?廳店智慧化運(yùn)營能力提升

?廳店“智慧化運(yùn)營”能力提升

課程大綱

一、項(xiàng)目背景與需求理解

隨著4G的全面發(fā)展，三大運(yùn)營商的競爭進(jìn)入白熱化階段，對各渠道的持續(xù)性管理和營銷提升成為了新的課題，而融合了渠道商、運(yùn)營商的手機(jī)城、營業(yè)廳則尤為迫切。

基于渠道政策及運(yùn)營，渠道代理商與電信的渠道期望在營銷中有融合也有沖突，也就是說廳店具有品牌、產(chǎn)品、客流、營銷機(jī)會等優(yōu)勢，同時面臨著客戶群不穩(wěn)定、營銷成本高居不下、客戶資料欠缺、有效的營銷活動薄弱等弊端，從而迫切地需要運(yùn)營商在輔導(dǎo)、引領(lǐng)上投入更多的心思。而整個鏈條是以利益鏈為切入點(diǎn)，利益鏈中又是以資金鏈為核心點(diǎn)，也就是說代理商更加關(guān)注資金回籠的周期和速度。生意能不能做下去是代理商的重點(diǎn)思維，電信業(yè)務(wù)能不能發(fā)展是中國電信的思維，兩種思維如何能夠取得共通性？故共通性是和諧發(fā)展的基礎(chǔ)，廳店工作融合與運(yùn)營能力提升成為和諧發(fā)展的基礎(chǔ)、關(guān)鍵。

從廳店經(jīng)營目標(biāo)的分解、經(jīng)營指標(biāo)的保障、使命的達(dá)成上看，廳店運(yùn)營的關(guān)鍵能力即為：服務(wù)規(guī)范、營銷技能、業(yè)務(wù)管理能力、人員管理能力、店面布置能力、目標(biāo)計(jì)劃管理能力等。所以，廳店運(yùn)營能力提升的關(guān)鍵在于規(guī)范店面宣傳、豐富體驗(yàn)營銷、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，即規(guī)范店面宣傳的同時，建立一套“門迎－自助繳費(fèi)機(jī)－叫號機(jī) 咨詢臺－受理臺席－柜臺”規(guī)范流程并加以系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)。

因此，為實(shí)現(xiàn)省市公司“智慧化運(yùn)營”的規(guī)范化、提升產(chǎn)能的目標(biāo)，配合地區(qū)“創(chuàng)文”口號，建議以“培訓(xùn) 輔導(dǎo) 考核”的形式對全市手機(jī)城、營業(yè)廳進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)性培訓(xùn)，以達(dá)到“在培訓(xùn)中培養(yǎng)人才，在訓(xùn)練中培養(yǎng)人才”的目的。

二、項(xiàng)目目標(biāo)

ü 統(tǒng)一廳店環(huán)境布置規(guī)范化思維；

ü **系統(tǒng)培訓(xùn)、深化輔導(dǎo)，培養(yǎng)適應(yīng)市場需求的人才隊(duì)伍，提高企業(yè)核心競爭力；

ü 對代理商的店長進(jìn)行引導(dǎo)，讓其懂得賣電信產(chǎn)品對門店的價(jià)值；

ü 幫助梳理活動、日常營銷、門店激勵的方法；

ü 提供適當(dāng)?shù)墓ぞ哂枳鳛閺d店后續(xù)的實(shí)踐內(nèi)容；

ü 提升廳店運(yùn)營能力，提升廳店產(chǎn)能。

三、項(xiàng)目實(shí)施思路

為實(shí)現(xiàn)手機(jī)城、營業(yè)廳的智慧化運(yùn)營目標(biāo)，確保項(xiàng)目的進(jìn)度與**終成果輸出，保證項(xiàng)目效果，擬以“在崗實(shí)踐、現(xiàn)場輔導(dǎo)”的方式，從廳店的現(xiàn)狀摸底調(diào)研、工具梳理、運(yùn)營能力提升、檢驗(yàn)與總結(jié)四大模塊推進(jìn)，具體操作規(guī)劃思路如下圖：

（一）現(xiàn)狀摸底

以訪談、現(xiàn)場觀察等方式，對全市四區(qū)域的手機(jī)城、營業(yè)廳進(jìn)行抽樣性的客戶服務(wù)、營銷、管理進(jìn)行實(shí)地摸底，了解廳店的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其短板，并收集屬地案例等。

基于現(xiàn)狀摸底結(jié)果，進(jìn)行運(yùn)營能力提升的課件、工具、案例等相關(guān)工具的準(zhǔn)備與優(yōu)化，為廳店的運(yùn)營能力提升奠定基礎(chǔ)。

