小微信貸客戶經(jīng)理工作管理與時(shí)間規(guī)劃

小微信貸客戶經(jīng)理工作管理與時(shí)間規(guī)劃

一、背景：

小微信貸客戶經(jīng)理是我行最一線的業(yè)務(wù)拓展崗位，肩負(fù)著將我行各類型小微信貸產(chǎn)品
和金融服務(wù)推廣到廣大小微企業(yè)客戶的使命。在支行小微信貸經(jīng)營中承擔(dān)著業(yè)務(wù)營銷開
拓、客群分析和行業(yè)分析、信貸客戶關(guān)系管理、識別防范風(fēng)險(xiǎn)等責(zé)任，最終達(dá)成支行小
微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大以及風(fēng)控合規(guī)的經(jīng)營目標(biāo)；具體的目標(biāo)為：新增小微企業(yè)信貸
投放、增加小微企業(yè)客戶與我行粘性、獲得更多客戶數(shù)據(jù)、提升我行在本區(qū)域的影響力
和口碑。
二、小微信貸客戶經(jīng)理工作職責(zé)及指引

小微信貸客戶經(jīng)理的工作基本上都是圍繞營銷客戶、分析客群、提升小微信貸
授信放款、降低成本、客戶關(guān)系管理、信貸風(fēng)險(xiǎn)防范、貸后風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等方面進(jìn)行的
，工作內(nèi)容如下：
1. 學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)訓(xùn)練（小微信貸綜合能力素養(yǎng)建設(shè)）

2. 小微信貸業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)解讀

3. 會議經(jīng)營

4. 業(yè)務(wù)活動(dòng)量管理

5. 營銷績效達(dá)成

6. 激勵(lì)方案與追蹤

7. 批量營銷渠道開拓與客戶關(guān)系管理

8. 市場分析+客群分析

9. 同業(yè)信貸情況調(diào)研追蹤

10. 貸后風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理

業(yè)績拓展類：


1、小微信貸客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)訓(xùn)練：

針對小微信貸業(yè)務(wù)的工作特點(diǎn)，以及我行客戶的特點(diǎn)，要求小微信貸客戶經(jīng)
理從思想上和觀念上要不斷對自身進(jìn)行定期不定期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和技能輔導(dǎo)訓(xùn)練
；主要包括以下幾個(gè)方面：

1) 每月定期分行支行層面組織學(xué)習(xí)國家最新小微企業(yè)信貸監(jiān)管政策；

2)
每周或者每月選取固定的時(shí)間，以支行網(wǎng)點(diǎn)或者業(yè)務(wù)條線為單位施行小微企業(yè)客
戶拓展拜訪日，由支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，除必要留在行內(nèi)值班的同事之外，其
余人員全員營銷；

3)
利用每天的早夕會進(jìn)行小知識點(diǎn)的分享積累，這些知識點(diǎn)可以涉及生活工作中的
各方面；也可以是根據(jù)不同分支行的特點(diǎn)，周邊不同的商圈和客群，設(shè)計(jì)不同
的早夕會分享學(xué)習(xí)的小專題；

4)
每月或者每季度一次團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，分行支行可以組織全員進(jìn)行拓展訓(xùn)練，集體
活動(dòng)，形式內(nèi)容多樣，可以充分發(fā)揮各行員工的創(chuàng)意，不求形式統(tǒng)一，只求針
對團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力等方面能夠保持最佳的狀態(tài)。每次活動(dòng)結(jié)束要留影像資
料寫活動(dòng)簡報(bào)，上分行支行文化墻，逐漸形成積極向上，執(zhí)行力凝聚力強(qiáng)大的
團(tuán)隊(duì)氛圍；

5)
要求小微信貸客戶經(jīng)理每人培養(yǎng)一到兩項(xiàng)看似與工作關(guān)系不大的愛好與技能，原
有的愛好技能可以發(fā)揮，沒有的再培養(yǎng)學(xué)習(xí)；

