銀行實(shí)戰(zhàn)課（營(yíng)銷9問）
















銀行人營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)終極課程


? 以創(chuàng)建一流營(yíng)銷銀行為目標(biāo)的“全視角終極課程”
? 融匯20年銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一次性解決銀行人營(yíng)銷9大難題
? 取材20+銀行近百實(shí)戰(zhàn)案例，深度解析同業(yè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
? 現(xiàn)場(chǎng)高頻互動(dòng)+獨(dú)家干貨分享，快速激活學(xué)員營(yíng)銷細(xì)胞
? “1+N”定制模式，讓培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)無縫對(duì)接


張曉毅老師版權(quán)課件
2022年7月 · 北京




【課程簡(jiǎn)介】：《營(yíng)銷9問》是《20年銀行實(shí)戰(zhàn)系列課》*的核心課程之一，是銀行人營(yíng)銷
實(shí)戰(zhàn)的“必修課程”，也是覆蓋銀行營(yíng)銷所有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的“全視角終極課程”。
【課程目標(biāo)】：“實(shí)戰(zhàn)解析+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+干貨分享”，一次性解決銀行營(yíng)銷9大難題，快速
激活學(xué)員的分析能力、獲客能力、維護(hù)能力、抗壓能力、協(xié)調(diào)能力、風(fēng)控能力。
【適用對(duì)象】：本課程適用于帶有營(yíng)銷職能的銀行各級(jí)管理者及各類員工。
【講師簡(jiǎn)介】：張曉毅 / 20年銀行實(shí)戰(zhàn)專家 / 10年金融業(yè)資深顧問
? 20年銀行從業(yè)、中銀協(xié)繼續(xù)教育特約專家、銀行轉(zhuǎn)型常年顧問
? 4家上市銀行（工商、光大、中信、渤海）重點(diǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷與管理
? 500+（對(duì)公及同業(yè)客戶）/50萬+（個(gè)人客戶）營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)
? 2008年獲工商銀行總行重點(diǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷個(gè)人二等獎(jiǎng)
? 2010年使光大銀行某分行同業(yè)存款3個(gè)月新增100億
? 10年（2012-2021年）銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新研究
? 10年（2009-2019年）國(guó)有大行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型特邀顧問
? 5年（2018-2022年）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)繼續(xù)教育平臺(tái)專家講師
? 多家知名金融機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問、某地方金融服務(wù)平臺(tái)總框架師












*《20年銀行實(shí)戰(zhàn)系列課》由銀行實(shí)戰(zhàn)專家張曉毅老師傾力打造，融匯20年銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
，聚焦“營(yíng)銷”、“管理”、“心態(tài)”3個(gè)關(guān)鍵維度27個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一次性解決銀行人最為頭疼的
諸如“持續(xù)獲客”、“業(yè)績(jī)突破”、“高效管理”、“鍛造團(tuán)隊(duì)”、“修正心態(tài)”、“提振士氣”等
諸多難題。
【課程目錄】：
■ part 1 前言
■ part 2 營(yíng)銷9問
? Q1：如何持續(xù)獲取客戶？
? Q2：如何判斷客戶價(jià)值？
? Q3：如何有第一次合作？
? Q4：如何維護(hù)客戶關(guān)系？
? Q5：如何應(yīng)對(duì)客戶差評(píng)？
? Q6：如何應(yīng)對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)？
? Q7：如何協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系？
? Q8：如何防范合作風(fēng)險(xiǎn)？
? Q9：如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹？
■ part 3 總結(jié)與思考










*《營(yíng)銷9問》是我20年銀行工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是百分百的“實(shí)戰(zhàn)課程”，也是適用于銀行
各種營(yíng)銷場(chǎng)景的“通用課程”，也就是說無論是對(duì)公營(yíng)銷還是對(duì)私營(yíng)銷，無論是高端營(yíng)銷
還是一般營(yíng)銷，都是適用的。
《營(yíng)銷9問》還是“全視角課程”，9個(gè)問題涵蓋了“持續(xù)獲客、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶維護(hù)、應(yīng)急
處理、同行競(jìng)爭(zhēng)、內(nèi)部協(xié)調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)防控”等銀行營(yíng)銷所涉及的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
當(dāng)然，本課程雖然是“實(shí)戰(zhàn)課程”、“通用課程”和“全視角課程”，但由于篇幅所限，不
可能把我實(shí)際工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都一一闡述。我希望本課程帶給學(xué)員的是一個(gè)系統(tǒng)的
方法而不是在每個(gè)點(diǎn)上都告訴他應(yīng)該怎么做，那種說教式的培訓(xùn)我是不做的。
以上提示，敬請(qǐng)主辦方留意！
——張曉毅2022.7
【課程大綱】：








