物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理與預(yù)防

物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理與預(yù)防

課程收益

風(fēng)險是客觀存在的,只能主動認(rèn)識、有效控制和防范

通過本課程可了解物業(yè)服務(wù)中的重要風(fēng)險及防控措施,避免和減輕風(fēng)險損失即創(chuàng)造效益

物業(yè)公司的經(jīng)營風(fēng)險不是一成不變的,風(fēng)險管理也要與時俱進(jìn),不斷提高自身風(fēng)險防范能力,以提高企業(yè)的生存、發(fā)展能力

授課對象

物業(yè)公司綜合管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理及其他相關(guān)人員

課程內(nèi)容

第一章 風(fēng)險管理的幾個概念

1.什么是風(fēng)險

風(fēng)險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失,是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性

2.什么是物業(yè)服務(wù)中的風(fēng)險

是指“物業(yè)”風(fēng)險和物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險的總稱

3.什么是物業(yè)企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險?

物業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不可控因素、不確定因素導(dǎo)致的可能帶來損失的風(fēng)險,稱之為物業(yè)運(yùn)營風(fēng)險

4.風(fēng)險組成三要素

風(fēng)險因子、風(fēng)險事故、風(fēng)險損失

5.風(fēng)險管理三要素

風(fēng)險識別:即識別整個過程中可能存在的風(fēng)險,是風(fēng)險管理的第一步

風(fēng)險評估:應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)方法測算出某一種風(fēng)險發(fā)生的概率,估算損害程度

風(fēng)險應(yīng)對:利用各種策略避免或降低風(fēng)險帶來的損害

第二章 風(fēng)險管理的方法

1.管理過程中的風(fēng)險評估內(nèi)容

1.1有很大影響或發(fā)生概率很高的

1.2影響不大但發(fā)生的概率很高的

1.3影響很大但發(fā)生概率很小的

1.4可以被管理的風(fēng)險

2.風(fēng)險識別、評估的方法

2.1評估的主要因素包括:風(fēng)險影響、風(fēng)險概率、風(fēng)險值

2.2評估的方法主要有:定量分析方法、直觀評價法、經(jīng)驗(yàn)評價法和fmea分析方法等,比較常用的是定量分析方法

2.3定量分析方法是定量計(jì)算每一種危險源所帶來的風(fēng)險所采用的方法

其公式為:d=lec(式中:d——風(fēng)險值;l——發(fā)生事故的可能性大小;e——暴露于危險環(huán)境的頻繁程度;c——發(fā)生事故產(chǎn)生的后果)

第三章 風(fēng)險的應(yīng)對策略

1.風(fēng)險回避策略:凡是風(fēng)險所造成的損失不能由該項(xiàng)目可能獲得的利潤予以抵消時,企業(yè)采用回避、退出、不參與、不介入的對策,避免風(fēng)險是最可行的簡單方法

例如不進(jìn)行某項(xiàng)投資,就可以避免該項(xiàng)投資所帶來的風(fēng)險。又如目前不少企業(yè)經(jīng)過評估,退出一些涉及過多精力、影響品牌、經(jīng)濟(jì)效益不好的老舊社區(qū)物業(yè)管理

1.1避免風(fēng)險的方法具有很大的局限性

一是只有在風(fēng)險可以避免的情況下,避免風(fēng)險才有效果

二是有些風(fēng)險無法避免

三是有些風(fēng)險可以避免但成本過大

四是企業(yè)消極地避免風(fēng)險,會使企業(yè)安于現(xiàn)狀,不求進(jìn)取

2.風(fēng)險控制策略(預(yù)防)

控制風(fēng)險主要有兩方面意思

一是控制風(fēng)險因素,減少風(fēng)險的發(fā)生

二是控制風(fēng)險發(fā)生的頻率和降低風(fēng)險損害程度

例如企業(yè)管理決策是有一項(xiàng)有風(fēng)險的活動,對此企業(yè)顯然不能回避,只能通過建立決策程序、決策制度來降低決策的風(fēng)險水平

3.風(fēng)險分散策略

物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過科學(xué)管理組合,如選擇合適的幾種不同類型物業(yè)進(jìn)行管理組合加上不同管理期限的組合和物業(yè)管理自身“集團(tuán)式”管理組合,使整體經(jīng)營風(fēng)險得到分散而降低,從而達(dá)到有效的風(fēng)險控制

4.風(fēng)險承受策略(自留)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)風(fēng)險的方式可以分為無計(jì)劃的單純自留或有計(jì)劃的自己保險(如提取壞賬準(zhǔn)備金)

