物業(yè)管理風險回避與危機管理案例實操

  培訓講師：汪英武

講師背景：
資深物業(yè)管理職業(yè)經理人物業(yè)管理實戰(zhàn)型培訓師英國格林威治大學房地產管理碩士PTT國際職業(yè)培訓師AITA國際職業(yè)高級管理咨詢顧問MTP物業(yè)管理實戰(zhàn)性才能訓練課程開發(fā)人中國物業(yè)管理培訓網首席培訓師中國《現代物業(yè)》雜志2003年度專欄人物社會職務與 詳細>>

汪英武
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物業(yè)管理風險回避與危機管理案例實操詳細內容

物業(yè)管理風險回避與危機管理案例實操

物業(yè)管理風險回避與危機管理案例實操

課題大綱
—— 實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓專家 汪英武

【課程背景】  物業(yè)管理是保本微利的行業(yè)，經不起任何的風吹雨打，抗風險能力弱  然而，物業(yè)管理卻是一個準公共性的服務行業(yè)，涉及產權多元化、人員成分復雜化  在物業(yè)管理服務過程中，風險卻無處不在，危機四伏……  在物業(yè)轄區(qū)內，業(yè)主家被盜，物業(yè)公司該怎么辦？  業(yè)主生命財產受到侵害，我們該怎么處理？  業(yè)主車輛被盜，我們該怎么面對？  兒童從沒有安裝防盜網的陽臺墜落，業(yè)主是否可以追究物業(yè)公司責任？  在物業(yè)公共區(qū)域，物業(yè)公司遇到公共責任事故，我們該怎么處理？  大廈出現消防責任事故，我們是否可以免責？  工業(yè)區(qū)出現設備故障導致廠家生產損失，我們是否應該賠償？  物業(yè)服務合同到期，業(yè)主委員會以種種理由不續(xù)簽合同，我們的服務是否還能繼續(xù)？  業(yè)主以開發(fā)商簽署的前期物業(yè)合同價格過高不繳物業(yè)費，我們是否可以追繳？  面對種種物業(yè)管理風險和危機，物業(yè)管理企業(yè)該怎么應對和回避？  
【課程收益】  1.學員可以與老師一起共同分析和探討物業(yè)管理行業(yè)存在的14種典型風險案例；  2.學員可以深刻掌握日常工作中存在的典型物業(yè)管理風險回避辦法與措施，并從危機中獲得收益；  3.老師將用SWOT架構與學員一起全面分析物業(yè)管理企業(yè)在經營和管理中存在的內外部風險與危機；  4.使學員深入了解物業(yè)管理風險的鑒別能力，準確地對風險進行評估、分析并作出及時反應措施；  5.全面分析物業(yè)管理風險與危機管理十大步驟，獨立完成物業(yè)管理風險管理報告的編寫與實施方案，  6.學員將獲得全套完整的《物業(yè)管理風險回避與危機管理案例實操》課件，以便課后復習；  7.學員將赴香港考察，學習“他山之石”。   

【對象】  1、物業(yè)管理企業(yè)董事長、總經理、副總經理等中高層管理人員；  2、物業(yè)管理企業(yè)項目經理、管理處主任等項目執(zhí)行管理人員；  3、物業(yè)管理項目客戶主管、品質主管、保安主管等一線管理服務人員；  4、房地產企業(yè)客戶關系和售后服務管理人員；管理咨詢或顧問服務公司負責人；   