6)
小微信貸客戶經(jīng)理能力提升KASH的具體要求：K:知識；A：態(tài)度；S:技能技巧；H
：習(xí)慣；
|K（知識） |A（態(tài)度） |S（技巧） |H（習(xí)慣） |
|小微信貸業(yè)務(wù)知識;|健康向上正向反饋;|客戶溝通及促成技巧;|與客戶及潛在客 |
|轄區(qū)內(nèi)社區(qū)分布、 |使命必達(dá); |客戶篩選及評估; |戶保持良好溝通;|
|市場商圈分布、各 |重視集體榮譽(yù); |內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)； |時(shí)間管理; |
|行業(yè)資金需求淡旺 |責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)榜樣 |大客戶溝通； |客戶關(guān)系管理； |
|季; |； |批量客戶營銷溝通能 |堅(jiān)持轄區(qū)內(nèi)循環(huán) |
|辦公系統(tǒng)及常用軟 |執(zhí)行力； |力； |拓展; |
|件; |團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 |談判能力； |自我控制追蹤業(yè) |
|我行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)及業(yè) | |發(fā)掘市場新的金融服 |務(wù)動(dòng)態(tài)； |
|務(wù)流程; | |務(wù)需求的能力。 |及時(shí)分享業(yè)務(wù)經(jīng) |
|基礎(chǔ)管理知識； | | |驗(yàn)。 |
|為開展?fàn)I銷積累各 | | | |
|種談資； | | | |

（一）優(yōu)秀的小微信貸客戶經(jīng)理養(yǎng)成四個(gè)階段：
1.思路理念觀念轉(zhuǎn)變
2.知識的積累
3.技能的磨練
4.形成優(yōu)秀的信貸工作習(xí)慣和信貸文化
（二）具體內(nèi)容：
1.正確的信貸觀念：
? 努力擴(kuò)張信貸資產(chǎn)規(guī)模：抓營銷
? 全力保障信貸資產(chǎn)質(zhì)量：抓風(fēng)險(xiǎn)
? 對于營銷：信貸業(yè)務(wù)全流程營銷理念
? 對于風(fēng)險(xiǎn)：信貸業(yè)務(wù)全流程風(fēng)險(xiǎn)理念
? 信貸工作：認(rèn)識到信貸崗位的職業(yè)價(jià)值和行業(yè)價(jià)值的沉淀
2.關(guān)于信貸知識積累：
? 本專業(yè)本行業(yè)的：對自己行業(yè)了解多少？
? 金融常識性的、生活常識性的：
? 其他專業(yè)行業(yè)領(lǐng)域的；
? 冷門行業(yè)領(lǐng)域的；
? 關(guān)于興趣：努力在這個(gè)過程中尋找的興趣點(diǎn)和興奮點(diǎn)非常重要
3.信貸業(yè)務(wù)技能磨練：
? 溝通技能
? 觀人技能
? 察事技能
? 營銷開拓技能
? 風(fēng)險(xiǎn)識別技能
? 分析總結(jié)技能
? 角色轉(zhuǎn)換技能
4.形成習(xí)慣和文化：客戶經(jīng)理日常工作四部曲

2、業(yè)務(wù)指標(biāo)解讀：（可以根據(jù)行方的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）


1.
咨詢活動(dòng)量：每個(gè)小微企業(yè)信貸客戶經(jīng)理每個(gè)工作日營銷拜訪的有效客戶數(shù)
量；有效客戶數(shù)量的定義：

2. 申請活動(dòng)量：

3.
成交活動(dòng)量：除小微信貸產(chǎn)品之外，可以搭配辦理其它金融服務(wù)何產(chǎn)品：個(gè)
人養(yǎng)老金賬戶、信用卡、理財(cái)、貸款、繳費(fèi)通、聚合碼支付、商戶收單、
開戶等；實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)營銷的策略，以此增加與客戶的粘性；

4. 轉(zhuǎn)化率：申請量比咨詢量的轉(zhuǎn)化率；成交量比申請量的轉(zhuǎn)化率；

5. 滲透率：

6. 計(jì)劃達(dá)成率：
3、早夕會經(jīng)營：
早夕會是小微信貸客戶經(jīng)理檢查每日活動(dòng)量，分析總結(jié)每日工作的主要會議。日常早
夕會主要包含以下任務(wù)：激勵(lì)銷售人員士氣、追蹤活動(dòng)量、宣導(dǎo)銷售計(jì)劃、銷售經(jīng)驗(yàn)分
享、行政布達(dá)等等。分支行應(yīng)充分利用早會掌握銷售人員日工作計(jì)劃，并在夕會追蹤進(jìn)
展，對于進(jìn)度不符的人員了解背后的原因，根據(jù)原因給予督促、培訓(xùn)或幫扶。分支行銷
售任務(wù)應(yīng)下達(dá)到每一名小微信貸客戶經(jīng)理，培養(yǎng)其團(tuán)隊(duì)意識，督促其為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作出貢
獻(xiàn)。同時(shí)利用早夕會平臺宣導(dǎo)我行文化，培養(yǎng)員工的企業(yè)歸屬感和使命感，活躍團(tuán)隊(duì)氛
圍。
早會框架（建議 15-30分鐘）：

