銀行網(wǎng)點智能大堂團隊服務(wù)能力提升

  培訓(xùn)講師：封冰斐

講師背景：
封冰斐老師銀行效能提升專家全國專業(yè)人才管理人才中心專家組成員；中共團中央大型賽事指定培訓(xùn)師；教練式培訓(xùn)師；項目式TTT內(nèi)訓(xùn)師特訓(xùn)教練；國內(nèi)多家公司特聘銀行現(xiàn)場管理提升導(dǎo)師；多家銀行服務(wù)管理培訓(xùn)顧問。20年培訓(xùn)經(jīng)驗，十幾年商業(yè)銀行講師經(jīng)歷，不 詳細>>

封冰斐
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銀行網(wǎng)點智能大堂團隊服務(wù)能力提升詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點智能大堂團隊服務(wù)能力提升

《商業(yè)銀行智能大堂團隊服務(wù)能力提升》
主要課程
商業(yè)銀行智能大堂團隊服務(wù)能力提升(共2-3天)
培訓(xùn)對象
銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新設(shè)崗位-客服經(jīng)理（原高低柜人員、原大堂經(jīng)理、原服務(wù)專員）
授課方式
848995111760·講授
·游戲
·練 習(xí)
·小組討論
·體驗教學(xué)
·教練式訓(xùn)練

·角色演練
·案例分析
·講授
·游戲
·練 習(xí)
·小組討論
·體驗教學(xué)
·教練式訓(xùn)練

·角色演練
·案例分析
6286589535學(xué)習(xí)目標
大堂服務(wù)團隊的服務(wù)能力，大堂團隊綜合管理的培育與發(fā)展
課程收益
1. 解讀中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)標準對大堂服務(wù)工作的要求和考核標準。
2. 廳堂大堂服務(wù)團隊需掌握對該崗的考核和服務(wù)規(guī)范標準要點。
3. 智能化機具下對客戶服務(wù)的理解。
4. 創(chuàng)造最佳服務(wù)體驗的路徑和方法。
5. 大堂團隊服務(wù)流程的優(yōu)化和話術(shù)技巧。
學(xué)習(xí)工具說明
提供落地工具、大堂團隊管理行動技巧。
課程內(nèi)容
第一模塊 BANK 4.0 暢想未來銀行模式
1．4.0時代的業(yè)務(wù)暢想
2．深度融合時代到來，1+1》2大勢所趨
3．開啟“千人千面”人工智能精準服務(wù)
4．金融科技區(qū)塊鏈推進金融體系變革
案例分享：主題銀行、微信銀行和物聯(lián)網(wǎng)金融分享
第二模塊 BankX.0的第一性原理
一、第一性原理現(xiàn)實應(yīng)用及思考
第一性原理是什么？
抖音為何發(fā) “火”?
智能設(shè)備的怎樣“貼心”?
二、第一性原理的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用
1、銀行應(yīng)該服務(wù)誰？
2、客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實的需求是什么？
3、用什么樣的形式和什么樣的人服務(wù)客戶？
4、如何實現(xiàn)網(wǎng)點精細化管理的價值？
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
三、 Bank4.0的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營如何融入第一原理
1、客戶定位
2、渠道定位
3、服務(wù)定位
4、產(chǎn)品定位
5、合作伙伴定位
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
第三模塊：推動智能廳堂服務(wù)“第一人”管理機制
1. 一個優(yōu)秀大堂團隊要具備的基本素質(zhì)2. 大堂團隊卓越服務(wù)意識
3. 解讀“第一人”的履職要求 4. 解讀“兩類人”的履職要求
5. 解讀坐堂網(wǎng)點負責(zé)人履職要求
第四模塊：解讀智能大堂團隊服務(wù)規(guī)范項標準及實施標準
解讀智能大堂團隊服務(wù)規(guī)范
解讀智能大堂團隊服務(wù)規(guī)范指
服務(wù)規(guī)范指標的關(guān)鍵點之一：迎來送往服務(wù)規(guī)范指標的關(guān)鍵點之二：一步走服務(wù)規(guī)范指標的關(guān)鍵點之三：一次分流服務(wù)規(guī)范指標的關(guān)鍵點之四：二次分流服務(wù)規(guī)范指標的關(guān)鍵點之五：一杯水
服務(wù)規(guī)范指標的關(guān)鍵點之六：團隊協(xié)作服務(wù)規(guī)范指標的關(guān)鍵點之七：首問負責(zé)制
解讀大堂團隊服務(wù)規(guī)范其他標準之環(huán)境設(shè)施篇解讀大堂團隊服務(wù)規(guī)范相關(guān)標準之服務(wù)行為篇服務(wù)規(guī)范檢查防失分技巧第五模塊：模擬大堂團隊“三九二”工作法
1.“三九二”工作法之三：營業(yè)前工作規(guī)范一清
二驗
三整理2.“三九二”工作法之九：營業(yè)中工作規(guī)范做好客戶主動迎候做好客戶分流引導(dǎo)
做好等候秩序維護做好自助服務(wù)保障做好貴賓客戶識別做好特殊客戶服務(wù)做好現(xiàn)場巡視管理做好客戶投訴處理做好客戶禮貌送別3. “三九二”工作法之二：營業(yè)后工作規(guī)范一清
二停第六模塊：優(yōu)化廳堂服務(wù)體驗
1. 解讀中銀協(xié)柜面服務(wù)標準流程
2. 解讀柜面服務(wù)差異化服務(wù)
3. 優(yōu)化柜面服務(wù)流程
4. 柜面效率提質(zhì)
5. 柜面形象提升
6. 柜面服務(wù)異議個案分享