5.風(fēng)險轉(zhuǎn)移策略

5.1保險轉(zhuǎn)移:如單位進(jìn)行財產(chǎn)、醫(yī)療等方面保險,把風(fēng)險損失轉(zhuǎn)移給保險公司

5.2非保險形式轉(zhuǎn)移:如可以通過物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)分包,把部分風(fēng)險轉(zhuǎn)移給合作方,最典型的就是把不具有優(yōu)勢的、相對市場化的物業(yè)服務(wù)部分業(yè)務(wù)如公共秩序維護(hù)、保潔、園藝等通過市場選擇,分包給相應(yīng)的專業(yè)化公司,轉(zhuǎn)移部分風(fēng)險

第四章 物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險的應(yīng)對

1.早期介入的風(fēng)險識別與應(yīng)對

1.1開發(fā)商的資信情況、歷史產(chǎn)品質(zhì)量等

1.2新項(xiàng)目所在地物業(yè)項(xiàng)目中的層次和地位、同類物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率情況

1.3新項(xiàng)目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、地方性財稅政策、地方性勞動用工政策等

1.4新項(xiàng)目所在地的公共事業(yè)費(fèi)結(jié)算處理方法等其他物業(yè)服務(wù)相關(guān)的環(huán)境因素

1.5在綜合了解上述信息的基礎(chǔ)上,物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織進(jìn)行可行性分析,確定該項(xiàng)目是否能承接,以及承接后可能面臨的風(fēng)險

2.項(xiàng)目進(jìn)場后的全面預(yù)算管理,嚴(yán)控運(yùn)營成本

2.1什么是全面預(yù)算管理?它的意義是什么

2.2物管企業(yè)的預(yù)算構(gòu)成有哪些

2.3物管企業(yè)預(yù)算風(fēng)險有哪些?如何防范

3.前期物業(yè)管理的風(fēng)險應(yīng)對

3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要明確合同中以下內(nèi)容不存在爭議:包括物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等。此外,一定要注重免責(zé)條款的約定,以避免合同執(zhí)行過程中存在爭議和糾紛

3.2當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目具備召開業(yè)主大會、成立業(yè)主委員會條件時,項(xiàng)目應(yīng)積極配合業(yè)主及政府相關(guān)部門組織召開業(yè)主大會、組建成立業(yè)主委員會,并按照規(guī)定程序與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理委托服務(wù)合同,以保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)能持續(xù)服務(wù)及經(jīng)營

3.3前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理,避免虧損,以減少或避免因?yàn)榍捌诠芾砥谙薜牟淮_定性所帶來的經(jīng)營風(fēng)險

4.日常物業(yè)管理的風(fēng)險應(yīng)對

4.1業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險防范及應(yīng)對

4.1.1物業(yè)項(xiàng)目須提前將物業(yè)裝修有關(guān)管理規(guī)定及要求公示給全體業(yè)主;在業(yè)主裝修期嚴(yán)格執(zhí)行裝修管理,對違規(guī)裝修及時制止并書面要求其整改;對于不整改并已造成安全隱患的,物業(yè)可與政府相關(guān)職能部門溝通,借助政府部門的職能來共同解決

4.1.2物業(yè)項(xiàng)目對全體業(yè)主(物業(yè)使用人)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)對公共區(qū)域的維護(hù)及安全防范的職責(zé)及法律地位,完善小區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施,做好群防群治工作,嚴(yán)格執(zhí)行公共區(qū)域的維護(hù)及安全防范的管理制度,完善公共區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,以減少或避免由于業(yè)主(物業(yè)使用人)的過錯和違法行為給物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主(物業(yè)使用人)造成人身損害和財產(chǎn)損失導(dǎo)致的物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險

4.2物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中的風(fēng)險防范及應(yīng)對

4.2.1管理費(fèi)收繳風(fēng)險的防范措施

4.2.1.1物業(yè)經(jīng)營過程中要學(xué)法、懂法和守法,在物業(yè)管理合同中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等

4.2.1.2項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)須提前知會全體業(yè)主

4.2.1.3項(xiàng)目要按照規(guī)定及合同約定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及其他費(fèi)用

4.2.1.4項(xiàng)目要按照規(guī)定及合同約定進(jìn)行物業(yè)服務(wù)開支

4.2.1.5項(xiàng)目收支明細(xì)按照規(guī)定或合同約定定期公示

4.2.1.6對于已經(jīng)發(fā)生經(jīng)營虧損的項(xiàng)目,物業(yè)項(xiàng)目要組織進(jìn)行經(jīng)營分析,在收支兩方面進(jìn)行原因分析并制訂開源節(jié)流的具體應(yīng)對計(jì)劃,明確責(zé)任、實(shí)施措施、時間進(jìn)度等

4.2.2替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險防范及應(yīng)對

4.2.2.1首先物業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)簽訂的公用事業(yè)費(fèi)用(如水電費(fèi)等)代收代付協(xié)議中需明確雙方的職責(zé)、義務(wù)、違約責(zé)任等

