金融消保與訴障速決

《金融消保&訴障速決》
---廳堂金融消費者權(quán)益保護服務(wù)管理與客戶投訴處理
【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過數(shù)據(jù)和案例分析了網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益保障等對策給予方法和策略。
隨著客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強銀行職員服務(wù)心態(tài)建設(shè)，做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決投訴。
【銀行現(xiàn)狀】
當(dāng)下，在廳堂的營銷服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
１.廳堂服務(wù)人員未準確理解自身的角色和定位，缺乏專業(yè)的溝通方式、方法，較難獲得客戶的信任。
２.對金融消費者權(quán)益保護理解和認知不足；
４.廳堂管理與服務(wù)人員對銀行網(wǎng)點主要服務(wù)內(nèi)容認知不清晰；
５.不知道怎么處理客戶投訴
６.缺少金融消保與合規(guī)、風(fēng)險、優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何融合的方法與技巧。
【培訓(xùn)目標】
認識金融消費者保護的價值和意義；
透過金融消費者保護的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機制；
對廳堂的主要金融服務(wù)內(nèi)容包括大廳客戶迎候分流、高低柜業(yè)務(wù)辦理、自助機具系統(tǒng)運行、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應(yīng)急處置等方面，有了更深入地理解與實踐方法。
認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
學(xué)習(xí)客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象　。
學(xué)會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒。
【培訓(xùn)對象】銀行的大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長
【培訓(xùn)目標】1-2天 （6小時/天）
【課程大綱】
第一篇：金融消保管理進行時
銀保監(jiān)局金融消費投訴白皮書
金融消費者權(quán)益保護前世今生
銀行消保工作面臨挑戰(zhàn)與機遇
銀行網(wǎng)點的服務(wù)內(nèi)容
討論：目前網(wǎng)點服務(wù)面臨的困難和挑戰(zhàn)是什么？
消保工作存在的問題
消保意識未具象化
消保監(jiān)管未文化化消保機制未管理化
3、消保工作的進行時
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5原則
市場份額來自優(yōu)質(zhì)服務(wù)
分享案例：某農(nóng)商行的“金融夜?！?br /> 第二篇：金融消保的八項權(quán)益
金融消費者與一般消費者的區(qū)別
金融消保的八大權(quán)益與風(fēng)險管理
財產(chǎn)安全權(quán)
視頻觀看：廳堂的安全隱患
情景研討：廳堂安全管理及應(yīng)對措施
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
觀看視頻：柜員的服務(wù)、合規(guī)與消保
應(yīng)對情景討論：柜員做好服務(wù)、合規(guī)與消保的步驟
客戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場管理
風(fēng)險提示及應(yīng)對策略
公平交易權(quán)
案例分享：銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局為何對人保壽險、農(nóng)業(yè)銀行和郵儲銀行侵害消費者權(quán)益行為進行行政處罰？
處罰通報給我們的風(fēng)險提示及應(yīng)對策略
依法求償權(quán)
最高人民法院發(fā)布了：《全國法院民商事審判工作會議紀要》。
案例討論：客戶購買基金，做了風(fēng)險評估，銀行為何還敗訴？
受教育權(quán)
案例分享：公眾教育進行時
情景演練：廳堂金融知識小講堂
受尊重權(quán)
案例分享：特殊客戶群體的服務(wù)
特殊客戶群體的延伸服務(wù)機制
信息安全權(quán)
視頻觀看：客戶信息泄密為什么會發(fā)酵？
情景討論：信息安全權(quán)帶來的風(fēng)險提示及應(yīng)對
第三篇 金融消保的管理實踐
全流程消費者權(quán)益保護體系
金融消保的應(yīng)對策略與建議
案列分享：工行廳堂服務(wù)考核機制
案例分享：交通銀行消保實踐情景討論：我行的消保實踐進行時
第四篇：訴障速決與應(yīng)對攻略
一、客戶投訴原因與投訴價值
1、常見的客戶投訴原因
2、客戶投訴升級的原因
3、客戶投訴帶來的價值
案例：招商銀行——“因你而變”服務(wù)
二、客戶有效溝通的親和技術(shù)
1、什么是溝通的親和技術(shù)？
2、親和技術(shù)的核心
3、親和技術(shù)四方法
1）同頻共振
如何迅速匹配不同類型的客戶情緒
技術(shù)分享：匹配技術(shù)——快速贏得客戶的好感
情景演練：與客戶同頻共情的技巧與方法
2）贊美對方
快速建立與客戶的親和信任關(guān)系----贊美法
情景演練：快速贊美客戶的方法
3）暖心話術(shù)
如何說話讓客戶覺得暖心
技術(shù)分享：漢堡包式溝通話術(shù)
情景練習(xí)：暖心話術(shù)的技巧
4）帶領(lǐng)客戶
技術(shù)分享：親和技術(shù)之先跟后帶
情景練習(xí)：先跟后帶技術(shù)
三、異議需求分析與應(yīng)對策略
1、視頻欣賞：從客戶現(xiàn)場PK柜員
2、從視頻看客戶需求及應(yīng)對策略
投訴的處理步驟及技巧
1）投訴的處理原則
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
先管理期望再滿意需求
2）投訴處理九宮圖
3）客戶投訴處理流程閉環(huán)
附：投訴處理典型案例分析與應(yīng)對策略
【案例分析一】大額取款未預(yù)約非要當(dāng)時取款
【案例分析二】有關(guān)客戶信息安全方面的投訴
【案例分析三】有關(guān)收費類熱點問題的投訴
【案例分析四】吞沒卡被銷毀引起投訴

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