《銀行營業(yè)網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理》

  培訓講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓及咨詢輔導經(jīng)驗教育部CVCC認證禮儀培訓師《突破式溝通》版權課認證講師雙郵財富管理轉型項目認證輔導師網(wǎng)點轉型數(shù)字化賦能項目輔導師網(wǎng)點服務營銷/服務效能提升輔導師中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務百（千）佳示范單位創(chuàng)建項目培 詳細>>

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《銀行營業(yè)網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理》詳細內容

《銀行營業(yè)網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理》



課程名稱：《銀行營業(yè)網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理》

課程背景：
隨著網(wǎng)點轉型的逐步推進，銀行在網(wǎng)點布局、外觀形象和硬件設施等方面都得到了極
大的改觀，但是在基層網(wǎng)點仍然存在重裝修輕管理、重設備購置輕維護、重硬件建設輕
服務質量的現(xiàn)象，導致很多基層營業(yè)網(wǎng)點的整潔度、柜員的業(yè)務處理效率、人員的服務
質量不盡人意，客戶投訴現(xiàn)象時有發(fā)生。
銀行是靠提供金融服務來獲取利潤的特殊企業(yè)，這一特點決定了不同銀行所經(jīng)營產品
（服務）的相似性，同時也決定了銀行之間競爭的激烈性和殘酷性，要想在激烈的金融
競爭中立于不敗之地，必須使本行的服務具有他行所沒有的特質，從而脫穎而出。在營
業(yè)網(wǎng)點推進7S現(xiàn)場管理，是培養(yǎng)服務特質，豐富服務內涵的行之有效的方法。
課程收益：
? 掌握7S現(xiàn)場管理的方法和工具；
? 提升網(wǎng)點人員工作效率及服務質量；
? 營造團隊一種互助協(xié)作的良好氛圍；
? 促進網(wǎng)點的精細化管理，效能提升；
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、運營主管、網(wǎng)點負責人等相關人員
課程時長：6H
課程形式：專業(yè)講授、示范、案例解析、情景演練、小組討論、視頻等
課程大綱：
7S的起源與發(fā)展
為什么說做”7S”是使事情“簡單”
日本企業(yè)成功的兩大秘訣
7S的起源
7S的發(fā)展及應用
7S的具體內容
7S之間的關聯(lián)圖
7S認識的誤區(qū)
誤區(qū) 1——我們網(wǎng)點已經(jīng)做過7S了
誤區(qū)2——7S就是把網(wǎng)點搞干凈
誤區(qū)3——7S看不到網(wǎng)點的經(jīng)濟效益
誤區(qū)4——工作太忙了，沒時間做7S
誤區(qū)5——我們是做金融的，搞7S是浪費時間
誤區(qū)6——我們的員工太有個性，做不好7S
網(wǎng)點推行7S的作用
提供一個舒適的網(wǎng)點環(huán)境
提供一個安全的工作場所
提升銀行的對外品牌形象
提高員工的工作情緒和狀態(tài)
提高人員的工作效率和服務質量
四、網(wǎng)點7S導入技巧及應用
1、“整理”推行要領——7S管理的第一步
? 什么是“整理”
? 整理的目的
? 整理的“三清”原則
? 實施要點及示例
2、“整頓”推行要領——場所、方法、標識
? 什么是“整頓”
? 整頓的目的
? 整頓的“三定”原則
? 實施要點及示例
3、“清掃”推行要領——預防與發(fā)現(xiàn)問題手段
? 什么是“清掃”
? 清掃≠大掃除
? 清掃的“三掃”原則
? 實施要點及示例
4、“清潔”推行要領——標準化階段
? 【案例討論】高速公路為何速度快？
? 什么是“清潔”
? 清潔的三項原則
? 實施要點及示例
? 【思考】如何減少對人的依賴
5、“素養(yǎng)”推行要領——遵守和執(zhí)行規(guī)則的習慣
? 【案例討論】—你會撿起地上的香蕉皮嗎？
? 什么是“素養(yǎng)”
? 素養(yǎng)“三準則”
? 素養(yǎng)推行的有效手段
? 實施要點及示例
6、“安全”推行要領—— 一切活動的基礎
? 【視頻案例】安全管理的作用
? 什么是“安全”
? 安全“三要素”
? 安全管理的手段：緊急預案與預演
? 實施要點及示例
7、“節(jié)約”推行要領——節(jié)能環(huán)保的手段
? 什么是“節(jié)約”
? 節(jié)約的目的
? 實施要點及示例
8、推進7S管理的兩大重要工具
? 目視管理
? 看板管理
五、7S管理常見問題解析
實行“7S"計劃，其中最困難的一步是什么?
2、“7S”容易做，但不容易徹底或持久，原因是什么?
3、當有專職人員做清掃工作時，你應該做哪些清潔工作?
4、關于“7S”中素養(yǎng)，對你自己來說，首先應著重哪點？
5、工作人員座位或座姿不當與“7S”管理無關，你同意嗎?
……
總結篇：復盤/131行動計劃
注：本課綱僅供參考，具體推行內容可根據(jù)行方實際情況做微調。
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