【課程內容】  一、導言：風起云涌、危機四伏的物業(yè)管理行業(yè)  1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件  2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件  3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；  4.長沙XX物業(yè)公司主動退出項目事件  5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件  6.北京XX家園停車收費糾紛事件  二、認識和了解物業(yè)管理風險與危機  1.風險與危機的關系，危險與危機的依存關系  2.風險的三要素： 風險因素\風險事故\風險損失  3.危機的四大特征:意外\威脅\緊急\階段  4.物業(yè)管理行業(yè)為什么要講風險回避與危機管理  案例分析：從日本福島核事故看物業(yè)風險管理  三、物業(yè)管理中的14種典型風險與案例實操  1.治安風險：人身財產損害大，最難防范的風險；  2.車輛管理風險：移動性最強、金額最大的風險；  3.消防責任風險：時時警惕、重于泰山的風險；  4.設備管理風險：運行故障、停止供應帶來風險；  5.公共區(qū)域責任風險：管理不到位，造成的風險；  6.雇主責任風險：最難預料與最難控制的風險  7.服務合同風險：法律性最強和充滿陷阱的風險  8.物業(yè)收費風險：糾紛最多的風險  9.建筑物業(yè)責任風險：規(guī)則與秩序的監(jiān)護風險  10.自然災害風險：不可預計的自然災害風險；  11.公共環(huán)境衛(wèi)生風險：影響面最大的風險  12.事件危機：群體性疾病和恐怖襲擊風險；  13.企業(yè)決策風險：定位不準帶來盲目擴張風險  14.服務產品不準確：沒有核心競爭力的風險  四、物業(yè)管理風險回避與危機管理的十大步驟  1樹立全員風險意識  案例分析：樹立物業(yè)管理風險意識的六個措施  2、建立物業(yè)管理風險責任  案例分析：物業(yè)管理目標責任書的風險條款制訂  3、成立風險管理部門  案例分析：物業(yè)企業(yè)風險管理部門的架構與職責  4、將風險納入管理體系  案例分析：將風險納入管理體制的四個措施  5、建立物業(yè)管理風險告知機制，降低風險責任  案例分析：風險告知機制的司法解釋  6、建立物業(yè)管理風險評估機制，未雨綢繆  案例分析：物業(yè)管理風險評估報告的編寫和執(zhí)行  7、推行物業(yè)管理風險轉嫁機制，分散風險  案例分析：物業(yè)管理風險轉嫁的三種機制  8、實施風險預警和緊急預案，防范于未然  案例分析：建立風險預警和緊急預案的九個措施  9、啟動物業(yè)危機處理步驟，將損失降到最低  案例分析：物業(yè)管理危機處理的九個步驟  10、物業(yè)管理危機評估，從危機中獲利  案例分析：物業(yè)管理風險報告的編寫和執(zhí)行  

【授課方式】講師講述 + 案例分析 + 分組討論 + 互動答疑 + 情景模擬  

 經營管理

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課程名稱：【從專業(yè)到職業(yè)】做最職業(yè)化的物業(yè)經理—物業(yè)經理職業(yè)化精英訓練課程【課程背景】隨著國家經濟結構的調整，中國經濟以經濟建設為中心到以經濟增長質量和效益為中心的轉變，大力發(fā)展和擴大內需市場，帶動了中國服務業(yè)崛起，也給中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶了又一個春天，社會市場都在呼喚和需要高素質和職業(yè)化的物業(yè)經理人。而，物業(yè)管理行業(yè)在中國起步較晚，人才相對匱乏，尤其是

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卓越房地產企業(yè)客戶服務體系建設(學習萬科)——學習萬科服務6+2步法——實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓專家汪英武【課程背景】中國房地產行業(yè)經歷了20多年的發(fā)展，隨著國家調控政策的出臺，房地產行業(yè)競爭優(yōu)勢已經從產品的競爭到服務的競爭，轉向客戶關系的競爭。誰建立專業(yè)的客戶服務體系、誰的客戶滿意度最高、誰掌握了一批忠誠于企業(yè)的客戶資源，誰將是未來中國房地產行業(yè)的優(yōu)勝者……在過

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卓越物業(yè)管理企業(yè)經營管理實務——實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓專家汪英武【課程背景】從美國次貸危機引起的全球經濟危機蔓延，使中國出口貿易和投資經濟出現改革開放以來的重大下滑，也對中國的制造業(yè)等工業(yè)實體經濟造成重大沖擊，導致中國市場經濟再次面臨重新洗牌，服務業(yè)將成為中國未來經濟的新增長點，我們由此將2009年看做“服務經濟元年”。物業(yè)管理作為中國服務業(yè)行業(yè)新興崛起的產業(yè)，

