《建行三綜合優(yōu)秀行員動(dòng)力提升計(jì)劃》
培訓(xùn)講師:呂玥
講師背景:
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷咨詢培訓(xùn);2、銀行業(yè)實(shí)際授課超過4200小時(shí),專長(zhǎng)于銀行網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)與營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo);3、參與國(guó)內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷管理、服 詳細(xì)>>
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《建行三綜合優(yōu)秀行員動(dòng)力提升計(jì)劃》
提升模塊
課程推薦
時(shí)間
建行三綜合優(yōu)秀行員動(dòng)力提升計(jì)劃
課時(shí)設(shè)計(jì):3天
課程大綱:模塊一:“三綜合”下的優(yōu)秀柜員角色認(rèn)知“三綜合”下建行營(yíng)銷如何突圍
三步走 積極搭建“綜合柜員制”平臺(tái)
建團(tuán)隊(duì) 傾力打造“綜合營(yíng)銷”優(yōu)勢(shì)
優(yōu)秀柜員職業(yè)化心態(tài)
金融營(yíng)銷理念
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和金融格局的改變
銀行經(jīng)營(yíng)模式的4大轉(zhuǎn)變
因您而變----綜合柜員三維度調(diào)整
柜員心態(tài)調(diào)整
討論:對(duì)公客戶到網(wǎng)點(diǎn)希望獲得綜合柜員什么樣的服務(wù)?
服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
良好的營(yíng)銷意愿是開啟營(yíng)銷之門的鑰匙
積極的心態(tài)----魚的哲學(xué)
柜員角色定位于分工
快速、準(zhǔn)確處理柜面操作業(yè)務(wù)
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度
向營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)介紹優(yōu)質(zhì)對(duì)公、對(duì)私客戶
柜員工作內(nèi)容
客戶服務(wù)
流程控制
模塊二:柜面營(yíng)銷技巧提升客戶心理分析與運(yùn)用
客戶總是說沒時(shí)間——五秒鐘引起客戶的興趣
客戶總是說不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧
客戶對(duì)產(chǎn)品沒興趣——SPIN的溝通方法
客戶對(duì)介紹沒反應(yīng)——察言觀色的訣竅
根據(jù)具體情況確定銷售策略(獵手型、顧問型、伙伴型)
柜面營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別
服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里
進(jìn)廳之前的客戶服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)
進(jìn)廳之后各個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)
業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)
業(yè)務(wù)辦理結(jié)束之后的服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)
如何在關(guān)鍵時(shí)刻中尋找營(yíng)銷的契機(jī)
服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與峰終管理
對(duì)公目標(biāo)客戶識(shí)別與需求分析
目標(biāo)客戶三要素
采購(gòu)類客戶需求分析
銷售類客戶需求分析
理財(cái)類客戶需求分析
企業(yè)管理類客戶需求分析
融資類客戶需求分析
主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求
學(xué)會(huì)有效傾聽客戶需求
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
談話中的曲線救國(guó)方案
準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用
張弛有度地處理客戶拒絕
分析:動(dòng)態(tài)分析建行、農(nóng)行等產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)
演練:客戶需求引導(dǎo)角色扮演
對(duì)公柜面營(yíng)銷技巧五要素
開場(chǎng)白原則----好的開場(chǎng)等于成功了一半
FABE法則塑造產(chǎn)品價(jià)值
演練:對(duì)公網(wǎng)銀、對(duì)公短信通、代發(fā)工資
處理客戶異議的技巧
演練:太極法處理客戶異議
促成銷售的技巧
客戶的轉(zhuǎn)介紹
柜員電話邀約技巧
電話邀約基本程序
電話邀約前的準(zhǔn)備
電話邀約三部曲
演練:通知客戶過來(lái)參加年審工作,進(jìn)行對(duì)公產(chǎn)品營(yíng)銷
電話邀約之處理異議
產(chǎn)品分析
產(chǎn)品知識(shí)
產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
產(chǎn)品與客戶匹配
服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的成功轉(zhuǎn)場(chǎng)
利益引導(dǎo)法
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)法
理財(cái)規(guī)劃法
客戶忠誠(chéng)法
促進(jìn)便利法
柜面分時(shí)段營(yíng)銷策略
產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)六要素
基金營(yíng)銷
基金定投營(yíng)銷
保險(xiǎn)營(yíng)銷
黃金營(yíng)銷
理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷
