存量客戶管理課綱

存量客戶管理課綱：（客戶經(jīng)理管戶包提升策略）
老師簡介：
陳老師：營銷實戰(zhàn)專家 ，某知名股份制銀行金牌講師。參加全國人力職協(xié)舉辦的“我是好講師、我有好課程”大賽榮獲“全國百強(qiáng)講師”和“全國十強(qiáng)精品課程”。從事銀行工作15年，有著非常豐富的營銷與服務(wù)經(jīng)驗。先后從事過:柜員、理財經(jīng)理、信貸業(yè)務(wù)主管、零售部經(jīng)理、支行行長、私人銀行中心總經(jīng)理。專業(yè)資質(zhì)：CFP國際金融理財師、RFP 國際注冊財務(wù)策劃師、中級經(jīng)濟(jì)師。擅長領(lǐng)域：精通銀行零售領(lǐng)域所有產(chǎn)品，擅長高凈值客戶的拓展、提升與維護(hù)。受邀到二十多家金融機(jī)構(gòu)和政府部門培訓(xùn)。經(jīng)歷中國農(nóng)業(yè)銀行、某知名股份制銀行工作背景，從事過銀行各崗位工作，積累了從一線到管理崗位的工作經(jīng)驗。曾經(jīng)持續(xù)多年省分行業(yè)績本條線冠軍，尤其在大額保單和復(fù)雜業(yè)務(wù)的營銷以及高端客戶的拓展提升和維護(hù)方面有過硬的技巧和獨到的見解。
精品課程——《存量客戶管理—客戶經(jīng)理管戶包提升策略》課綱模塊
授課時長：一天（6個小時）
課程背景及目的：存量客戶尤其是存量高價值客戶是銀行的重要資源，是為銀行創(chuàng)造利潤的重要來源，因此，做好存量客戶的管理，從存量客戶中挖掘和提升效益是銀行工作的重點，是實現(xiàn)貴賓客戶管理、資源激活優(yōu)化、提高客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和滿意度的必要措施。也是當(dāng)下“以客戶為中心”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要抓手。
前言：當(dāng)前，世界面臨“百年未有之大變局”，全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易規(guī)則和產(chǎn)業(yè)鏈分工重構(gòu)，大國關(guān)系與國際競爭格局洗牌，給市場環(huán)境帶來廣泛而深遠(yuǎn)的影響。作為周期行業(yè)，商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展將面臨現(xiàn)實的挑戰(zhàn)和沖擊。但屬于服務(wù)業(yè)本質(zhì)的銀行，客戶作為商業(yè)邏輯起點本源不會變，金融服務(wù)人們美好生活的根本不會變，由客戶到用戶，重視用戶體驗將是新一輪可能從根本上解決商業(yè)銀行痛點的商業(yè)模式。存量用戶的激活喚醒與提升管理已迫在眉睫！
授課方式：實戰(zhàn)案例剖析、角色演練、提問互動、分組討論、精彩點評、啟發(fā)學(xué)員舊知引導(dǎo)激發(fā)新思維。
課程特色：理論與實踐相結(jié)合、輕理論重案例，鮮活真實，極具參考與模仿價值。
“四型”教學(xué)模式：實戰(zhàn)型（有多年的實踐經(jīng)驗） 、有效型（針對企業(yè)和學(xué)員的需要能解決實際問題）、有趣型（有互動有演練讓學(xué)員積極主動參與吸收）、啟發(fā)型（引導(dǎo)學(xué)員觸類旁通、建立正確的思維模式、行為習(xí)慣，做好訓(xùn)、練結(jié)合，學(xué)以致用）
課程收益：讓銀行管理者掌握存量客戶管理的策略和指導(dǎo)方法，從而有效開展工作
讓學(xué)員意識到存量客戶的重要性從而改變對待老客戶的態(tài)度
讓學(xué)員掌握存量客戶喚醒、提升和維護(hù)的一些技巧從而提高工作效率提升業(yè)績
讓學(xué)員學(xué)握存量客戶管理的一些知識并運用到實際工作中，靈活運用舉一反三
課程大綱：
第一部分：存量客戶管理的意義：存量客戶盤活的意義與影響
第二部分：存量客戶管理的策略(四步法)
一、存量客戶的分類：
1.分層的目的是便于落實管戶責(zé)任、提升差異化服務(wù)水平、提高客戶黏性）
2.系統(tǒng)判斷與人為分析，名單制分配管理
3.分層服務(wù)與營銷的做法：摸清家底、名單分配、完善信息、明確目標(biāo)、制定行動計劃
4.分配原則：熟戶認(rèn)領(lǐng)、價值優(yōu)先、生熟交叉（管理層導(dǎo)向）
5.分類細(xì)則：在我行資產(chǎn)狀況、社會背景和身份、興趣愛好、年齡結(jié)構(gòu)、潛在需求
二.存量客戶的分析（根據(jù)客戶畫像進(jìn)行價值剖析，判斷價值客戶類型），不同存量客戶逐漸流失的原因分析（跟進(jìn)不到位、曾經(jīng)不滿意、同業(yè)競爭、無主動需求、無人管戶等等）
三.存量客戶的經(jīng)營（提升服務(wù)水平、提高客戶經(jīng)理產(chǎn)能、提升客戶貢獻(xiàn)度）
1.過程管理：每日每周每月每季提升維護(hù)的動作及成效督導(dǎo)檢閱
2.存量客戶管理的實戰(zhàn)案例萃取剖析：存量客戶維護(hù)中遇到的困難和痛點：（員工畏 懼心態(tài)，和客戶并不熟，技能不足，不知如何營銷
四.存量客戶喚醒的方式：電話、微信、面訪、活動邀約
高效電話邀約、面談實戰(zhàn)技巧、深度KYC技巧
早準(zhǔn)備（存量客戶名單的梳理及分配）電話邀約名單制
電訪名單篩選的方法、電訪前如何做好初步KYC
重過程（每日電訪的數(shù)量和質(zhì)量的監(jiān)督管理）電話數(shù)量質(zhì)量并舉制
每日電、面訪量的明確和質(zhì)量的反饋匯報總結(jié)
3、強(qiáng)效能（通過電話達(dá)到的效果回檢）電訪效果、能力雙飛制每日通過電訪提升的業(yè)績以及優(yōu)秀案例的分享，理財經(jīng)理能力提升的舉措，團(tuán)隊良好氛圍的營造
第三部分:存量客戶提升的方式：鏈?zhǔn)教嵘牟角?br /> 案例分析：略
通過實際案例頭腦風(fēng)暴，如何進(jìn)行挖掘提升，營銷精髓匯聚提練
第四部分:存量管戶客戶維護(hù)的方式：
日常維護(hù)和特殊維護(hù)（關(guān)系營銷總策略——關(guān)系診斷與評估）
如何建立信任關(guān)系（親切度、專業(yè)度關(guān)系到信任度）
發(fā)展深度客戶關(guān)系策略（客戶關(guān)系發(fā)展與合作戰(zhàn)術(shù)、高效客戶發(fā)展關(guān)系策略）
互動互惠、知彼解已、創(chuàng)新用心、解決痛點、分類畫像
第五部分:存量客戶MGM五大秘籍：推動措施和營銷技巧
“3WMP”轉(zhuǎn)介法（備注此轉(zhuǎn)介法為獲全國十大精品課程的參賽課程）
提醒：本人原創(chuàng)課程，請勿轉(zhuǎn)發(fā)，感謝配合！

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