轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶投訴處理技巧課程大綱
轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶投訴處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶投訴處理技巧課程大綱
轉(zhuǎn)怒為喜-客戶投訴處理技巧課程大綱
【背景概要】
隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)崛起和新消費(fèi)理念普及的社會(huì)環(huán)境變化,面對(duì)企業(yè)競爭或長久良性發(fā)展的初心,如何體現(xiàn)將客戶放在第一位,又如何通過客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的客訴問題解決,是影響企業(yè)形象和品牌價(jià)值的一道關(guān)鍵門檻。
【課程對(duì)象】
一線客戶服務(wù)人員/一線團(tuán)隊(duì)管理人員/
【課程時(shí)長】
1-2天,6小時(shí)/天
【課程大綱】投訴對(duì)企業(yè)的重要影響
?關(guān)鍵問題:客訴是好事還是壞事?客訴的意義和價(jià)值?
?數(shù)據(jù)分析:投訴數(shù)據(jù)分析,投訴的峰谷趨勢、問題分類、可預(yù)見性、營銷思維……
?行動(dòng)學(xué)習(xí):相關(guān)投訴處理案例思考與研討
投訴客戶的心理分析
?頭腦風(fēng)暴:引發(fā)投訴的幾大原因
?投訴的目的與動(dòng)機(jī)
?投訴背后的訴求分析
?情境演練:《一場投訴引發(fā)的危機(jī)》
投訴的處理原則
?總原則
?投訴受理人員的心理準(zhǔn)備
?角色扮演:投訴與受理——總結(jié)分享
處理投訴的“621法則”
?受理投訴的6個(gè)步驟
?行動(dòng)學(xué)習(xí):開場、理清、回應(yīng)、提議、共識(shí)、確認(rèn)
?投訴受理后的2個(gè)完善
?投訴解決后的1個(gè)改進(jìn)
?頭腦風(fēng)暴:如何更好降低投訴指標(biāo)?
投訴處理的溝通技巧
?明確角色,做好心態(tài)定位
?溝通的三個(gè)關(guān)鍵:傾聽、反饋和引導(dǎo)
?課程總結(jié):總結(jié)-反思-行動(dòng)
?趙瑞彬老師的其它課程
從校園人到職場人的價(jià)值密碼課程大綱 02.03
從校園人到職場人的七項(xiàng)價(jià)值密碼【課程收益】1、讓學(xué)員快速轉(zhuǎn)變觀念,適應(yīng)從校園到職場的角色轉(zhuǎn)換。2、學(xué)員掌握職業(yè)化員工三大心態(tài),五大思維意識(shí),并形成落地行動(dòng)計(jì)劃方案,改變員工思維、心態(tài)并影響其行動(dòng)。3、讓學(xué)員掌握職場中生涯修煉的具體方法技巧。4、讓學(xué)員掌握職場中目標(biāo)管理、時(shí)間管理、結(jié)構(gòu)思考、情商管理、職場溝通技巧等職業(yè)技能。5、激發(fā)學(xué)員職業(yè)化動(dòng)力:發(fā)自內(nèi)心的愿
講師:?趙瑞彬詳情
MTP管理者能力發(fā)展訓(xùn)練 02.03
《MTP管理者能力發(fā)展訓(xùn)練》【課程簡介】MTP(ManagementTrainingProgram)又稱為管理能力訓(xùn)練課程,在二次世界大戰(zhàn)后,美國為有效提高企業(yè)管理水平,在1950年研究開發(fā)的一套培訓(xùn)體系,歷經(jīng)11次改版,成為當(dāng)今世界經(jīng)典管理培訓(xùn)之一。目前全球已經(jīng)有數(shù)百萬管理者接受了MTP的洗禮,該體系對(duì)歐美、日經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展有著不可估量的推動(dòng)作用。1990
講師:?趙瑞彬詳情
《電力企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)提升》隨著人民生活水平的不斷提高全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)、供電質(zhì)量提出了更高的要求。農(nóng)村供電特點(diǎn)是點(diǎn)多面廣、地域分散。而農(nóng)村供電所是工作在最基層的供電服務(wù)窗口,直接為廣大農(nóng)民服務(wù),供電所員工的工作質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng),直接影響到供電企業(yè)的社會(huì)形象。面對(duì)新形勢、新標(biāo)準(zhǔn),對(duì)照上級(jí)的“爭先、領(lǐng)先、率先”新要求,全面提升供電所員工的職業(yè)素養(yǎng)勢在必行。時(shí)
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問題分析與解決六步法 07.28
《問題分析與解決六步法》課程大綱【課程說明】經(jīng)營環(huán)境的劇變,管理形態(tài)的改變,我們將面臨前所未有的挑戰(zhàn),問題越來越多,問題越來越大,問題越來越難,解決問題成為企業(yè)主管當(dāng)前最重要的課題。我們并不是被問題本身所困擾,而常常是被問題產(chǎn)生的原因及解決問題的方式、方法所困擾。本課程對(duì)解決問題的工具與問題分析與解決的步驟進(jìn)行有機(jī)的整合,從而構(gòu)架完整的問題分析與解決可行方案