 

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《銀行網(wǎng)點支行長領(lǐng)導(dǎo)力之下屬績效管理與教練技巧》|主要課程|領(lǐng)導(dǎo)力提升之下屬績效管理與教練技巧|||(共1-2天)||培訓(xùn)對象|銀行中層管理者、基層管理者、儲備干部等||授課方式|||學(xué)習(xí)目標|應(yīng)用教練技術(shù)提升員工的培育與發(fā)展||課程特點|學(xué)習(xí)教練技術(shù)，提供六大員工輔導(dǎo)及培育落地工具，緊貼經(jīng)理人的困|||難及挑戰(zhàn)情景。通過提高員工個人績效，進而提升總體團隊績

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《金融消保管理進行時》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益保障等對策給予方法和策略?！?/p>

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《5G時代數(shù)字化新零售銀行智慧轉(zhuǎn)型》課程背景：2020，作為百年未遇大變局之年，足以重新書寫歷史的記憶。2020發(fā)生的種種變化與萬象百態(tài)，使每一個地球人都處在巨大沖擊的漩渦中，更需要我們對過去的反思和對未來的預(yù)測展望。2020也許是全球社會發(fā)展的一個分水嶺，難以阻斷的疫情將可能長期影響我們的生活方式，科技正在成為無冕之王，未來我們生活行為和社會意識將改變，新

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《Bank3.0到4.0的網(wǎng)點精細化管理》一、課程背景隨著Bank3.0到4.0時代來臨，客戶到底需要什么？什么樣的服務(wù)方式才是客戶所需要的？銀行應(yīng)該回歸到什么初心，如何直擊客戶內(nèi)心最深處的需求，讓客戶能夠接受4.0時代的服務(wù)方式。而智能化的來臨，智能柜臺推廣下各崗位廳堂人員的新工作能力打造，已經(jīng)成為當下銀行驅(qū)動網(wǎng)點智慧升級的重點管理方向。因此，在3.0向4

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《從銀保監(jiān)會9號令和人行5號令看客戶投訴訴障速決》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益

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《后時代銀行總部服務(wù)一線效能五維力》授課對象：銀行總部部門工作人員授課目標：后疫情時代的不確定，需要我們銀行人持有的觀念是不斷進化，挑戰(zhàn)自我。面對變化，如何運用第一性原理，更好地厘清目標，優(yōu)化流程，更高效地為一線網(wǎng)點服務(wù)。本課程深入淺出的運用各種工具和管理模型，讓總部管理者更好地為一線服務(wù)，讓目標更落地，讓溝通更有效，讓管理更高效！課時：線下2天線上2小時（

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《金融消保服務(wù)amp;轉(zhuǎn)訴為金》---金融消費者權(quán)益保護服務(wù)管理與客戶投訴管理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。金融監(jiān)管機構(gòu)明確指出，金融消保工作在金融領(lǐng)域發(fā)揮了“減震器”和“舒壓閥”的基礎(chǔ)性作用，金融消費投訴管理并非獨立于金融機構(gòu)的經(jīng)營活動，而是整體經(jīng)營鏈條的有機組成部分。因此，

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《金融消保amp;訴障速決》---廳堂金融消費者權(quán)益保護服務(wù)管理與客戶投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過數(shù)據(jù)和案例分析了網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)

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《銀行廳堂金融消保服務(wù)管理》---廳堂服務(wù)投訴預(yù)防與投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實

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《網(wǎng)點360°服務(wù)創(chuàng)新與金融消費者權(quán)益保護》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。在銀行業(yè)越來越激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將對金融消保、風(fēng)險及內(nèi)控進行嚴格管理的同時，提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網(wǎng)

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