《客戶經(jīng)理：零售業(yè)務(wù)專業(yè)化銷售技能提升》

  培訓(xùn)講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)；2、銀行業(yè)實(shí)際授課超過4200小時(shí)，專長于銀行網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服 詳細(xì)>>

呂玥
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《客戶經(jīng)理：零售業(yè)務(wù)專業(yè)化銷售技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶經(jīng)理：零售業(yè)務(wù)專業(yè)化銷售技能提升》

《零售業(yè)務(wù)專業(yè)化銷售流程》（2天）
第一篇：客戶經(jīng)理思維拓寬--在轉(zhuǎn)型中成長
（1小時(shí)，講解+圖片分析）
1、2015年零售銀行的困惑
2、2016年零售銀行的發(fā)展之路
戰(zhàn)略上要對零售業(yè)務(wù)有明確的定位
戰(zhàn)術(shù)上要結(jié)合自身資源稟賦與發(fā)展階段的特點(diǎn)，有所為有所不為
3、轉(zhuǎn)型的落地執(zhí)行要講求方法，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型中增長
第二篇：零售業(yè)務(wù)專業(yè)化銷售流程（11小時(shí)）
流程一：積極主動(dòng)接觸你的客戶
（3小時(shí)，討論、分享、講解、情景演練）
1、如何快速高效開發(fā)新客戶
1）計(jì)劃與活動(dòng)：計(jì)劃我們所做的， 做我們所計(jì)劃的
2）中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
3）尋找潛在客戶的原則
接觸前的充分準(zhǔn)備
如何識(shí)別潛在客戶
引導(dǎo)與分流客戶
2、深刻了解大客戶的理財(cái)心理
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式？
流程二：零售客戶需求的快速甄別
（3小時(shí)，講解、分組討論、視頻、提問練習(xí)）
1、確定客戶需求的技巧
2、有效問問題的五個(gè)關(guān)鍵
3、需求調(diào)查提問四步驟
4、隱含需求與明確需求的辨析
5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項(xiàng)
6、如何聽出話中話？
7、課堂討論：中醫(yī)與銀行營銷
流程三：零售產(chǎn)品的“賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
(3小時(shí)，講解、視頻、案例練習(xí))
1、如何站在客戶利益的角度講解產(chǎn)品—從賣點(diǎn)到買點(diǎn)
2、提煉產(chǎn)品利益的FABE模式
3、學(xué)員運(yùn)用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點(diǎn)
4、產(chǎn)品介紹的完整流程示范
練習(xí)案例:“白金信用卡推薦案例”+“基金定投推薦案例”
要求：學(xué)員分組編寫主推產(chǎn)品的介紹話術(shù)，并演練
流程四：客戶的異議處理技巧
(1小時(shí)，講解、案例分析)
1、客戶七種最常見的抗拒種類；
2、客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式；
3、解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路；
4、處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟；
5、如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
6、如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
流程五：促成客戶成交的方式
（0.5小時(shí)，講解）
1、捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)
2、主動(dòng)提出購買建議（解決方案）
3、促成客戶交易的技巧及注意事項(xiàng)
第三篇：如何破解“客戶忠誠”之困
(0.5小時(shí)，講解)
1、建立以事件為主導(dǎo)的客戶服務(wù)機(jī)制
2、通過員工授權(quán)機(jī)制來激活一線的服務(wù)理念
3、各渠道精確定位，實(shí)現(xiàn)渠道服務(wù)功能最大化
4、基于客戶需求，打造跨界合作平臺(tái)

 

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銀行全員營銷技能提升培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：在競爭的市場中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè)，關(guān)鍵詞：競爭商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵詞：選擇商業(yè)銀行的客戶，關(guān)鍵詞：服務(wù)商業(yè)銀行的工作狀態(tài)，關(guān)鍵詞：壓力為什么要開展網(wǎng)點(diǎn)四大營銷？大堂營銷：廳堂是接觸到價(jià)值客戶的關(guān)鍵區(qū)域協(xié)作營銷：1+1gt;2，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是贏得客戶的重要因素聯(lián)動(dòng)營銷：根據(jù)客戶的資產(chǎn)現(xiàn)

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課時(shí)設(shè)計(jì)：2天課程大綱：一、服務(wù)心態(tài)與意識(shí)什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)是服務(wù)人員應(yīng)該具備的？我們的客戶是誰？客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀什么是禮儀商務(wù)禮儀的五大原則商務(wù)禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀預(yù)約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面

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