在銀行的20年，我負(fù)責(zé)過各類業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，也見識(shí)過各種類型的的營(yíng)銷高手。而當(dāng)我
回溯這20年的經(jīng)歷，營(yíng)銷的秘密其實(shí)就在下面的兩句話里：
1、聰明的人善于發(fā)現(xiàn)問題，成功的人善于解決問題；
2、一次成功往往是因?yàn)橐粋€(gè)機(jī)會(huì)，而次次成功則必然是因?yàn)橐环N方法。
對(duì)這兩句話，不同的人有不同的理解，也必然造就不一樣的職場(chǎng)人生。
*聲明：“20年銀行實(shí)戰(zhàn)課”是嚴(yán)肅課程，請(qǐng)勿與某些網(wǎng)紅課程相提并論。










Q1：如何持續(xù)獲取客戶？
實(shí)戰(zhàn)案例：
2015年某省會(huì)城市；常住人口500萬；GDP3000億，三次產(chǎn)業(yè)占GDP的比重分別為：2%、
40%、58%；市場(chǎng)主體35萬戶，未來3年年均新增8萬戶左右。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備從哪個(gè)渠道持續(xù)獲客？（可多選）
①靠自己的人脈；②靠家人的人脈；③靠朋友的人脈；④靠陌生的人脈；⑤其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某分行于2015年啟動(dòng)“2018業(yè)績(jī)倍增計(jì)劃”，2015年各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)自評(píng)情況分析如下：
1. 靠自己的人脈，年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率≈10%，主要制約因素：拓客數(shù)量不足；
2. 靠家人的人脈，年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率≈10%，主要制約因素：拓客質(zhì)量不高；
3. 靠朋友的人脈，年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率≈15%，主要制約因素：拓客質(zhì)量不高；
4. 靠陌生的人脈，年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率≈20%，主要制約因素：拓客質(zhì)量不高；
5. 其他（靠社群的人脈），年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率≈18%，主要制約因素：專業(yè)度要求高。
曉毅點(diǎn)評(píng)：
1、如果走不出熟客的圈子，就不可能實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。
2、如果不建立客戶篩選模型，拓客質(zhì)量就無法保證。
綜上，想成為超級(jí)客戶經(jīng)理，有兩件事必須要做，一是要不斷發(fā)展陌生人脈，例如案
例中提到的新增市場(chǎng)主體所形成的新的人脈；二是要建立客戶篩選模型，例如案例里提
到的三次產(chǎn)業(yè)占GDP的不同比重所導(dǎo)致的客戶質(zhì)量差異。
課堂福利：
1、發(fā)展陌生人脈的3個(gè)途徑：
1. 多參加朋友聚會(huì)，通過與陌生人的交流，預(yù)估其合作價(jià)值；
2. 多參與社會(huì)活動(dòng)，通過與陌生人的交流，嘗試進(jìn)入新圈層；
3. 多參加專業(yè)研討，通過發(fā)表專業(yè)觀點(diǎn)，吸引陌生人的關(guān)注。
2、如何建立客戶篩選模型？
1. 依據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)，按照產(chǎn)業(yè)→行業(yè)→職業(yè)的邏輯建立篩選模型；
2. 依據(jù)個(gè)人偏好，按照偏好→價(jià)值→能力的邏輯建立篩選模型；
3. 依據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，按照熱度→價(jià)值→難度的邏輯建立篩選模型。




Q2：如何判斷客戶價(jià)值？
實(shí)戰(zhàn)案例：某產(chǎn)業(yè)園共有企業(yè)460家；其中上市公司1家；擬上市公司3家；新三板掛牌
企業(yè)3家；擬新三板掛牌企業(yè)10家；四板企業(yè)30家（含擬掛牌四板企業(yè)）。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你覺得哪類企業(yè)（或人群）的價(jià)值更大？（可多選）
①上市公司（或公司各級(jí)管理層）；②擬上市公司（或公司各級(jí)管理層）；③新三板企業(yè)
（或企業(yè)各級(jí)管理層）；④擬新三板掛牌企業(yè)（或企業(yè)各級(jí)管理層）；⑤四板企業(yè)（或企
業(yè)各級(jí)管理層）；⑥其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某支行于2021年啟動(dòng)“某產(chǎn)業(yè)園全域營(yíng)銷計(jì)劃”，年末完成情況分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
交叉信息的獲取方法：
（詳情見正式課件）




Q3：如何有第一次合作？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某行2021年重點(diǎn)目標(biāo)客戶；對(duì)銀行服務(wù)的品質(zhì)和效率要求高；目前與兩家銀行有業(yè)務(wù)
合作且均屬于復(fù)雜業(yè)務(wù)；客戶對(duì)市場(chǎng)敏感度較高，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備怎么做來促成第一次合作？（可多選）
①產(chǎn)品營(yíng)銷；②情感營(yíng)銷；③活動(dòng)營(yíng)銷；④顧問式營(yíng)銷；⑤事件營(yíng)銷；⑥其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某城商行于2021年啟動(dòng)“2021零單客戶激活計(jì)劃”，年末完成情況分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何發(fā)現(xiàn)客戶喜歡的營(yíng)銷方式？
（詳情見正式課件）