1. 業(yè)務(wù)相關(guān)新聞及法規(guī)分享

2. 我行最新政策宣導(dǎo)

3. 成功經(jīng)驗(yàn)分享

4. 業(yè)務(wù)角色扮演模擬

5. 準(zhǔn)客戶銷售進(jìn)程追蹤

6. 當(dāng)日工作重點(diǎn)

7. 當(dāng)日業(yè)績計(jì)劃目標(biāo)設(shè)定
夕會框架（建議 15-30分鐘）：

（1）當(dāng)日實(shí)際活動(dòng)量匯報(bào)

（2）完成活動(dòng)量經(jīng)驗(yàn)分享/同業(yè)以及市場信息分享

（3）未完成活動(dòng)量問題分析

（4）客戶銷售進(jìn)程追蹤

（5）小課題知識分享積累/輕松一刻

（6）總結(jié)+復(fù)盤+方法萃取

（7）激勵(lì)獎(jiǎng)懲表彰

備注：早夕會經(jīng)營的形式，可以根據(jù)各分支行的實(shí)際業(yè)務(wù)開展情況，進(jìn)行靈活的調(diào)整
，不做統(tǒng)一的限制，旨在提高業(yè)績產(chǎn)能，有效追蹤業(yè)績完成，提升團(tuán)隊(duì)的積極
性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的技能、知識、經(jīng)驗(yàn)等。
周例會框架（建議 30-60分鐘）：

（1）每周目標(biāo)業(yè)績計(jì)劃與實(shí)際業(yè)績達(dá)成情況匯總

（2）小微信貸客戶經(jīng)理本周活動(dòng)量以及轉(zhuǎn)化率情況分析

（3）營銷成功案例經(jīng)驗(yàn)分享

（4）風(fēng)險(xiǎn)案例事件分享

（5）我行業(yè)務(wù)及行政事項(xiàng)宣導(dǎo)

（6）周業(yè)績推動(dòng)總結(jié)分析

（7）我行其他事項(xiàng)以及活動(dòng)安排
月例會框架（僅供參考：建議 90-120分鐘）：
備注：月度例會不做框架表述，根據(jù)我行各分支行的實(shí)際情況安排開展

4、活動(dòng)量管理追蹤：

為了達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)而對小微信貸客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)工作情況進(jìn)
行追蹤，重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)為咨詢量、申請量、成交量及各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率，可利用附
后的各種小微信貸營銷管理工具輔助完成。關(guān)于活動(dòng)量的檢查與追蹤，
遵照以下原則：團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，分工協(xié)作，老帶新，重點(diǎn)幫扶弱體小微信貸客戶經(jīng)
理，多關(guān)注平日活動(dòng)量指標(biāo)及轉(zhuǎn)化率，適當(dāng)時(shí)候可進(jìn)行面談。體現(xiàn)在每天的早
夕會以及周例會、月度以及季度業(yè)務(wù)分析會上。
5、績效面談：

每個(gè)分支行的管理者，必須透過觀察及日常工作的相處去了解每一名小微信
貸客戶經(jīng)理的個(gè)別獨(dú)特性及生活工作的驅(qū)動(dòng)性為何，如此才能進(jìn)行有效的溝通
和績效面談?？冃嬲勑枰私鈽I(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在以下幾個(gè)方面情況，并從中總結(jié)出
影響績效表現(xiàn)的真正原因，并給予小微信貸客戶經(jīng)理針對性的幫助和指導(dǎo)：
1. 掌握員工活動(dòng)量；

2. 員工對我行小微企業(yè)產(chǎn)品和他行競爭類小微企業(yè)產(chǎn)品的熟悉程度；

3. 員工的銷售技巧成熟度；

4. 調(diào)節(jié)員工心態(tài)的變化。

6、激勵(lì)方案榮譽(yù)體系設(shè)立：

激勵(lì)方案與榮譽(yù)體系的設(shè)立，是為推動(dòng)分支行業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)小微信貸客戶
經(jīng)理提升營銷業(yè)績而設(shè)置的，各支行應(yīng)因地制宜，根據(jù)自身狀況合理設(shè)計(jì)激勵(lì)方
案和榮譽(yù)體系并做好追蹤和總結(jié)。各分行可主導(dǎo)并設(shè)計(jì)激勵(lì)方案于榮譽(yù)體系在其
所管轄的支行間執(zhí)行；各支行亦可提交激勵(lì)方案至分行，由分行審核通過后執(zhí)行
。

