劉映吟《新形勢下銀行現(xiàn)場網(wǎng)點管理》（6小時含投訴管理版）

《新形勢下銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》
主講:劉映吟 約6小時
【課程背景】：
"銀行不再是一個地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank4.0》中這樣
指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實踐。
國內(nèi)外各類大小型銀行近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領域，自動辦卡機、智能機器人、遠程
可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服
務，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點升級換代的浪潮已經(jīng)襲來。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還
將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)
的智能網(wǎng)點管理隊伍是新一輪網(wǎng)點的重要工作。
【培訓對象】：網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理
【課程特點】
培訓中采用“全員參與＋行動演練”，旨在使學員在參與中“悟道精髓”，演練中“得到實踐
”。培訓中穿插“管理案例”，旨在通過“情境再現(xiàn)”，找出“問題”，得出“解決方法”。
【課程主要內(nèi)容】
第一模塊：智能化網(wǎng)點“服務營銷”全景藍圖
← 營業(yè)網(wǎng)點服務營銷愿景
← 營業(yè)網(wǎng)點服務營銷面臨的困境
網(wǎng)點人員主動服務營銷意識欠缺
客戶對推銷式營銷明顯抗拒
排隊與溝通問題引起可投訴頻發(fā)
網(wǎng)點各部門間溝通與協(xié)作不暢
← 員工工作現(xiàn)狀與工作心聲
← 客戶服務的相關(guān)數(shù)據(jù)比例解析
← 場景案例分析：智能化網(wǎng)點服務營銷一體化管理的原則
← 智能化網(wǎng)點崗位職責細化及管理
← 服務營銷的四種狀態(tài)解析
← 智能化網(wǎng)點的目標與主要提升點

第二模塊：廳堂資源協(xié)調(diào)與客戶互動提升
廳堂資源管理的定義
為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？
廳堂資源管理的核心目的

第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點布局增強客戶互動
1、智能化網(wǎng)點的營銷布置與陳列
2、客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū)的互動規(guī)律
3、營銷服務區(qū)的互動規(guī)律
4、自助交易與預處理區(qū)的互動規(guī)律

第四模塊：智能化網(wǎng)點的人員管理
“走動式”管理實時關(guān)注員工動態(tài)
“走動式”管理的時機選擇
← 上班前20分鐘的走動--為客戶創(chuàng)造一個良好的體驗環(huán)境
← 業(yè)務高峰期現(xiàn)場走動--啟動柜面的快速營銷
← 柜面交接班的走動--合理安排柜員的交接班時間
← 下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點
客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
客戶有抱怨或投訴傾向時的行為表現(xiàn)及安撫方法

第五模塊：案例中的客戶投訴分析
一、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場景分析
案例1討論《業(yè)務辦理不暢的廳堂客戶投訴》
案例2討論《那個“被插隊”的客戶》
1. 柜面人員容易遇到的客戶投訴類型
2. 大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
3. 客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
討論分享：投訴客戶畫像與一線人員自我畫像
第六模塊：客戶投訴覺察與心理分析
一、客戶不滿情緒覺察
1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
二、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
1. 銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
? 業(yè)務辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴
? 條款認知環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴
? 服務環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴
? 服務環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴
? 客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內(nèi)在需求分析
2. 投訴場景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類
? 求安慰心理下的投訴
? 求發(fā)泄心理下的投訴
? 求賠償心理下的投訴
? 求尊重心理下的投訴
? 求平衡心理下的投訴
3. 為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》
三、客戶投訴時的心理與需求分析
案例：《情緒化客戶的言外之意》
1.客戶投訴時是否表里如一
2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么
? 客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析
? 客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析
? 客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求
? 體會式互動：客戶處境與心境之感同身受
? 任務式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第七模塊：客戶投訴處理技巧（結(jié)合場景討論與演練）
一、客戶投訴處理中可以運用的心理學效應
1. 默認效應的理解與運用
2. 錨定效應的理解與運用
3. 心理賬戶效應的理解與運用
二、銀行一線人員處理客戶投訴時的禁忌
案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》
1. 透過語音語調(diào)察言觀色看心理潛臺詞
小組互動任務：大家來找茬之客戶微語言中的細節(jié)分析
2. 話術(shù)禁忌--言語表達中容易引火燒身的行為
? 推卸責任是大忌
? 急于辯解的后果很嚴重
? 漫不經(jīng)心等同于引火燒身
? 敷衍了事的后遺癥
3. 處理客戶投訴的原則
互動：小組討論并總結(jié)，老師引導并點評
? 先處理心情，再處理事情
? 耐心傾聽抱怨并設法平息
? 將心比心
? 迅速處理，避免后患
三、溝通話術(shù)技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”
1. 如何避免單個投訴演變?yōu)槿后w事件
案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》
引導討論：大事化小的三十六計
2. 運用語言引導為客戶“滅火”
平凡的一句話可能是大“武器”
互動：客戶投訴處理過程中的專業(yè)化與共情能力
3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
4. 投訴處理中這些話能以柔克剛
5. 投訴中承諾時的要點與禁忌
6. 客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點
互動：學生討論與計劃制定、模擬演練、現(xiàn)場點評與改進指導

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辦公區(qū)

中高端客戶服務區(qū)

柜臺服務區(qū)

營銷服務區(qū)

客戶體驗與產(chǎn)品信息展示區(qū)

自助交易與預處理區(qū)

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