Q4：如何維護(hù)客戶關(guān)系？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某行5年重點(diǎn)客群且業(yè)務(wù)合作前景良好；已選擇或擬選擇某行為主辦銀行；有其他合作
銀行（如果是主辦銀行須注明）。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何維護(hù)客戶關(guān)系？（可多選）
①情感維護(hù)；②服務(wù)維護(hù)；③活動(dòng)維護(hù)；④顧問式維護(hù)；⑤其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某分行于2019年啟動(dòng)“2019重點(diǎn)客戶關(guān)愛計(jì)劃”，當(dāng)年工作成效分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何為客戶賦能？
（詳情見正式課件）




Q5：如何應(yīng)對(duì)客戶差評(píng)？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某行5年以上重點(diǎn)客戶；最近年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為“較滿意”；最近一次客戶投訴
理由為“工作人員業(yè)務(wù)解答不清、效率不高并對(duì)我造成不良影響”。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)突如其來的客戶差評(píng)？（可多選）
①電話溝通；②上門溝通；③請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)；④求助同事；⑤據(jù)理力爭(zhēng)；⑥其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某農(nóng)商行于2020年啟動(dòng)“客戶投訴清零行動(dòng)”，當(dāng)年工作成效分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何“順情、合理”地挽回差評(píng)？
（詳情見正式課件）




Q6：如何應(yīng)對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某行5年以上重點(diǎn)客群；對(duì)銀行服務(wù)的品質(zhì)和效率要求高；近期被多家銀行強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷且
該銀行綜合實(shí)力較強(qiáng)。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)刀光劍影的同行競(jìng)爭(zhēng)？（可多選）
①產(chǎn)品發(fā)力；②價(jià)格發(fā)力；③服務(wù)發(fā)力；④情感發(fā)力；⑤事件發(fā)力；⑥其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某分行于2017年舉辦“客群營(yíng)銷方案PK賽”，大賽結(jié)果分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何維護(hù)好日常關(guān)系？
（詳情見正式課件）




Q7：如何協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某行2017年重點(diǎn)業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)流程涉及多個(gè)部門；本部門流程涉及多個(gè)崗位。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何協(xié)調(diào)好內(nèi)部關(guān)系？（可多選）
①電話協(xié)調(diào)；②短信協(xié)調(diào)；③郵件協(xié)調(diào)；④文件協(xié)調(diào)；⑤當(dāng)面協(xié)調(diào)；⑥其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某分行于2017年末開展“內(nèi)部協(xié)作滿意度調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何讓內(nèi)部協(xié)調(diào)剛?cè)岵?jì)？
（詳情見正式課件）




Q8：如何防范合作風(fēng)險(xiǎn)？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某行10年以上重點(diǎn)客戶；業(yè)務(wù)合作順暢且與銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都有交往；近期擬啟動(dòng)重大
項(xiàng)目且需要銀行特事特辦。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何防范與該客戶的合作風(fēng)險(xiǎn)？（可多選）
①按規(guī)定來；②聽領(lǐng)導(dǎo)的；③聽客戶的；④深入調(diào)查；⑤申請(qǐng)?zhí)嘏虎奁渌?br /> 實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某城商行于2018年啟動(dòng)“操作風(fēng)險(xiǎn)大排查”，排查結(jié)果分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何做到既“合規(guī)”，也 “合理”？
（詳情見正式課件）




Q9：如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某產(chǎn)業(yè)園共有企業(yè)460家；其中上市公司1家；擬上市公司3家；新三板掛牌企業(yè)3家；
擬新三板掛牌企業(yè)10家；四板企業(yè)30家（含擬掛牌四板企業(yè)）。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何促成客戶的轉(zhuǎn)介紹？（可多選）
①名片轉(zhuǎn)介；②產(chǎn)品轉(zhuǎn)介；③活動(dòng)轉(zhuǎn)介；④反向活動(dòng)轉(zhuǎn)介；⑤非業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介；⑥其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某支行于2021年啟動(dòng)“某產(chǎn)業(yè)園全域營(yíng)銷計(jì)劃”，年末完成情況分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何做好場(chǎng)景化營(yíng)銷？
（詳情見正式課件）








20年銀行實(shí)戰(zhàn)讓我明白，營(yíng)銷沒有捷徑但一定有方法，但是這些方法不是靠別人教或
者搞幾場(chǎng)培訓(xùn)就能掌握的，而是要靠大量的實(shí)踐。
所以，對(duì)營(yíng)銷者而言，“多見人、多干活、多總結(jié)”基本上就是掌握這些方法的關(guān)鍵！

此外，對(duì)于大項(xiàng)目或者復(fù)雜業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，一定要在事前做好計(jì)劃。否則你會(huì)被各種突
發(fā)狀況搞得焦頭爛額、疲于奔命，而最后的結(jié)果還不一定好！
（END）




張曉毅老師版權(quán)課件
2022年7月 · 北京
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part 3 總結(jié)與思考



營(yíng)銷⑨問?

part 2 營(yíng)銷9問

part 1 前言

張曉毅老師的其它課程