（二）工具梳理

基于廳店現(xiàn)狀以及工作流，培訓(xùn)老師與手機(jī)城／營業(yè)廳店長就營業(yè)廳運(yùn)營之自有人員及駐廳商的工作協(xié)同及管理進(jìn)行工作流、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容梳理，并于培訓(xùn)進(jìn)行宣貫導(dǎo)入。

（三）運(yùn)營能力提升

基于調(diào)研數(shù)據(jù)，結(jié)合峰終理論，為確保培訓(xùn)的實(shí)效性、實(shí)用性，實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)依據(jù)接觸客戶的觸點(diǎn)（門迎、自助繳費(fèi)、受理臺席、柜臺、產(chǎn)品終端區(qū)）展開全面的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與輔導(dǎo)。

運(yùn)營能力提升，擬以各區(qū)縣“1 1 4 1 1”模式展開，即1天工具梳理、1天集中培訓(xùn)、4天現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)、1天考核檢驗(yàn)、1天總結(jié)（即培訓(xùn) 現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)共8天）。具體內(nèi)容如下表：項(xiàng)目設(shè)計(jì)時間細(xì)節(jié)描述集中培訓(xùn)1天集中培訓(xùn)1天，6小時/天，向?qū)W員教授《門店運(yùn)營》的知識點(diǎn)，并同時幫助店長梳理門店?duì)I銷及活動策劃流程、掌握教練輔導(dǎo)技術(shù)，提升店長管理運(yùn)營的綜合能力駐廳輔導(dǎo)4天每區(qū)縣一家廳店，輔導(dǎo)老師在門店駐點(diǎn)輔導(dǎo)2天，每天8：30從晨會開始，到中午12：00；下午15：00到晚上19：00夕會復(fù)盤結(jié)束。

l 每天輔導(dǎo)的安排有以下內(nèi)容：

1、 晨會激勵

2、 電話外呼邀約

3、 處理投訴

4、 觸點(diǎn)營銷

5、 門店微觀

6、 教練輔導(dǎo)技巧等等

1、集中培訓(xùn)

廳店的運(yùn)營能力提升過程中，圍繞手機(jī)城、營業(yè)廳并結(jié)合其實(shí)際，展開創(chuàng)新式的培訓(xùn)，有效落地參訓(xùn)人員的技能掌握與提升。

集中培訓(xùn)的課程大綱如下：

單元一：門店觸點(diǎn)營銷管理

l 晨會激勵流程

? 開場

? 儀容儀表檢查

? 上傳下達(dá)

? 分享互動

? 游戲環(huán)節(jié)

? 結(jié)束激勵

l 門迎營銷關(guān)鍵動作及規(guī)范

? 站立標(biāo)準(zhǔn)

? 表情標(biāo)準(zhǔn)

? 迎客標(biāo)準(zhǔn)

? 送客標(biāo)準(zhǔn)

? 門迎的營銷關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練

l 柜臺、中島營銷關(guān)鍵動作及規(guī)范

? 爆款機(jī)型引導(dǎo)營銷技巧

? 服務(wù)引導(dǎo)營銷技巧

? 暖場、算賬營銷技巧

? 推薦技巧

l 自助繳費(fèi)處營銷關(guān)鍵動作及規(guī)范

? 詢問繳費(fèi)項(xiàng)目技巧

? 服務(wù)轉(zhuǎn)營銷技巧

l 臺席營銷關(guān)鍵動作及規(guī)范

? 表情標(biāo)準(zhǔn)

? 話術(shù)口徑

? 受理流程標(biāo)準(zhǔn)

? 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

l IPTV營銷關(guān)鍵動作及規(guī)范

? 接待流程標(biāo)準(zhǔn)

? 暖場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 客戶檔案記錄規(guī)范

單元二：廳店營銷策劃流程規(guī)范

l 活動策劃

? 活動時間

? 政策梳理

? 活動主題確定

? 活動噱頭

? 活動費(fèi)用

l 活動準(zhǔn)備

? 物料準(zhǔn)備

? 外呼準(zhǔn)備

? 功能區(qū)分工準(zhǔn)備

? 人員配合功能區(qū)分配準(zhǔn)備

? 培訓(xùn)準(zhǔn)備（腳本、通關(guān)訓(xùn)練等）

l 活動準(zhǔn)備

? 培訓(xùn)準(zhǔn)備（腳本、通關(guān)訓(xùn)練等）

? 游戲活動、**等準(zhǔn)備

l 活動復(fù)盤

? 復(fù)盤總結(jié)訓(xùn)練

? 個性化改善規(guī)劃

單元三：營銷模擬訓(xùn)練、通關(guān)演練訓(xùn)練

l 不限流量模擬通關(guān)

l 單轉(zhuǎn)融模擬通關(guān)

l 光寬升級模擬通關(guān)

l 新客戶營銷模擬通關(guān)

