中層管理-金融消保管理進(jìn)行時

  培訓(xùn)講師：封冰斐

講師背景：
封冰斐老師銀行效能提升專家全國專業(yè)人才管理人才中心專家組成員；中共團(tuán)中央大型賽事指定培訓(xùn)師；教練式培訓(xùn)師；項目式TTT內(nèi)訓(xùn)師特訓(xùn)教練；國內(nèi)多家公司特聘銀行現(xiàn)場管理提升導(dǎo)師；多家銀行服務(wù)管理培訓(xùn)顧問。20年培訓(xùn)經(jīng)驗，十幾年商業(yè)銀行講師經(jīng)歷，不 詳細(xì)>>

封冰斐
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中層管理-金融消保管理進(jìn)行時詳細(xì)內(nèi)容

中層管理-金融消保管理進(jìn)行時

《金融消保管理進(jìn)行時》
【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費(fèi)者權(quán)益保障等對策給予方法和策略。
【銀行現(xiàn)狀】
當(dāng)下，在廳堂的消保管理中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
1.管理者對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理解和認(rèn)知不足；
2.廳堂管理與服務(wù)人員對銀行網(wǎng)點主要服務(wù)內(nèi)容帶來的消保工作認(rèn)知不清晰；
3.缺少對監(jiān)管消保類管理文件的深刻解讀，導(dǎo)致在實際消保服務(wù)管理中落地性不強(qiáng)。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
認(rèn)識金融消費(fèi)者保護(hù)的價值和意義；
透過金融消費(fèi)者保護(hù)的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機(jī)制；
【培訓(xùn)對象】銀行消保管理者、支行行長、運(yùn)營主管等。
【培訓(xùn)目標(biāo)】1天（6小時）
【課程大綱】
第一篇：金融消保挑戰(zhàn)與機(jī)遇
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)前世今生
銀行消保工作面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1）銀行網(wǎng)點的服務(wù)內(nèi)容
討論：目前網(wǎng)點服務(wù)面臨的困難和挑戰(zhàn)是什么？
消保工作存在的問題
消保意識未具象化
消保監(jiān)管未文化化消保機(jī)制未管理化
第二篇 消保管理的監(jiān)管要求
一、《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第5號（以下簡稱“5號令”）
5號令的七大亮點
5號令的細(xì)致解讀
1）金融機(jī)構(gòu)的行為規(guī)范
2）頂層設(shè)計
建立健全全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
建立健全全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)控機(jī)制
3）建立金融消費(fèi)者保護(hù)適當(dāng)性制度
4）突出金融消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)
5）規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的宣傳行為
6）消費(fèi)者金融信息保護(hù)
7）金融消費(fèi)爭議解決
8）信息保護(hù)相關(guān)罰則
9）營銷宣傳罰則
二、5號令帶來的影響
第二篇 金融消保的風(fēng)險啟示
一、金融消費(fèi)者與一般消費(fèi)者的區(qū)別
二、消保八權(quán)益的管理與啟示
財產(chǎn)安全權(quán)
情景研討：廳堂安全管理及應(yīng)對措施
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
案例討論：銀行的服務(wù)、合規(guī)與消保管理
風(fēng)險提示及應(yīng)對策略
公平交易權(quán)
案例討論：公平交易與消保服務(wù)風(fēng)險提示及應(yīng)對策略
依法求償權(quán)
最高人民法院發(fā)布了：《全國法院民商事審判工作會議紀(jì)要》。
案例討論：客戶購買基金，做了風(fēng)險評估，銀行為何還敗訴？
受教育權(quán)
受尊重權(quán)
案例分享：特殊客戶群體的服務(wù)
信息安全權(quán)
視頻觀看：客戶信息泄密為什么會發(fā)酵？
管理啟示：信息安全權(quán)帶來的風(fēng)險提示及應(yīng)對
第三篇 金融消保的管理實踐
全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系
金融消保的應(yīng)對策略與建議
案例分享：某銀行消保實踐

 

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《從銀保監(jiān)會9號令和人行5號令看客戶投訴訴障速決》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費(fèi)者權(quán)益

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《金融消保amp;訴障速決》---廳堂金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)管理與客戶投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過數(shù)據(jù)和案例分析了網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費(fèi)者權(quán)

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《銀行廳堂金融消保服務(wù)管理》---廳堂服務(wù)投訴預(yù)防與投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實

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《網(wǎng)點360°服務(wù)創(chuàng)新與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。在銀行業(yè)越來越激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將對金融消保、風(fēng)險及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時，提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網(wǎng)

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