7、批量營銷渠道開拓與客戶關(guān)系管理

小微企業(yè)信貸客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)批量營銷、渠道開拓（備注：此渠道不包含中
介助貸機(jī)構(gòu)）、小微企業(yè)客戶關(guān)系管理、小微企業(yè)客群和其他同業(yè)銀行機(jī)構(gòu)
調(diào)研應(yīng)該作為常態(tài)化的工作來進(jìn)行：

1.
潛在客群篩選：分支行以及小微信貸客戶經(jīng)理要對轄區(qū)當(dāng)?shù)氐目蛻羧后w、行
業(yè)門類、必須有相當(dāng)程度的了解，
進(jìn)而找出特定職業(yè)和行業(yè)客戶的資金缺口，挖掘商機(jī)；樹立一圈、一鏈、
一平臺、一渠道的批量營銷思路，從而采取相關(guān)的措施去進(jìn)行批量渠道營
銷獲客的突破；

2.
存量客戶篩選：分支行應(yīng)對系統(tǒng)存量中的客戶進(jìn)行定期和不定期的篩選，根
據(jù)每個(gè)不同營銷階段營銷的不同小微信貸產(chǎn)品，設(shè)定差異化的不同維度的
存量客戶數(shù)據(jù)篩選模型，進(jìn)行多次客戶篩選，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷；
3.
渠道定位：政府機(jī)構(gòu)、社團(tuán)組織、協(xié)會商會、專業(yè)市場、行業(yè)商圈、產(chǎn)業(yè)園
區(qū)、（洽談要點(diǎn)：商戶數(shù)量、貸款需求、費(fèi)率、手續(xù)費(fèi)），利用跨行業(yè)結(jié)
盟的方法開拓渠道；同時(shí)多與這些平臺上的客戶保持良好的高頻率的溝通
，以挖掘客戶最新的金融服務(wù)需求；
4.
客戶關(guān)系管理：小微信貸客戶經(jīng)理應(yīng)將客戶的關(guān)系管理與維護(hù)作為一項(xiàng)“社
交活動(dòng)”來進(jìn)行，通過這樣的社交活動(dòng)，保證客戶實(shí)現(xiàn)交叉營銷，讓客戶
不在我們的視野中消失，增加客戶的粘性。
5.
可采用2人或者3人小分隊(duì)，角色分工的模式進(jìn)行客戶營銷和拜訪，分為三個(gè)
角色：主聊+輔聊+觀察記錄；
（6）通路選擇：（根據(jù)行方的實(shí)際情況而定）
1．路演營銷：通過與街道和社區(qū)溝通走進(jìn)社區(qū)進(jìn)行新形勢下金融服務(wù)宣
傳，可以設(shè)定某天為每月的金融服務(wù)宣傳日
2．節(jié)日營銷：抓住所有可以宣傳的節(jié)日，以及街道社區(qū)特殊日子，進(jìn)行
贊助形式，或者參與形式，真正滲透到社區(qū)居民的生活當(dāng)中，通過一些喜聞
樂見的節(jié)日活動(dòng)形式進(jìn)行宣傳.超出商戶期望值的節(jié)日營銷方案，如春節(jié)、清
明節(jié)、端陽節(jié)、七夕節(jié)中秋。
3．事件營銷：可以根據(jù)最近比較熱的熱點(diǎn)時(shí)事，國家政策，居民和商戶
比較關(guān)心的一些事件進(jìn)行事件營銷；
4．跨界營銷：選擇本地優(yōu)質(zhì)的涉及民生的商場、企業(yè)、店鋪，涉及商戶
生產(chǎn)的經(jīng)銷商進(jìn)行分期消費(fèi)合作；
5．微信營銷：現(xiàn)在社區(qū)居民和商戶都有使用微信的習(xí)慣，可以通過線上
進(jìn)行金融服務(wù)營銷，可以快速得到客戶心中最想要的金融服務(wù)需求。
6．興趣營銷：很多社區(qū)都有居民自己的娛樂場所和娛樂形式，我們可以
一起參與進(jìn)去，通過這些活動(dòng)的參與，進(jìn)行宣傳。只要對居民有真正的好處
，還是很愿意配合建立信用戶檔案的
7．批量營銷：通過當(dāng)?shù)貐^(qū)域的的商場、商圈、合作社、街道辦、大型經(jīng)
營實(shí)體單位，進(jìn)行商戶的批量營銷
8、渠道營銷：人社局、中小企業(yè)局、農(nóng)機(jī)局、農(nóng)委、鄉(xiāng)鎮(zhèn)各職能部門定
期舉辦小微企業(yè)主培訓(xùn)，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，等等，進(jìn)行金融服務(wù)知識普及課程的嵌
入，在課程的形式上要讓商戶更易于接受

