《服務(wù)制勝--窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合效能提升》 2天

服務(wù)制勝
窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合效能提升
【課程時間】2天/12小時
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】服務(wù)廳窗口人員、一線崗位負責人
【培訓人數(shù)】50人
【培訓形式】理論結(jié)合實踐訓練、場景案例分析、小組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴?wù)人員訓練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【課程價值】
1.意識先行——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。
服務(wù)藍圖——引導學員分部門設(shè)計、梳理服務(wù)流程，通過理論加案例相結(jié)合，讓學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現(xiàn)場服務(wù)的意識與能力。
關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識促進正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。
【課程大綱】
模塊一：以心換心——提升服務(wù)質(zhì)量的意識與態(tài)度
一、窗口工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識建立
服務(wù)意識決定服務(wù)行為
新時代下窗口服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
服務(wù)中的角色認知與定位
做制度+溫度的服務(wù)
以工作為傲，然后收起你的傲氣
降低客戶費力度，提升客戶滿意度
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的五個具體表現(xiàn)
滿足市場需求的服務(wù)能力
把客戶放在眼里的功力
欣然面對每一位客戶的定力
站在客戶的角度做服務(wù)的態(tài)度
100-1=0的服務(wù)細節(jié)
案例分析
第二模塊：以禮服人——窗口服務(wù)禮儀訓練
一、窗口服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
首因效應(yīng)對客戶滿意度的影響
案例分析
微笑是最好的儀表——微笑訓練
親和力的眼神
迎接客戶的注目與點頭禮
儀容儀表的要求
現(xiàn)場檢測：儀容互測
制服的著裝標準
工號牌的佩戴位置
服務(wù)淡妝要求
二、窗口服務(wù)中的舉止儀態(tài)禮儀
現(xiàn)場老師示范：服務(wù)行為舉止訓練
站姿規(guī)范與禁忌
窗口的男女站姿示范/站姿訓練
現(xiàn)場演練：標準站姿、接待客戶時的站姿（根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
服務(wù)中的坐姿要求
女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
現(xiàn)場演練：服務(wù)廳內(nèi)窗口應(yīng)該有標準與要求
走姿規(guī)范與禁忌
標準走姿/走姿訓練
現(xiàn)場演練：在服務(wù)廳內(nèi)對客戶服務(wù)時的行走規(guī)范
手勢：指示時的手勢方位
遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢
窗口服務(wù)辦理相關(guān)手勢訓練
現(xiàn)場演練：引導性手勢、指示性手勢
門廳站位送客禮儀
第三模塊：知己及彼——情緒壓力管理與服務(wù)心理學
一、服務(wù)心理學---客戶心理分析
我們有哪些客戶類型
不同類型客戶的需求
不同類型的不同心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測試：不同性格客戶的服務(wù)方式
二、窗口工作人員面臨的壓力源
來自工作層面的壓力
來自生活層面的壓力
來自人際關(guān)系層面的壓力
三、窗口工作人員必備的情緒壓力調(diào)節(jié)能力
讀懂情緒是修煉積極情緒的第一步
解壓，從心開始，心靈自救勢在必行
修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
將想法、情緒與行為分開的技巧
工具：情緒管理ABCDE理性思維模型
喚醒你的職場同理心
窗口服務(wù)中對待用戶的理解性同理心
窗口人員對于組織內(nèi)的支持性同理心
職場同理心個人計劃
案例分析
第四模塊：速戰(zhàn)速決——客戶投訴處理與溝通技巧
一、客戶投訴的原因分析
1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.客戶抱怨、投訴的心理分析
5.客戶抱怨投訴目的與動機
二、客戶投訴處理與溝通
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
第一步：承接情緒，積極主動
1.承接客戶的情感需求
2.與客戶快速同頻的技巧
快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣
現(xiàn)場移情的三個方法
第二步：以靜制動，聆聽需求
1.提升個人自信，有效促進投訴處理
2.客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4.聆聽的工具——情緒、事實與期待
5.戒除影響我們有效聆聽的心理因素
6.避免過度聆聽，爭取主動
第三步：進退有度的結(jié)構(gòu)化表達
1.結(jié)構(gòu)化提問的技巧
2.窗口服務(wù)人員的溝通”忌語”
委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧
?溫馨提示法
?巧妙訴苦法
?巧妙請教法
?同一戰(zhàn)線法
?利弊分析法
?宣傳提醒法
?上級權(quán)利法
當我們無法滿足客戶時的巧妙表達
?替代方案法
?巧妙示弱法
?巧妙轉(zhuǎn)移法
管理期望值，保證滿意度
?客戶期望值的來源
?進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
?客服人員對客戶期望值的判斷
?期望值引導流程
?引導客戶正確認識自我期望值的方法
?安撫客戶期望值的落差心理
第四步：解決問題，達成共識
1.不放棄任何一個可能的機會
2.服務(wù)補救的措施
3.避免投訴升級的技巧
4.關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
5.投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
課程總結(jié)

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