《跨部門溝通協(xié)作與沖突處理》

《跨部門溝通協(xié)作與沖突處理》

課程背景：
溝通是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)！哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職
的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％！有趣的溝通“70/70”現(xiàn)象揭示：
我們工作中70%的時(shí)間是在用于溝通，組織中70%的矛盾是因?yàn)闇贤ú涣家鸬模?br /> 一個(gè)企業(yè)，如果將大量時(shí)間浪費(fèi)在溝通上，將會(huì)導(dǎo)致工作效率低下、公司運(yùn)營(yíng)成本增加
、企業(yè)管理內(nèi)耗增加、企業(yè)文化加速劣化！說對(duì)話才能做對(duì)事，無論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，
還是在商務(wù)談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通是前提。美國(guó)著名學(xué)府普林
斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因
素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。本堂課程通過定職責(zé)--理流程--明體系--
建文化，最終實(shí)現(xiàn)部門溝通的最高境界：不溝而通！相信本課程會(huì)有一個(gè)全新的視角給
您答案！
課程收益：
1．深化對(duì)“溝通”的認(rèn)識(shí)，掌握跨部門溝通的秘訣；
2．正確認(rèn)識(shí)部門沖突，快速化解部門間的沖突，達(dá)到雙贏的效果；
3．建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，部門間融洽協(xié)作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的更大價(jià)值；
4．拆除“部門墻”，實(shí)現(xiàn)部門工作間無縫對(duì)接，使工作銜接更順暢；
5．建立良好的企業(yè)溝通文化，降低溝通成本，減少無形內(nèi)耗；
授課特色：
體系化的理論知識(shí)＋豐富的實(shí)戰(zhàn)案例＋現(xiàn)場(chǎng)的角色扮演＋簡(jiǎn)單易用的管理工具
課程對(duì)象：中層管理者、儲(chǔ)備干部
課程時(shí)間： 2天(6小/天）
課程大綱：
一： 認(rèn)識(shí)跨部門溝通
1. 溝通與跨部門的含義是什么？
2. 為何要學(xué)習(xí)跨部門溝通
3. 理解跨部門溝通的核心與關(guān)鍵
4. 跨部門溝通的理論之基礎(chǔ)
5. 跨部門溝通的實(shí)戰(zhàn)之源泉

二：跨部門溝通的基礎(chǔ)能力-有效溝通
1、 溝通與有效溝通的定義
2、 溝通的原理（四要素）；
3、 溝通漏斗：工作中70%的溝通失誤都是溝通不暢所造成的
4、
游戲互動(dòng)：在組織互動(dòng)中，管理者如何摒棄冗雜信息，抵制組織噪音，形成并執(zhí)行自己
的意志與決策？
5、 約哈里溝通視窗：真正提升自身的溝通與影響力，在于如何擴(kuò)大自身的公開象限
6、 互動(dòng)討論：個(gè)人隱私會(huì)是溝通中的障礙嗎？
7、 溝通的重要性與必要性：時(shí)間成本；機(jī)會(huì)成本；取得信任；落地執(zhí)行
課程產(chǎn)出：理解跨部門溝通的本質(zhì)、掌握溝通的基本原理

三：溝通的三大核心能力-傾聽、反饋、提問
1、 如何做好有效傾聽
1) 傾聽時(shí)的六個(gè)注意點(diǎn)
2) 傾聽的五大層次
3) 第五層次傾聽工具：移情式傾聽
4) 互動(dòng)：95后、00后員工的傾聽能力大多處在哪個(gè)層次？
5) 角色扮演：如果你是當(dāng)事人，會(huì)如何用移情式的方式與對(duì)方對(duì)話？
2. 如何做好有效反饋
1) 管理者為何要用反饋來代替表揚(yáng)或批評(píng)
2) 在反饋過程中如何謹(jǐn)防“推理階梯”
3) 反饋的心理學(xué)邏輯：BIC事件+影響+結(jié)果
4) 正向反饋的工具模型：3A
5) 負(fù)向反饋的工具模型：AID
6) 課程作業(yè)：用正向反饋的工具與下屬或家人做一次實(shí)戰(zhàn)演練，看反饋效果
3. 如何做好有效提問
1) 從對(duì)方愿不愿意回答、回答后有無發(fā)現(xiàn)分為四大問題類型
2) 四大問題的目標(biāo)和關(guān)系是積極還是消極
3) 管理者需要掌握的問問題的技巧和智慧是什么
4) 如何利用工具問出優(yōu)質(zhì)的問題：3V+5W1H
課程產(chǎn)出：熟練掌握溝通的三大場(chǎng)景工具，提升溝通效率
四：跨部門溝通的難點(diǎn)與解決策略
1. 跨部門溝通中常見的四大難點(diǎn)
2. 跨部門溝通的核心策略：因人而異
3. DISC性格測(cè)試及人員分類
4、不同性格的人如何溝通
1) 老虎性格：成果再先，回避沖突
2) 孔雀：贊美在先，控制再后，注重氛圍
3) 考拉：鼓勵(lì)再先，發(fā)問再后，鼓勵(lì)結(jié)束：鼓勵(lì)+發(fā)問+鼓勵(lì)
4) 貓頭鷹：保持距離、數(shù)據(jù)再先、提醒再后、發(fā)問終結(jié)
5、跨部門溝通計(jì)劃的制定
6、互動(dòng)：在跨部門溝通中，氛圍營(yíng)造、傾聽技巧、察言觀色等有哪些技巧
7、溝通技巧僅占跨部門溝通的30%，什么才是最重要的
課程產(chǎn)出：熟練掌握DISC性格分類，因人而異做針對(duì)性的溝通
五：跨部門溝通的沖突處理
1. 跨部門沖突處理的兩個(gè)參考方向
2. 處理跨部門沖突的唯一參考標(biāo)準(zhǔn)
3. 跨部門沖突的五大解決策略
4. 策略一：強(qiáng)迫，其使用技巧和適用場(chǎng)景
5. 策略二：遷就，其使用技巧和適用場(chǎng)景
6. 策略三：回避，其使用技巧和適用場(chǎng)景
7. 策略四：合作，其使用技巧和適用場(chǎng)景
8. 策略五：妥協(xié)，其使用技巧和適用場(chǎng)景
課程產(chǎn)出：結(jié)合日常工作場(chǎng)景，復(fù)盤過往跨部門溝通與沖突處理的策略是否合理

六：跨部門溝通協(xié)作與沖突處理的解決之道
1. 復(fù)盤目前組織內(nèi)部存在的跨部門溝通現(xiàn)狀
2. 找出解決跨部門溝通的根源問題
3. 部門之間的模糊地帶該怎么處理
4. 共享的信息平臺(tái)該如何建立與維護(hù)
5. 搞定文化如何在組織內(nèi)部生根發(fā)芽
6. 如何建立完善的流程與責(zé)任體系
7. 高效會(huì)議在跨部門溝通中的作用
8. 橫向溝通機(jī)制-最有效的跨部門溝通手段
9. 找到跨部門溝通的關(guān)鍵詞，從內(nèi)部改進(jìn)
10. 防止踢皮球，如何應(yīng)對(duì)扯皮現(xiàn)象
11. 四種常見的管理風(fēng)格，以應(yīng)對(duì)不同狀況下的跨部門溝通
課程產(chǎn)出：系統(tǒng)性學(xué)習(xí)跨部門溝通協(xié)作與沖突管理的解決步驟與策略

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