4.2.2.2物業(yè)要及時催繳業(yè)主(或物業(yè)使用人)的水電費(fèi)用,必要的情況下可以采取法律途徑追討

4.2.2.3為了減少或避免物業(yè)服務(wù)企業(yè)在水電代收代付方面的經(jīng)濟(jì)損失,同時減少物業(yè)小區(qū)的運(yùn)營成本,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可建議業(yè)主大會或業(yè)主委員會進(jìn)行水電設(shè)施設(shè)備的投入改造,實(shí)現(xiàn)小區(qū)用水、用電抄表到戶

4.2.3管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險防范及應(yīng)對

4.2.3.1首先物業(yè)服務(wù)企業(yè)與分包單位簽訂的分包服務(wù)合同中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等

4.2.3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定對分包單位進(jìn)行定期考核,并按照合同約定條款對分包單位實(shí)施獎懲。對于專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可要求其整改并予以解決

4.2.3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)合同周期,定期對分包單位進(jìn)行市場重新招投標(biāo),并選擇合適的分包單位,以規(guī)避部分風(fēng)險

4.2.4物業(yè)服務(wù)員工服務(wù)存在的風(fēng)險防范及應(yīng)對

4.2.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營過程中要學(xué)法、懂法和守法,按照物業(yè)管理合同約定履行相應(yīng)的職責(zé)

4.2.4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)要完善安全操作規(guī)程等安全生產(chǎn)相關(guān)制度

4.2.4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)要強(qiáng)化員工安全培訓(xùn),強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程,特殊工種所有員工須持證上崗

4.2.4.4必要的情況下,物業(yè)項(xiàng)目可購買雇主責(zé)任保險(勞工保險),以轉(zhuǎn)移部分風(fēng)險

4.2.5公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險防范及應(yīng)對

4.2.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營管理過程中可能遇到的各種風(fēng)險,樹立高度的警覺意識,建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序,充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能,當(dāng)面對緊急事件等公共危機(jī)時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)臨危不亂、快速反應(yīng),盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及產(chǎn)生的影響并逐一采取應(yīng)對措施,按照處理突發(fā)危機(jī)的步驟,有序地進(jìn)行處理

4.2.5.2處理突發(fā)危機(jī)要注意與相關(guān)方的有效溝通,在處理危機(jī)的過程中,要加強(qiáng)與各類公眾的溝通。一般來說,溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。要在第一時間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來面目真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映出來

4.2.5.3輿論發(fā)生時物業(yè)服務(wù)企業(yè)要著重與新聞媒體的關(guān)系,適當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理,危機(jī)公關(guān)可分為危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理兩類,前者是在危機(jī)發(fā)生前的未雨綢繆,后者是在危機(jī)發(fā)生后的處理應(yīng)對

4.2.6公用、共用設(shè)施設(shè)備風(fēng)險,包括消防風(fēng)險等風(fēng)險防范及應(yīng)對

4.2.6.1對各種可能的突發(fā)事件,應(yīng)編制相應(yīng)的針對性預(yù)案,進(jìn)行模擬訓(xùn)練,做好危機(jī)處理準(zhǔn)備,盡可能減少損失,降低風(fēng)險

4.2.6.2定期檢查是否有被遺漏的風(fēng)險因素,要不斷識別、分析新出現(xiàn)的風(fēng)險并對其進(jìn)行處置,采用多種控制手段,將風(fēng)險控制目標(biāo)落實(shí)到每一個具體的工作環(huán)節(jié)

4.2.6.3適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制。如部分專業(yè)內(nèi)容外包、購買公眾責(zé)任險等

4.2.6.4根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)營環(huán)境的變化,要不斷修訂,完善標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)流程

4.2.6.5對于已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險、事故等,首先要采取措施降低其在小區(qū)及市場上的負(fù)面影響,加強(qiáng)同各方的溝通,同時啟動相應(yīng)緊急預(yù)案,盡快實(shí)施補(bǔ)救措施,接受可接受風(fēng)險,強(qiáng)化日常服務(wù)流程,制訂應(yīng)對計(jì)劃,明確責(zé)任、實(shí)施措施、時間進(jìn)度等

第五章 物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險應(yīng)對的注意事項(xiàng)

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立健全內(nèi)部管理體系并嚴(yán)格執(zhí)行

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要完善現(xiàn)場安全標(biāo)識系統(tǒng)

4.妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系

5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有效化解輿論風(fēng)險,應(yīng)重視企業(yè)的宣傳,建立輿論宣傳的平臺,樹立企業(yè)良好的形象

6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制

7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險防范與危機(jī)管理機(jī)制

陽石老師的其它課程