5G時代數(shù)字化新零售銀行智慧轉型-360度服務力升級

《5G時代數(shù)字化新零售銀行智慧轉型》課程背景：
2020，作為百年未遇大變局之年，足以重新書寫歷史的記憶。2020發(fā)生的種種變化與萬象百態(tài)，使每一個地球人都處在巨大沖擊的漩渦中，更需要我們對過去的反思和對未來的預測展望。2020也許是全球社會發(fā)展的一個分水嶺，難以阻斷的疫情將可能長期影響我們的生活方式， 科技正在成為無冕之王，未來我們生活行為和社會意識將改變，新金融、新科技、新消費、新商業(yè)與新設計成為趨勢浪潮的推動者，也必將影響未來社會從文化到價值的走向……
無接觸數(shù)字化新零售智慧服務成為發(fā)展趨勢。無接觸服務指雙方不需要直接接觸就能實現(xiàn)服務。那么“無接觸數(shù)字化智慧銀行”引而待發(fā)。在疫情背景下,商業(yè)銀行也面臨著亟待解決的兩個痛點:一是如何無接觸的實現(xiàn)新客戶獲取;二是如何無接觸地服務好老客戶。解決第一個痛點需要搭建完善客戶接觸渠道,并建立對客戶的識別系統(tǒng);解決第二個痛點則需要實現(xiàn)精準銷售、精準服務,增強老客戶的黏性。建設“無接觸數(shù)字化新零售智慧銀行",可以立足于堅實的科技支撐體系與強大的風險管控能力,實現(xiàn)優(yōu)質的客戶體驗,得到商業(yè)銀行的普遍認可、廣泛參與和強力推進。
與此同時，各類新政策鼓勵“無接觸"服務。受疫情影響,政府及監(jiān)管機構都對銀行實施無接觸服務給予鼓勵,如電子印章合法化、電子合同推廣人臉識別技術應用等,政策支持是建設"無接觸數(shù)字化新零售智慧銀行"的良機。
主講老師：封冰斐
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大型商業(yè)銀行柜面服務經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線各崗位
課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示
課程特色：親和洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、目標導向
課程收益：
● 趨勢與預見，發(fā)現(xiàn)銀行數(shù)字化轉型與零售業(yè)務營銷新機會；
● 經(jīng)此這一疫，銀行積極探索與全量客群深接觸的重要渠道；
● 洞察銀行轉型需求，萃取轉型的本質，做一流銀行真轉型；
● 通過線上化的方式重構商業(yè)銀行智慧零售跨界營銷新體系；
● 構建零售智慧銀行的線下服務管理，做新金融的新引領者。
課程大綱
第一講 不斷為未來打算，做最好的自己
1、2024不再熟悉的世界
時代的不確定性
黑天鵝后時代的影響
2、銀行網(wǎng)點的發(fā)展趨勢
《銀行網(wǎng)點發(fā)展趨勢調研報告》
對銀行網(wǎng)點發(fā)展的影響？
未來5年內，銀行網(wǎng)點的形態(tài)將發(fā)生何種變化？
未來5年內，網(wǎng)點主要服務對象應該是誰？
疫情過后已習慣上線處理業(yè)務的客戶習慣將產(chǎn)生何種改變？
未來網(wǎng)點發(fā)展模式與方向有哪些？
3、第一性原理的銀行業(yè)務應用目標
銀行應該服務誰？
客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實的需求是什么？
用什么樣的形式和什么樣的人服務客戶？
如何實現(xiàn)網(wǎng)點精細化管理的價值？
4、轉型的慣性阻力墻—內外部六挑戰(zhàn)
1）客戶對銀行的期望限制了數(shù)字化轉型
2）數(shù)據(jù)監(jiān)管制度的不一致限制了銀行創(chuàng)造價值的能力和興趣
3）準備和能力不足限制了金融科技公司與銀行的合作
4）規(guī)范性法規(guī)和過時法規(guī)限制了大型銀行的數(shù)字化轉型計劃
5）人才結構的變化迫使很多銀行重新思考未來需要什么樣的人才
6）傳統(tǒng)的風險意識文化與追求創(chuàng)新的高風險偏好相沖突
5、可視目標管理工具
我們的目標是什么？
為何要將目標可視化？
目標管理可視化工具
情景演練：目標可視化管理之平衡輪
第二講：降維不降效，如何打造“無接觸銀行”
1、用戶畫像--趨勢洞察視角
