步步精心不驚心-客戶抱怨管理與變訴為“金”實戰(zhàn)對策演練

【時婷老師 CRM系統(tǒng) 如何為營銷助力】之
【步步精心不驚心-客戶抱怨管理與變訴為“金”實戰(zhàn)對策演練】
能落地的定制培訓(xùn)課程 4-5天

【課程大綱】


第一模塊：服務(wù)型企業(yè) 客戶抱怨管理與價值創(chuàng)新 （2-3天）
第一章 正確認知和管理 客戶關(guān)系與矛盾
? 什么是客戶關(guān)系與矛盾？
? 客戶不滿與投訴產(chǎn)生的原因？
? 客戶投訴的真正訴求是什么？
? 客戶抱怨與投訴的有效分類
? 客戶投訴產(chǎn)生對我們的利與弊
? 投訴處理是否有雙贏流程？？？
? 研討：客戶不滿、抱怨與投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略…… ‘


? 各類同行業(yè)客戶投訴的接待順序、處理原則及經(jīng)典案例分享
第二章 處理客戶 矛盾的最佳結(jié)果——“雙贏”
? 何謂“雙贏”
? 客戶無原則讓步會帶來怎樣的損害？
? 我方無原則讓步會帶來怎樣的損害？
第三章 如何在談話中占有主動權(quán) -- 【時老師版權(quán)客戶矛盾處理技能】
? 比客戶更“懂法”
? 比客戶更“專業(yè)”
? 比客戶更“耐磨”
? 比客戶更有“定力”
? 比客戶更會“說話”
第五章 吃“虧”要“有理、有據(jù)、有節(jié)”
? 何謂“有理”？
? 何謂“有據(jù)”？
? 何謂“有節(jié)”？
? 為什么“虧”要吃在明處？
? 如何讓客戶感受到我們的誠意？
第六章 有效管理客戶情緒----讓“火焰”熄滅在“燃點”
【心理學(xué)工具、技能應(yīng)用】
1、學(xué)會識別“燃點”： 【實戰(zhàn)案例解析】：
← 來勢等級、人數(shù)關(guān)系、話語特點
← 性格識別、看穿表情、案情解析
2、有效熄滅“燃點”： 【實戰(zhàn)案例解析】：
← 以柔克剛 以靜制動
← 因勢利導(dǎo) 聲東擊西
← 兵不厭詐 善假于物
← 減少環(huán)節(jié) 降低期望
3、讓你的語言無懈可擊： 【實戰(zhàn)案例解析】：
← 避開敏感的字眼？！
← 不要主動提及的關(guān)鍵詞？！
← 溝通中適時燃放“煙霧彈”？！
← 永遠不要說出口的那些“承諾”？！
← 最后“出牌”是贏家??！
第七章 提問的力量——“客戶關(guān)系處理專家”的關(guān)鍵技能
? 思考題：什么時候是我們向客戶發(fā)問的最佳時機？
? 優(yōu)秀員工傾聽水平自測
? 三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶投訴期望值
---封閉式問題如何問，才能完成客戶引導(dǎo)
---開放式問題如何問，才能挖掘客戶的期望值
---策略問題如何問，才能清楚客戶的思維
? 提問角度與方式結(jié)合挖掘客戶深層次訴求
? 【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不卡殼？
? 【體驗式模擬】：高手過招---與客戶對答大PK
? 【時老師版權(quán)工具】：《客戶關(guān)系處理五步方程式》
? 【體驗式場景演練】： 運用SPIN話術(shù)，修改客戶的衡量標準
第八章 掌握與客戶矛盾溝通的“五大關(guān)節(jié)點”
【心理學(xué)實用工具——掌控關(guān)鍵行為】
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中的“傾聽”技巧
← 傾聽的一般注意點
← 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
← 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中“說”的技巧
← 研討練習：處理不滿、抱怨、投訴過程中十個常見場合下的應(yīng)答
← 案例分析：說的口氣
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中“問”的技巧
← 案例分析：問的智慧
← 練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、處理不滿、抱怨、投訴過程中“情緒調(diào)節(jié)”的技巧
← 故事分享：壞情緒帶來的連鎖反應(yīng)
← 技巧提煉：處理客戶 矛盾過程中如何即時調(diào)節(jié)情緒并有效影響客戶情緒
5、處理客戶反饋過程中的“身體語言”
← 活動：身體語言的影響力
← 案例研討：客戶交流過程中如何提升感染力
第九章 委曲求全 VS 息事寧人—— 完美結(jié)局：息事如何寧人？
? 拿起法律武器：相關(guān)“法律法規(guī)”中常被忽視的有利條款……？
? 【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理程序”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?
? 【慧眼甄別】：客戶矛盾“受理記錄”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?
?
【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理結(jié)果確認”環(huán)節(jié)應(yīng)重點關(guān)注哪些點……？
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變訴為金：保持客戶粘性，把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”的實
戰(zhàn)秘籍
? 【交互式訓(xùn)練：客戶 矛盾處理達人實戰(zhàn)演練】
第二模塊：服務(wù)型企業(yè) 11類突發(fā)事件實戰(zhàn)處理決策與流程 （2-3天）
1. 各類突發(fā)事件代碼簿
? 代碼1： 盜竊、匪警事件
? 代碼2： 打架斗毆事件
? 代碼3： 發(fā)現(xiàn)可疑人員、包裹事件
? 代碼4： 發(fā)現(xiàn)精神病人、醉漢、急癥病人、受傷人員
? 代碼5： 人員集會、擁堵、暴力、騷亂事件
? 代碼6：
非停車區(qū)域停車、禁煙區(qū)吸煙、亂丟雜物、亂擺攤不聽勸阻事件
? 代碼7： 電梯故障（困人）事件
? 代碼8： 盜竊物品、偷車、撿拾失物事件
? 代碼9：
營業(yè)時間突然停水停電、火災(zāi)、爆炸、突發(fā)性水浸、觸電事故
? 代碼10： 記者或群眾未經(jīng)批準擅自拍照、錄音像、采訪事件
? 代碼11： 其他自然災(zāi)害
第二章 突發(fā)事件處理原則
? 快速到達事發(fā)現(xiàn)場
? 四步控制事態(tài)發(fā)展
? 人身財產(chǎn)安全第一
? 及時告知上級領(lǐng)導(dǎo)
? 隔離事發(fā)現(xiàn)場，疏散圍觀人員
第三章 突發(fā)事件處理流程與實戰(zhàn)演練 【時婷老師版權(quán)案例教學(xué)法--
60萬個實戰(zhàn)案例儲備】
第四章
變訴為金：如何將壞事件從“負面效應(yīng)”引向“正面營銷力”的實戰(zhàn)秘籍
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【課程收獲】：
? 《奧斯卡金獎動畫——完美詮釋服務(wù)的發(fā)展全過程》
? 《工作中即時情緒、壓力轉(zhuǎn)換的訣竅》
? 《客戶典型行為分析法》
? 《讓客戶立場轉(zhuǎn)換的心理學(xué)技巧》
? 《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓(xùn)練法》
? 《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
? 《標桿話術(shù)分析法：影響客戶服務(wù)感受的溝通密碼》
? 《高效的雙面溝通工具“客戶心理指南針”》
? 《讓客戶聽了心里舒服的20句“甜言蜜語”》

時老師理念：1、用打麻將的精神去工作，沒有做不好的事情！
2、后服務(wù)時代，讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！

3、快捷、實用、功能性強的干貨與實戰(zhàn)性強的體驗式培訓(xùn)才是企業(yè)最急需的！


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