《高端服務(wù)品質(zhì)提升與自身修煉》

悅納自己，品質(zhì)提升
《高端服務(wù)品質(zhì)提升重要修煉》
主講人：喬云老師
【課程背景】
商品同質(zhì)化的時代，企業(yè)競爭的本質(zhì)就是服務(wù)。企業(yè)員工如果沒有正確導(dǎo)向的服務(wù)意識，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必將大大折損企業(yè)的競爭力和品牌力。企業(yè)員工的服務(wù)也直接折射出該企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)和管理能力，
在中國，常見的服務(wù)通常存在以下問題：
缺乏服務(wù)意識，把服務(wù)和伺候人等同概念；
缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作細(xì)節(jié)不到位；
缺乏自身儀表儀容管理，不重視形象；
對優(yōu)化服務(wù)環(huán)境缺乏認(rèn)知；
對服務(wù)技能的修煉不夠；
正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，通過本課程的學(xué)習(xí)讓員工掌握高品質(zhì)服務(wù)的修煉技能，高效提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升競爭力。
什么樣服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)自我價值和服務(wù)意識的同步提升？
如何確保企業(yè)員工能在服務(wù)過程中給客人提供高品質(zhì)的極致體驗(yàn)？
如何有效提升員工職業(yè)形象與服務(wù)相得益彰？
如何讓員工在方方面面認(rèn)識到服務(wù)的周到？
如何體現(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)？
以上問題都可以在喬琬墨老師的接下來的課程里一一得到解決
【課程收益】
通過系統(tǒng)性的案例分析學(xué)習(xí)和總結(jié)討論，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素；
創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，讓學(xué)員掌握服務(wù)過程中的每個關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)點(diǎn)；
打造個人儀容、妝容及親和力提升；
調(diào)整服務(wù)心態(tài)
掌握服務(wù)環(huán)境優(yōu)化三大要素
掌握服務(wù)修煉的五項(xiàng)專業(yè)技能；
【課程特色】
20年的國內(nèi)外空姐服務(wù)形體禮儀教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) ，用多年浸泡在世界一流航空公司的禮節(jié)禮儀、高端服務(wù)、專業(yè)形象、形體儀態(tài)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合東西方禮儀文化，為多家企業(yè)培訓(xùn)出較高品牌影響力的員工。
需求診斷：課前充分溝通，精準(zhǔn)定位培訓(xùn)需求并針對性設(shè)計(jì)課程；
定制課程：結(jié)合工作場景，解決提到的常見問題；
生動教學(xué)：CP搭檔和小組演練設(shè)置助力教學(xué)，生動互動；
落地應(yīng)用：把教學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作場景中演練。
【課程對象】
企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部
【課程時間】1-2天（6小時/天）（課程標(biāo)準(zhǔn)版2天）
【課程大綱】
第一章 如何塑造與職業(yè)性質(zhì)匹配的形象？
第二章 自信得體的儀態(tài)對自身及職場的重要性
第三章 提升客戶滿意度的核心在哪里？如何提升？
第四章 好的服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪里？如何呈現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)？-強(qiáng)烈的責(zé)任心
【主要內(nèi)容】
一、如何塑造與職業(yè)性質(zhì)匹配的形象？
1、職業(yè)化形象打造（量化美學(xué)+色彩美學(xué)）
1）著裝：個人風(fēng)格適配的職業(yè)男士著裝和女士著裝之輪廓風(fēng)格和色彩類型選擇
A:男士：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、皮帶、配飾、皮鞋等搭配原理
B:女士：套裝、絲巾、內(nèi)搭、配飾、絲襪、皮鞋等搭配原理
C:男女不同場合服裝的適配度1°—9°的選擇
D: 香水法則，體味管理
2）妝容：適配職業(yè)身份的儀容形象打造
A:男士胡須、面部清潔、面部保養(yǎng)，眉毛修理、口腔、牙齒管理
B:女士面部保養(yǎng)方式、職業(yè)化妝重點(diǎn)順序與方法
3）發(fā)型：適配職場男女個人風(fēng)格的發(fā)型打造
A:女士4款職場基礎(chǔ)發(fā)型打造演練
B:男士不同風(fēng)格發(fā)型定型打造技巧
4）親和力訓(xùn)練：微笑與語言
A:怎樣微笑才具感染力？
B:如何讓語言有溫度？
工具：量化美學(xué)、色彩美學(xué)\微笑練習(xí)，親和力練習(xí)
互動：CP互助演練,運(yùn)用美學(xué)知識判定其他學(xué)員的個人風(fēng)格類型
2、悅納自己，職場中的禮節(jié)
1）站、走、蹲、坐、引導(dǎo)、等基礎(chǔ)個人禮儀
2）寒暄、禮讓、電梯禮儀、用餐禮儀、上下級禮儀
3）中餐一般接待禮儀、位次禮儀、中餐涉外接待禮儀、西餐位次禮儀
二、自信得體的儀態(tài)對自身及職場的重要性
1、形體梳理
2）挺拔站姿訓(xùn)練
3）正確走姿的著力點(diǎn)
4）得體的蹲姿
2、場合儀態(tài)
1）各種場合下的站姿手位
2）不同場合下不同的坐姿禮儀
3）特定場合下的禮儀細(xì)節(jié)儀態(tài)
案例：減肥與四椎梳理的邏輯關(guān)系
工具：形體矯正棍
互動：CP組合配合演練
三、提升客戶滿意度的核心在哪里？如何提升？1、品質(zhì)服務(wù)的五項(xiàng)核心要素
1）服務(wù)意識是服務(wù)的基礎(chǔ)-修養(yǎng)于內(nèi)
2）如何根植優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
3）服務(wù)的外在呈現(xiàn)-服務(wù)有形化
4）服務(wù)的內(nèi)在呈現(xiàn)-真誠、觸心
5）服務(wù)的流程呈現(xiàn)-無微不至
案例：新加坡航空、大韓航空等服務(wù)案例
工具：案例分析提取法
互動：小組討論
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境三要素
1）環(huán)境優(yōu)化
2）什么是“零度干擾”？
3）距離有度的“度”在哪？
3、把服務(wù)當(dāng)作藝術(shù)來修煉
1）專業(yè)知識過硬
2）心態(tài)
3）語言的場合性
4）服務(wù)的美感度
四、好的服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪里？如何呈現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)過程？1、強(qiáng)烈的責(zé)任心
1）演繹法呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整過程
2）服務(wù)步驟中的關(guān)鍵點(diǎn)
3）服務(wù)場景中的細(xì)節(jié)點(diǎn)
4）服務(wù)的場合性體現(xiàn)服務(wù)者的用心
工具：服務(wù)流程演繹法
互動：分組合配合演練

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