《服務(wù)、體驗(yàn)與創(chuàng)新——跨越增長(zhǎng)瓶頸的三駕馬車(chē)》課程





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《服務(wù)、體驗(yàn)與創(chuàng)新》

——跨越增長(zhǎng)瓶頸的三駕馬車(chē)

課程綱要






講師：王曉東






課 程 綱 要

【課程名稱】《服務(wù)、體驗(yàn)與創(chuàng)新——跨越增長(zhǎng)瓶頸的三駕馬車(chē)》
【課程背景】

服務(wù)、體驗(yàn)與創(chuàng)新，這其中任何一個(gè)詞匯我們都不陌生，但是有哪家企業(yè)真正把這
三件事放在一起作為整體戰(zhàn)略來(lái)思考呢？
← 服務(wù)要做到什么地步才能讓客戶滿意？
← 體驗(yàn)要怎么設(shè)計(jì)才能做到效能提升？
← 創(chuàng)新為了什么？從哪里著手？
← 如何把服務(wù)、體驗(yàn)與創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)價(jià)值最大化，建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？
以上的問(wèn)題是需要把服務(wù)、體驗(yàn)與創(chuàng)新視為一個(gè)整體來(lái)思考，來(lái)制定戰(zhàn)略，來(lái)設(shè)計(jì)
落地的。后疫情時(shí)代是把這三者融為一體的催化劑，最先將其在內(nèi)外部產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的
企業(yè)，必將成為市場(chǎng)和用戶的寵兒。
《服務(wù)、體驗(yàn)與創(chuàng)新——跨越增長(zhǎng)瓶頸的三駕馬車(chē)》是專門(mén)為幫助企業(yè)跨越增長(zhǎng)瓶頸而
設(shè)計(jì)的實(shí)用性課程。課程先將服務(wù)、體驗(yàn)與創(chuàng)新理念拆分，再用落地工具流程整合。帶
領(lǐng)學(xué)員從理論到實(shí)踐，從認(rèn)知到落地，完整的建立整合思維。采用引導(dǎo)式培訓(xùn)及從做中
學(xué)的方式，借助小組討論，案例啟發(fā)，游戲挑戰(zhàn)，現(xiàn)場(chǎng)演練等方法，相互交織完成整體
學(xué)習(xí)過(guò)程。在學(xué)習(xí)本課程建立通識(shí)理念之后，可以視機(jī)將工作坊課程引入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為
企業(yè)內(nèi)部?jī)?nèi)化落地起到標(biāo)桿效果。
【課程收益】
? 理解服務(wù)、體驗(yàn)與創(chuàng)新在新商業(yè)時(shí)代下的核心意義。
? 重塑以用戶為中心的心智模式和目標(biāo)導(dǎo)向的創(chuàng)新思維模式
? 建立對(duì)服務(wù)、體驗(yàn)與創(chuàng)新整體思維意識(shí)
? 擴(kuò)寬參訓(xùn)人員的思維邊界
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
? 期望在創(chuàng)新/服務(wù)/體驗(yàn)等方面獲得突破或提升的企業(yè)管理者；
? 對(duì)上述內(nèi)容有興趣學(xué)習(xí)的全體員工皆可。
【課程模式】
? Offline線下課堂
? Online線上直播 +Teamind共享畫(huà)布（可選）
? OAO(offline and online)線下小組課堂+線上同步課堂




【課程大綱】


開(kāi)篇案例解析：兩年從零到第一，這家企業(yè)怎么做到的？
1. 怎么用不同的創(chuàng)新帶來(lái)價(jià)值提升？
2. 想要成功，該怎么理順?lè)?wù)，體驗(yàn)，創(chuàng)新的關(guān)系？
第一部分：服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新篇：客戶才是增長(zhǎng)的核心
1. 后疫情時(shí)代下服務(wù)體驗(yàn)備受企業(yè)重視是有原因的
2. 你是否知道客戶到底需要什么樣的服務(wù)
3. 顧客很喜歡你的服務(wù)，但就是不來(lái)，原因你知道嗎？
案例解析：上了熱搜的服務(wù)到底做了什么？
案例解析：您的企業(yè)有沒(méi)有丁義珍式窗口現(xiàn)象？
4. 比別人看得深，才能做的透：客戶體驗(yàn)冰山模型
? 服務(wù)與體驗(yàn)的關(guān)系
? 服務(wù)的三層剖析
? 體驗(yàn)的五層拆解
5. 想讓客戶愛(ài)上你，就從客戶深層需求挖掘入手
? 認(rèn)識(shí)你的客戶：用客戶畫(huà)像識(shí)別客戶類型
? 理解你的客戶：客戶生命周期與客戶旅程
客戶旅程地圖的介紹和思考范例
峰終定律及10種設(shè)計(jì)策略
KANO模型幫助理解服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶的價(jià)值
? 服務(wù)體驗(yàn)可測(cè)量的五種方法
第二部分：創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維篇：無(wú)處不在的創(chuàng)新
1. 你真的理解創(chuàng)新嗎？
案例故事：創(chuàng)新需要理解你的用戶
2. 傳統(tǒng)商業(yè)思維與創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維的區(qū)別
3. 解讀創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維
4. 世上沒(méi)有萬(wàn)能藥：厘清最適合你的創(chuàng)新方法論類型
第三部分：工具流程實(shí)戰(zhàn)落地篇：創(chuàng)新也可以有流程和方法
1. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維如何落地
案例解析：你的產(chǎn)品滿足了誰(shuí)？
2. 創(chuàng)新的步驟與方法
? 客戶需求的探尋方法
案例解析：增長(zhǎng)困境輕易化解，這家企業(yè)怎么做到的？
定性與定量研究方法的優(yōu)缺點(diǎn)
訪談要點(diǎn)及避坑之路
迷你演練：訪談練習(xí)及點(diǎn)評(píng)
? 如何找到問(wèn)題并且設(shè)定問(wèn)題的方向
客戶決策受利益相關(guān)者的影響
可視化呈現(xiàn)讓你更貼近用戶
尋蹤找跡的好方法：客戶旅程地圖的具體應(yīng)用方法
從企業(yè)視角看服務(wù)：服務(wù)藍(lán)圖如何與客戶旅程地圖相結(jié)合
客戶旅程地圖基礎(chǔ)演練：火車(chē)上的泡面
延伸演練：方便面產(chǎn)品改進(jìn)實(shí)例展示與討論
? 創(chuàng)新點(diǎn)子的獲取方式
創(chuàng)意產(chǎn)出有訣竅：頭腦風(fēng)暴法
點(diǎn)子分類有指導(dǎo)：親和圖分類法的使用
點(diǎn)子篩選夠靈活：幾種篩選方式
優(yōu)先順序有規(guī)則：象限篩選法
? 方案好不好，用戶來(lái)決斷
快速原型案例故事：這30秒的流程改造，你需要用多久？
方案能讓客戶感知的方法：快速原型
如何進(jìn)行用戶測(cè)試迭代？
同是訪談，差別不是一點(diǎn)點(diǎn)：用戶測(cè)試訪談與洞察訪談
小組復(fù)盤(pán)并進(jìn)行課程總結(jié)，講師點(diǎn)評(píng)答疑

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