《網(wǎng)點(diǎn)管理者核心管理能力提升訓(xùn)練營》

網(wǎng)點(diǎn)管理者核心管理能力提升訓(xùn)練營
課時設(shè)計：2天1晚（15小時）
培訓(xùn)對象：支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任
課程背景：
隨著中國金融市場全面開放的進(jìn)一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。
同時，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)客戶量激增對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與營銷能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)整體效能已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競爭優(yōu)勢的“必爭之地”。
網(wǎng)點(diǎn)是銀行最小但卻最基礎(chǔ)的管理單元組織，為了打造卓越標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，激勵網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步提高自我管理能力、團(tuán)隊管理能力，支行長毋庸置疑成為了改變員工理念，塑造良好班組氛圍的關(guān)鍵，所以提升支行長的核心管理能力，被提到重要的議事日程。
課程目標(biāo)：
明確支行長管理的角色定位與角色認(rèn)知；
掌握提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平、業(yè)績水平的能力；
掌握網(wǎng)點(diǎn)員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵技巧；
掌握網(wǎng)點(diǎn)分析、創(chuàng)造性解決問題的基本技巧；
提高管理效率，塑造網(wǎng)點(diǎn)良好的內(nèi)部氛圍，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高團(tuán)隊執(zhí)行力。
課程大綱：
在激烈的市場競爭中生存
1. 風(fēng)云突變：未來五年傳統(tǒng)銀行將面臨的挑戰(zhàn)
思考：銀行到底在用什么競爭？
2. 網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升之策略分析
二、支行長營銷管理能力提升 （重點(diǎn)）
1. 正確認(rèn)識網(wǎng)點(diǎn)銷售
效率型銷售和效能型銷售的區(qū)別？
2. 網(wǎng)點(diǎn)銷售的定義
客戶購買過程分析
銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理實施
3. 合理分解網(wǎng)點(diǎn)營銷指標(biāo)
練習(xí)：你會目標(biāo)分解嗎？
討論：當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)營銷指標(biāo)分解的
如何有效、合理地分析營銷指標(biāo)
吸引目標(biāo)客戶
思考：如何將客戶吸引到網(wǎng)點(diǎn)
客戶良好體驗
客戶對網(wǎng)點(diǎn)的感知從何而來？
與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系
精細(xì)化管理客戶
主動銷售與交叉銷售
三、支行長服務(wù)管理能力提升（重點(diǎn)）
1. 樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念
2. 重新認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)的價值
服務(wù)本身就是一種商品
服務(wù)是一種營銷手段
服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價值
服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足
服務(wù)能夠帶來商譽(yù)
3. 當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的核心服務(wù)理念—CS服務(wù)理念
CS服務(wù)理念的定義
CS服務(wù)理念的內(nèi)涵
4. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的認(rèn)知
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量5GAP圖型分析
5. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之MOT運(yùn)用
MOT原理的提出
網(wǎng)點(diǎn)MOT的運(yùn)用
6. MOT之一：主動迎候客戶
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
來有迎聲
面部表情運(yùn)用
及時關(guān)注客戶
服務(wù)的要點(diǎn)
7. MOT之二：現(xiàn)場分流與引導(dǎo)
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
詢問客戶的需求
響應(yīng)客戶的需求
確認(rèn)客戶證件與資料
指導(dǎo)客戶正確填單
主動引領(lǐng)客戶
環(huán)境的維護(hù)
服務(wù)的要點(diǎn)
8. MOT之三：客戶排隊關(guān)懷
排隊等候十大心理原則
減少客戶等候時間的理想模式
減輕客戶等待壓力的措施
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)的要點(diǎn)
9. MOT之四：客戶業(yè)務(wù)辦理
業(yè)務(wù)辦理時客戶的核心需求
業(yè)務(wù)辦理時柜員的動作分解
服務(wù)的要點(diǎn)
10. MOT之五：禮送客戶
走有送聲
肢體語言運(yùn)用
客戶意見和建議的收集
如何照顧客戶的離場感受
11. MOT之六：做好內(nèi)部服務(wù)
內(nèi)部服務(wù)的定義？
內(nèi)部服務(wù)的要點(diǎn)
12. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之情景訓(xùn)練
五、支行長團(tuán)隊管理能力提升（重點(diǎn)）
1. 有效輔導(dǎo)下屬
2. 員工輔導(dǎo)的策略
因材施教：態(tài)度與能力
什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系
3. 員工的在職輔導(dǎo)
組成員輔導(dǎo)的教練五步法
在職輔導(dǎo)OJT技巧
網(wǎng)點(diǎn)中師徒幫帶的利與弊
網(wǎng)點(diǎn)成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？
4. 激勵員工自動自發(fā)
解決“為什么而干”的誤區(qū)
員工的需求層次
突破物質(zhì)激勵的怪圈
建立你的非職務(wù)影響力
列出非物質(zhì)激勵的清單
給員工更大空間與舞臺
視頻：包頭之別
5. 創(chuàng)新性解決問題
現(xiàn)場問題冰山的開山法寶——5W2H法
問題的發(fā)現(xiàn)的兩個按鈕
案例討論：你認(rèn)為問題出在哪？
探尋問題技法——抽絲剝繭法
案例討論：用魚骨圖法分析客戶投訴
創(chuàng)新中的頭腦風(fēng)暴法
發(fā)散思維與線形思維
6. 晚間訓(xùn)練項目
思維導(dǎo)圖練習(xí)
頭腦風(fēng)暴練習(xí)
員工輔導(dǎo)練習(xí)

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