（7）營銷方式：電銷、派單、郵件、聚會、轉(zhuǎn)介紹等；營銷的方式必須和渠道及
通路的選擇互相配合，以期能擴(kuò)大鎖定客層的接觸率以及增強(qiáng)客戶的粘性。



8、市場及同業(yè)信息追蹤：


收集并統(tǒng)計(jì)同行業(yè)的信息，包括費(fèi)率、還款方式、進(jìn)件門檻，優(yōu)劣勢、營銷
策略等信息。同時(shí)在業(yè)務(wù)拓展環(huán)節(jié)，多關(guān)注市場和客戶的需求和心聲，定期
對存量客戶和市場開發(fā)的潛在客戶進(jìn)行需求調(diào)研，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶需求把脈
，牢牢地將市場和客戶的需求，隨時(shí)掌握在我行手中，市場和客戶需求永遠(yuǎn)
都在變化。

備注；有進(jìn)行市場調(diào)研的表格工具，如果各分支行有特殊需求，可以根據(jù)此
表格工具進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

三、小微客戶經(jīng)理貸后管理工作規(guī)劃

9、貸后管理：

（1）貸后管理：貸后管理是借款發(fā)放之后到借款回收之前，小微信貸客戶經(jīng)理
通過觀察、溝通、檢驗(yàn)、控制等行動(dòng)，把握借款的風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)變化，并及時(shí)
作出反應(yīng)的過程 。

（2）貸后管理的目的：實(shí)質(zhì)上應(yīng)當(dāng)作客戶關(guān)系管理。保證客戶按時(shí)還款的同時(shí)
實(shí)現(xiàn)客戶的交叉營銷，保證客戶不在我行的視野中消失；
（3）貸后管理的方法：分為定期和不定期管理；現(xiàn)場和非現(xiàn)場管理；
現(xiàn)場檢查主要包括：
經(jīng)營場所（經(jīng)營狀況、固定資產(chǎn)、庫存等）
居住場所
關(guān)聯(lián)人（配偶、共借人、市場管理員等）
非現(xiàn)場檢查主要包括：
檢查借款人還款記錄
電話訪談（借款人、共借人、主要聯(lián)系人）
網(wǎng)絡(luò)搜索客戶的主要信息（電話、房產(chǎn)地址、公司名稱）
小微信貸客戶經(jīng)理貸后管理的職責(zé)：
清楚自己的職責(zé)
把握時(shí)間效率
將貸后管理作為一種“社會交往”看待
貸后管理的行政工作
調(diào)閱客戶檔案
監(jiān)控方案的制定與實(shí)施
貸后管理報(bào)告撰寫
針對不同類型的客戶采用不同的貸后管理方法
對貸后管理的工作進(jìn)行評價(jià)，找出下一次更有效地方法
（4）清收程序：
通知上級:
隨時(shí)讓你的上級知道拖欠問題的進(jìn)展
查閱客戶檔案獲取背景信息
盡快聯(lián)系客戶:
要立即聯(lián)系客戶，速度是態(tài)度的表達(dá)！
具體：當(dāng)天就聯(lián)系 (電話) 客戶，或者最晚次日的早上
問清楚情況，提醒客戶還款
約定面談時(shí)間
逾期報(bào)告:
你對現(xiàn)狀的分析
你對解決現(xiàn)狀的建議
向?qū)徺J會陳訴該案例:
及時(shí)上復(fù)盤貸審會匯報(bào)包括所有的相關(guān)信息
執(zhí)行逾期審貸會的決定:
解決問題的主要職責(zé)在客戶經(jīng)理，但是，這是一個(gè)集體行為
跟蹤進(jìn)展
定期匯報(bào)并獲得機(jī)構(gòu)其他資源的支持
（5）清收的準(zhǔn)則：
1、什么時(shí)候還？還多少？哪種還款方式？
2、第一時(shí)間進(jìn)行清收
四、小微信貸工作開展輔助管理工具

張志強(qiáng)老師的其它課程