié)果確認

演練：各小組針對選定流程進行現(xiàn)狀分析演練，并講評

三、目標流程設(shè)計

1. 設(shè)計原則與方法

2. 分析設(shè)計的流程方案

3. 流程績效設(shè)計

討論：組織的績效應(yīng)該如何進行分解？

4. 流程交付及匯報

四、流程績效管理

1. 流程績效概念及意義

2. 流程績效管理過程

3. 流程績效設(shè)計

1）流程績效設(shè)計原則

2）流程績效設(shè)計方法

3）流程績效設(shè)計

討論：分析并討論案例中流程績效設(shè)計的問題

4. 流程績效監(jiān)控

5. 績效應(yīng)用和績效改善

五、流程建設(shè)工具

1. 標準流程圖圖示符號

2. 流程圖的五種畫法

1）框圖

2）縱向流程圖

3）LOVEM圖

4）Design flow圖

5）BLOVM圖

演練：流程圖繪制演練

3. 流程說明書

第四講：流程實施和優(yōu)化

一、流程實施

1. 流程實施過程

2. 流程實施所需資源的配置

3. 流程推廣

4. 流程發(fā)布

討論：為什么需要流程發(fā)布？應(yīng)該怎樣發(fā)布流程？

二、SOP編寫和應(yīng)用

1. SOP概念

案例：SOP案例分析（KFC）

2. SOP工作路徑

1）編寫

2）評審

3）發(fā)布

4）應(yīng)用

三、流程執(zhí)行檢查

1. 檢查準備

2. 檢查過程

3. 檢查結(jié)果

討論：流程執(zhí)行情況檢查的結(jié)果應(yīng)該如何運用？

四、流程優(yōu)化

1. 流程優(yōu)化需求來源

2. 流程優(yōu)化的步驟

1）確定目標組建團隊

2）了解流程現(xiàn)狀

3）流程分析

案例：發(fā)票付款的拖延的原因分析

4）優(yōu)化流程

5）發(fā)布實施

6）標桿比較

3. 流程優(yōu)化技術(shù)

4. 流程優(yōu)化成功因素

五、流程管理成熟度

1. 成熟度概念

2. 成熟度測評（等級）

3. 測評模型

4. 測評步驟介紹

研討：你的公司需要達到流程管理成熟度的哪個層級？如何實現(xiàn)？

課程結(jié)束：課程回顧、結(jié)業(yè)、祝福、合影

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