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新媒體在團(tuán)青工作中的應(yīng)用【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步及人們生活水平的提高,網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展逐漸影響著人們的衣食住行,尤其是近些年來微信、微博等新媒體的發(fā)展,為人們的日常生活帶來了極大的便利。新媒體在發(fā)展的同時(shí),也極大地影響了共青團(tuán)的工作模式,在為共青團(tuán)創(chuàng)造全新契機(jī)的同時(shí),也為其工作開展帶來諸多裨益?!菊n程大綱】新媒體的概念與認(rèn)知新媒體的特性與運(yùn)營
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新入職員工角色轉(zhuǎn)變與心態(tài)塑造【背景概述】新員工入職,是企業(yè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的“微觀檢驗(yàn)場”,面對(duì)新入職的員工尤其是95后00后員工如何落地與發(fā)展,既檢驗(yàn)了企業(yè)人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)能力,也為企業(yè)創(chuàng)新和適應(yīng)下一個(gè)階段需求提供了創(chuàng)新的源泉,用好新員工、留住新員工、讓新員工獲得發(fā)展和發(fā)揮其所長,是企業(yè)基業(yè)長青的必備條件?!拔沂钦l?我在哪?我如何適應(yīng)新環(huán)境?我能貢獻(xiàn)些什么?我能
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新時(shí)期共青團(tuán)干部工作素養(yǎng)提升【背景信息】中國共產(chǎn)主義青年團(tuán),是中國共產(chǎn)黨組織與各界青年的堅(jiān)定橋梁和生力軍,是推動(dòng)社會(huì)主義青年成長的強(qiáng)大力量,在社會(huì)主義改革新時(shí)期,面對(duì)社會(huì)巨變,世界風(fēng)云變幻以及信息化科技化的發(fā)展,95后00后逐步成為職場主力,在中國實(shí)現(xiàn)第二個(gè)百年奮斗新征程的開端,對(duì)共青團(tuán)的發(fā)展和管理又提出了更高的要求,作為團(tuán)干部如何落實(shí)團(tuán)中央要求,如何引領(lǐng)團(tuán)
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新員工入職能力培訓(xùn)課程大綱 07.28
新員工職業(yè)能力提升培訓(xùn)課程大綱【課程背景】新員工入職,是企業(yè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的“微觀檢驗(yàn)場”,面對(duì)新入職的員工尤其是95后00后員工如何落地與發(fā)展,既檢驗(yàn)了企業(yè)人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)能力,也為企業(yè)創(chuàng)新和適應(yīng)下一個(gè)階段需求提供了創(chuàng)新的源泉,用好新員工、留住新員工、讓新員工獲得發(fā)展和發(fā)揮其所長,是企業(yè)基業(yè)長青的必備條件?!菊n程內(nèi)容】1.新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)生涯規(guī)劃2.時(shí)間管
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新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升課程大綱 07.28
新員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)大綱【課程背景】新員工是職場的生力軍,是企業(yè)變革與發(fā)展的有生力量,是組織迭代升級(jí)的必要因素,完成新員工的職業(yè)化塑造,既能保證企業(yè)文化的傳承,也能夠進(jìn)化企業(yè)的基因。推動(dòng)新員工的職業(yè)化塑造,既能保證人力資源部門的工作招聘成果,也能夠落實(shí)人才梯隊(duì)的發(fā)展規(guī)劃。實(shí)施新員工的職業(yè)化培訓(xùn),既能保證管理工作的統(tǒng)一,也能夠?qū)崿F(xiàn)新員工的盡快落地?!菊n程收益】
講師:?趙瑞彬詳情
新員工職業(yè)生涯規(guī)劃課程大綱 07.28
《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》【背景信息】職業(yè)生涯中最根本的問題:“我到底想干什么?我到底能干什么?我到底為什么干?”這是很多職業(yè)人士所困惑的問題。而對(duì)于企業(yè),最不愿意看到的就是員工與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上。如何認(rèn)識(shí)自我并做好職業(yè)生涯規(guī)劃,如何在特定企業(yè)背景下規(guī)劃自我以做好自我管理,無論對(duì)職業(yè)人士個(gè)人,還是企業(yè)都有著同等重要的意義?!臼谡n對(duì)象】中基層,新員工【
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