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基于客戶體驗的物業(yè)接管驗收與交付——實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓專家汪英武【課程目的】1.從客戶滿意與客戶體驗效果的前提下讓學員了解物業(yè)接管驗收的重要性；2.掌握物業(yè)管理前期介入的方法與措施3.理解物業(yè)接管驗收的措施與步驟4.領會物業(yè)交付與業(yè)主的流程與步驟5.掌握物業(yè)項目的前期籌建方法與要點6.回避物業(yè)二次裝修管理過程中的風險與投訴7.深刻理解客戶投訴與處理的步驟【課

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■職業(yè)理念——“思想有遠，道路就有多寬”思想決定企業(yè)價值觀企業(yè)價值觀與企業(yè)文化的有機結合規(guī)章制度與員工行為規(guī)范的矛盾從制度約束員工行為規(guī)范到價值觀影響員工行為規(guī)范■職業(yè)心態(tài)——“態(tài)度比能力更重要”事業(yè)心態(tài)——你在為誰而工作？感恩心態(tài)——世界萬物、感恩為本服務心態(tài)——送人玫瑰、手留余香職業(yè)心態(tài)的分析對社會心態(tài)——為人類的愛而工作對企業(yè)心態(tài)——企業(yè)是施展才能的舞

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一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實處1、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中（1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產、物業(yè)行業(yè)的運用（2）房地產、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務化經營與產品化經營2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導房地產、物業(yè)行業(yè)員工的行為（1）以客戶為中心的意識——在房地產、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現（2）內部客戶——塑造優(yōu)秀物業(yè)策劃的內部環(huán)境（3）超值

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一、物業(yè)江湖風云暗涌誰主沉浮——時代呼喚職業(yè)化的物業(yè)經理1.崛起：經濟發(fā)展推動服務業(yè)的崛起2.飛躍：城鎮(zhèn)化進程催化物業(yè)管理的再次飛躍3.裂變：政策的調控使資源投入轉向管理效率的提升4.轉型：市場規(guī)律使物業(yè)管理的野蠻生長轉型到職業(yè)化進程案例分享：物業(yè)管理30年的物業(yè)經理人職業(yè)化路線二、四面楚歌風雨路，英雄惴惴舉步難—物業(yè)經理生存實錄1.瘋狂而并幸福的物業(yè)經理人

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【課程大綱】一、導言：風起云涌、危機四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長沙XX物業(yè)公司主動退出項目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件6.北京XX家園停車收費糾紛事件二、認識和了解物業(yè)管理風險與危機1.風險與危機的關系，危險與危機的依存關系2.風險的三要素：風險因素風險

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一、溝通的距離——人類溝通交流方式的變遷1、口口相傳2、烽火傳警3、鴻雁傳書4、電報傳信5、電話傳情6、搜索的世界7、移動的時代案例分析1：深圳XX知名物業(yè)管理企業(yè)客戶滿意度調查方式的變遷二、顛覆的世界——互聯(lián)網行業(yè)給物業(yè)管理行業(yè)帶來的思考1、倒爺的消失2、暴利時代的終結3、服務界面的重建4、商業(yè)模式的顛覆5、信任的成本案例分析2：“零物業(yè)管理費”下的Fre

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一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產業(yè)對物業(yè)管理的推動與發(fā)展1、經濟結構的調整帶動中國服務行業(yè)的崛起；2、市場經濟的發(fā)展帶動服務市場的旺盛；3、城鎮(zhèn)化進程給予物業(yè)管理市場的需求；4、房地產業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；二、本是同根生、相煎何太急——房地產與物業(yè)管理的矛盾與對立1、貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業(yè)管理2、貨不對版——服務承諾與物業(yè)服務現狀

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