客戶異議處理
客戶七種最常見的抗拒種類;
客戶抗拒的本質(zhì):解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式;
解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路;
解除抗拒點(diǎn)原則;
解除客戶抗拒的技巧;
處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟;
如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
推動(dòng)客戶的決定
產(chǎn)品利益與顧客需求的合并
有效推動(dòng)顧客的技巧方法
價(jià)格與費(fèi)用的漢堡包呈現(xiàn)方法
一個(gè)方案的不同引導(dǎo)方面
客戶異議的應(yīng)對(duì)與處理
發(fā)現(xiàn)開展交叉銷售的時(shí)機(jī)
案例分析:銀行產(chǎn)品漢堡式推動(dòng)方案設(shè)計(jì)
完成交易
查證客戶是否準(zhǔn)備就緒
征求商定
征求客戶推薦客戶
以陳懇的態(tài)度完成整個(gè)交易
模塊三:柜員親和力溝通技巧一、滿足客戶的情感需求
親切愉快的聲音表達(dá)技巧
稱呼客戶的姓氏
學(xué)會(huì)表達(dá)認(rèn)同——3F法則金牌話術(shù)
表達(dá)尊重的肢體語(yǔ)言——表情、體態(tài)
二、滿足客戶的理性需求
專業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)
對(duì)于不能立即辦理的業(yè)務(wù),要耐心說明原因
為客戶排隊(duì)提供方便緩解客戶壓力
三、場(chǎng)景模擬訓(xùn)練
當(dāng)客戶愉快地走向柜臺(tái)前時(shí)……
當(dāng)客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務(wù)時(shí)……
當(dāng)客戶一坐下來(lái)就表現(xiàn)很煩躁,并不斷的抱怨排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)……
當(dāng)客戶抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢,辦一筆客戶的業(yè)務(wù)怎么要半個(gè)鐘頭時(shí)……
當(dāng)客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時(shí)……
模塊四:柜面投訴異議處理第一講:客戶投訴的原因
市場(chǎng)問題
流程問題
服務(wù)問題
利益問題
第二講:投訴客戶的類型
理性客戶
感性客戶
第三講:投訴處理的七個(gè)步驟
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒
進(jìn)行必要道歉
搜集事件信息
提出解決方案
征詢客戶意見
跟蹤回訪客戶
第四講:如何防范客戶投訴
服務(wù)禮儀避免法
業(yè)務(wù)處理防范法
溝通方式忌諱法
第五講:投訴案例分析
老頭辦理電匯的遭遇
對(duì)公柜員遇到野蠻客戶
北方來(lái)的客戶的要求
客服電話為何成了投訴電話
為何輸了八次密碼
模塊五:柜面營(yíng)銷動(dòng)作分解與演練動(dòng)作分解講解
銷售情景劇演練
銷售情景劇主要演練銀行四類產(chǎn)品:基金、保險(xiǎn)、黃金以及電子銀行,學(xué)員以抽簽的形式?jīng)Q定演練的產(chǎn)品及案例的場(chǎng)景。
每組演練時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi),演練過程中,其他學(xué)員進(jìn)行觀看,并在結(jié)束后請(qǐng)兩到三位學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng),由講師做分析、總結(jié),助教做記錄。
演練結(jié)束后,組織學(xué)員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,針對(duì)四類產(chǎn)品在推薦時(shí)存在的機(jī)會(huì)、難點(diǎn)、未來(lái)如何更好更有效地推薦等問題進(jìn)行分享。
重點(diǎn)產(chǎn)品通關(guān)演練
講師助理:
呂玥老師的其它課程
《銀行呼叫中心呼入式電話營(yíng)銷技巧》 04.25
銀行呼叫中心呼入式電話營(yíng)銷技巧頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題?每人提一個(gè)問題,老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際難題。第一部分:優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動(dòng)出擊凡事全力以赴感恩心態(tài)
講師:呂玥詳情
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《高效客我溝通技巧提升》 03.08
高效客我溝通與傾聽技巧課時(shí)設(shè)計(jì):2天培訓(xùn)對(duì)象:理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)收益:1、增強(qiáng)積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿;2、了解人性的特點(diǎn),揭密高效溝通密碼,提升溝通效率;3、遇到?jīng)_突時(shí)能有效控制局面,影響他人獲取客戶溝通雙贏;課程大綱:緒言、關(guān)于溝通一、21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì),不是你去影響別人,就是別人影響你二、世界由人組成,贏得人心,就贏得世界三、溝通不在
講師:呂玥詳情
利箭行動(dòng)-客戶經(jīng)理情境銷售訓(xùn)練營(yíng)課程背景:目前客戶經(jīng)理隊(duì)伍在工作中存在的主要問題:1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響,職業(yè)素養(yǎng)薄弱;2、客戶經(jīng)理售動(dòng)機(jī)不強(qiáng),缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識(shí);3、客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面,以致難以準(zhǔn)確地向客戶銷售產(chǎn)品,成交率偏低;4、處理客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱,容易被他人影響,失去銷售的信心?!?客戶