單元四：駐廳輔導(dǎo)

l 根據(jù)課程內(nèi)容，設(shè)計(jì)整理營業(yè)廳運(yùn)營能力提升工具

? 管理工具的實(shí)施輔導(dǎo)

? 營銷工具的實(shí)施輔導(dǎo)

l 每天從晨會開始，夕會復(fù)盤結(jié)束

? 實(shí)施10個以上的工具輔導(dǎo)

? 將店長培養(yǎng)為“教練”

? 在輔導(dǎo)的第二天開始由店長運(yùn)用工具進(jìn)行輔導(dǎo)，老師做指導(dǎo)

2、現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)

（1）門迎輔導(dǎo)

為給予客戶訓(xùn)練有素、態(tài)度和藹的服務(wù)感知，迎送輔導(dǎo)即從服裝、服飾、站姿、表情以及話術(shù)五個部分展開輔導(dǎo)與實(shí)戰(zhàn)，并形成流程與話術(shù)。

（2）平臺商管理輔導(dǎo)

為有效實(shí)現(xiàn)平臺商管理，從看板管理展開輔導(dǎo)，并著手建議與建立廳店平臺商管理項(xiàng)目看板。

（3）臺席輔導(dǎo)

為提供客戶高質(zhì)量服務(wù)，需從表情標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)口徑、流程標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理四方面建立服務(wù)規(guī)范并展開合理有效的系統(tǒng)輔導(dǎo)。

（4）會議管理輔導(dǎo)

會議輔導(dǎo)中，為快速提升會議交通，實(shí)現(xiàn)會議高效管理，以“工作分享－輔導(dǎo)點(diǎn)評－動作示范”的形式展開輔導(dǎo)，且經(jīng)全程觀察及與城主或店長探詢并梳理會議改善建議，建立溝通模型。

晨會即從流程（開場－檢查儀容儀表－上傳下達(dá)－分享互動－營造氛圍－團(tuán)隊(duì)士氣激勵）進(jìn)行輔導(dǎo)，并輸出晨會流程工具。

（5）電話外呼輔導(dǎo)

電話外呼輔導(dǎo)中，協(xié)助輔導(dǎo)店長、外呼人員結(jié)合話術(shù)梳理框架，編輯腳本供今后外呼借鑒與優(yōu)化，框架包括“問好與自我介紹、說明來意、設(shè)置門檻、說明好處、要承諾”五個部分。

（三）檢驗(yàn)與總結(jié)

基于手機(jī)城、營業(yè)廳的運(yùn)營，擬從廳店的基礎(chǔ)管理、環(huán)境布置、服務(wù)禮儀、營銷能力四維度進(jìn)行考核檢驗(yàn)與總結(jié)。

其中，考核檢驗(yàn)分兩部分：廳店現(xiàn)場檢驗(yàn)與營銷數(shù)據(jù)提升檢驗(yàn)。

1、現(xiàn)場檢驗(yàn)

主要是針對廳店的現(xiàn)場管理、環(huán)境布置、服務(wù)規(guī)范。

現(xiàn)場檢驗(yàn)的方式：市公司及縣分組成3－5人檢驗(yàn)小組，按照檢驗(yàn)表，就手機(jī)城、營業(yè)廳進(jìn)行評估。

2、營銷數(shù)據(jù)提升檢驗(yàn)

營銷數(shù)據(jù)提升檢驗(yàn)，即抽取培訓(xùn)前的時段營銷數(shù)據(jù)及培訓(xùn)后的營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，前后的數(shù)據(jù)變化為考評參考數(shù)據(jù)之一。**營銷數(shù)據(jù)變化分析，發(fā)現(xiàn)廳店?duì)I銷能力提升水平，檢驗(yàn)方法與技能的復(fù)制效果，達(dá)成團(tuán)隊(duì)能力打造目的。

聚焦輔導(dǎo)核心，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴、復(fù)盤的方式，反思情景演練、改善行為的效果，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀、短板，研討解決方案并實(shí)施，從而系統(tǒng)地提升個人及團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)能力，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營能力提升目標(biāo)。

四、時間規(guī)劃

五、服務(wù)支撐資源

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