1）云生活
2）宅世代
3）社區(qū)微生活化
4）后浪新生
5）對話適老
6）健康我做主
案例分析：“Z世代”注意了！建行開了嗶哩嗶哩主題網(wǎng)點
2、更多更新更有趣金融生活在云端--從金融知識到美好生活
1）關心房子與股市，面向未來春暖花開
2）刷抖音搜行家看科普，知識增長守護財富
3）金融市場多波動，金融內容大爆發(fā)
4）從定存選擇到購房決策，你要的內容云端全都有
5）內容活動主題廣，金融話題參與強
3、完善客戶服務運營體系
在線自助服務
無人現(xiàn)場服務模式
遠程人工服務模式
4、提升無接觸服務模式
只管傳播---互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷思維
增強線上與客戶及時交互的能力
強化客服中心的響應能力
提升“點到點”的服務能力
5、微信營銷微信營銷的意義
微信的使用情況
微信營銷的必要性
三步get微信營銷技巧
我是專家
個人網(wǎng)絡形象塑造
誰說不是廣告？
某行的線上服務促營銷
& 分享案例：某行線上營銷培訓營的啟發(fā)
頭腦風暴：如何搭建網(wǎng)點個人只管傳播金融體系
第三講：從“理性服務”到“感性服務”再到“場景服務”—— 廳堂獲客之服務力
1、客戶到底要什么？
解決問題的能力——專業(yè)
舒適熱情的服務——真誠
從千百佳網(wǎng)點創(chuàng)建標準引發(fā)的服務管理思考
廳堂服務觸點的體驗管理
廳堂動線管理四先四后原則
從百佳銀行學服務文化
從動線管理看現(xiàn)場員工服務聯(lián)動管理
服務聯(lián)動機制
服務聯(lián)動營銷
服務四位一體
從銀行投訴看廳堂管理的迎候管理
廳堂服務九主動服務管理
廳堂服務十場景服務管理
& 討論案例：廳堂服務十場景流程再設計
從服務管理機制看服務創(chuàng)新
某行的服務授權機制
某行的彈性組合管理
廳堂服務效能提升九工具解析
站位三角---如何覆蓋到訪客戶？
四位一體---如何進行聯(lián)動服務和營銷？
預排分流---早班客戶的到訪管理
需求激發(fā)---到訪客戶的金融需求激發(fā)秘笈微沙課堂---營銷觸點的流程管理
彈性機制---如何進行網(wǎng)點崗位的勞動組合？
歸因巡視---管理學中的歸因法運用
核心一句---如何教會員工掌握產(chǎn)品的營銷機會？
& 情景演練：執(zhí)行力九工具的具體運用
第四講：百花齊放正當時，跨界共生最能贏
1、一切皆可云化
1）流量為王：流量沉淀-流量運營-流量轉化
2）線上平臺：短視頻平臺+直播平臺+工具平臺
3）場景切入：行長直播+銀企聯(lián)動+扶農(nóng)助農(nóng)+企業(yè)帶貨
4）流量積累：個人流量+本地線下流量到私域流量池
5）能力提升：會策劃-會分工-會執(zhí)行-會運營
6）工具賦能：場景營銷之運營場景工具學習
& 情景演練：如何制作金融宣傳小視頻
2、好內容即生產(chǎn)力，品牌創(chuàng)新長線增值
講知識做公益，品牌建設春風化雨
發(fā)視頻做直播，專業(yè)內容信任累積
3、乘風破浪全場景創(chuàng)建關鍵力
選題井噴，垂類擴展青年引領，高線集中
行家解讀，深入淺出
高端對話，大咖直播
深度內容，價值回歸
爆款頻出，完美出圈
人設多元，各有所長
轉型線上，擁抱直播
吸粉增收，合作雙贏
第五講：數(shù)字化線上場景獲客線下管理升級與模式創(chuàng)新
1、數(shù)字化崗位云端暢游
每日工作清單梳理
客戶經(jīng)理的晨會
發(fā)送服務信息
線上服務客戶-客戶畫像
線上服務客戶-需求分析
線上服務客戶-資產(chǎn)配置
線上服務客戶-異議處理
客戶電訪
夕會績效總結
情景演練：數(shù)字化線上場景服務營銷沙龍活動策劃
2、數(shù)字化線上營銷線下目標管理之三維力
1、目標效能管理一三四
什么是目標效能管理？
團隊目標“一”識
目標管理三效法
目標工作四化法
小組研討：根據(jù)網(wǎng)點實際情況，數(shù)字化線上場景客戶服務營銷工具體系搭建
3、提高產(chǎn)出杠桿力
提高個體杠桿率的方法
提高組織杠桿率的方法
三步管理提升團隊產(chǎn)出杠桿率
情景演練：如何制作線上營銷手賬服務客戶？

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