講師:呂玥詳情
銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT初級(jí)培訓(xùn)課程課程收獲:1、淡定從容的面對(duì)學(xué)員,讓緊張情緒跟你說再見;2、繪聲繪色的語(yǔ)言表達(dá),讓你的課程更有滲透力;3、自然得體的肢體語(yǔ)言,讓你的課程更具感染力;4、精彩絕倫的互動(dòng)技巧,讓你的課程更具震撼力;5、談笑風(fēng)生的危機(jī)處理,讓你的課程更具影響力。課程收獲:2天(12小時(shí)),為了保證培訓(xùn)效果,建議每個(gè)班學(xué)員數(shù)不超過30人。課程大綱:第一部
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“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)修煉課時(shí)設(shè)計(jì):2天培訓(xùn)對(duì)象:銀行大堂經(jīng)理課程背景:隨著中國(guó)金融市場(chǎng)全面開放的進(jìn)一步深化,無(wú)論是為了面對(duì)國(guó)際商業(yè)銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì),還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級(jí)的需要,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略都在醞釀著變革,以更主動(dòng)的姿態(tài)來(lái)籌劃未來(lái)的發(fā)展方向。在此背景之下,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場(chǎng)影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。同時(shí),隨著金
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廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升課時(shí)設(shè)計(jì):4天課程收益:大堂經(jīng)理是除硬件設(shè)施以外,代表銀行的第一印象,“廳堂制勝”是提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度,銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí),提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力之關(guān)鍵所在,《廳堂制勝--大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升》課程應(yīng)此而設(shè)。解決實(shí)際大堂管理工作4大問題:有點(diǎn)無(wú)崗(認(rèn)為沒必要)有崗無(wú)人(或虛設(shè)或打雜或挪用)有人無(wú)責(zé)(權(quán)、責(zé)、利、助不清)有責(zé)無(wú)能
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銀行大客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)對(duì)象:理財(cái)客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程收益:明晰自己的角色定位,樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程,提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務(wù)針對(duì)性實(shí)戰(zhàn)模擬,快速掌握銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧。課程大綱:第一章:道篇-對(duì)于銷售工作的認(rèn)知給自己照個(gè)鏡子某行營(yíng)業(yè)部調(diào)研問題的反饋:理財(cái)經(jīng)理:每天有很多事情
講師:呂玥詳情
銀行全員營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)課程大綱:第一模塊:在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè),關(guān)鍵詞:競(jìng)爭(zhēng)商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展,關(guān)鍵詞:選擇商業(yè)銀行的客戶,關(guān)鍵詞:服務(wù)商業(yè)銀行的工作狀態(tài),關(guān)鍵詞:壓力為什么要開展網(wǎng)點(diǎn)四大營(yíng)銷?大堂營(yíng)銷:廳堂是接觸到價(jià)值客戶的關(guān)鍵區(qū)域協(xié)作營(yíng)銷:1+1gt;2,團(tuán)隊(duì)協(xié)作是贏得客戶的重要因素聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷:根據(jù)客戶的資產(chǎn)現(xiàn)
講師:呂玥詳情
職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課時(shí)設(shè)計(jì):2天課程大綱:一、服務(wù)心態(tài)與意識(shí)什么是服務(wù)和客戶服務(wù)??jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)是服務(wù)人員應(yīng)該具備的?我們的客戶是誰(shuí)?客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀什么是禮儀商務(wù)禮儀的五大原則商務(wù)禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀預(yù)約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面
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