物業(yè)品質(zhì)體系與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

物業(yè)品質(zhì)體系與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

課程收益

物業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),歸根結(jié)底是比較誰(shuí)能夠更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求,而滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基礎(chǔ)就是物業(yè)企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供良好的產(chǎn)品(高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù))。因此,品質(zhì)就是市場(chǎng),品質(zhì)就是效益,品質(zhì)也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)的生命。

本次培訓(xùn)

掌握物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)體系標(biāo)準(zhǔn)建設(shè);

了解和熟悉ISO9001/ISO14001/OHSAS18001管理體系知識(shí);

熟悉物業(yè)公司品質(zhì)控制體系、檢查體系的運(yùn)用;

目前,物業(yè)公司創(chuàng)新的品控技術(shù)和手段。

授課對(duì)象

物業(yè)公司品質(zhì)管理、業(yè)務(wù)管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理、工程、客服、安保經(jīng)理及相關(guān)管理人員

課程內(nèi)容

第一部分 品質(zhì)管理概述

1、品質(zhì)的定義

何謂品質(zhì)

何謂標(biāo)準(zhǔn)

品質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別

現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)不良對(duì)企業(yè)的影響

影響品質(zhì)的因素—5M1E

品質(zhì)管控的成本

品質(zhì)的六個(gè)指標(biāo)

八項(xiàng)目品質(zhì)管理原則

五不放過(guò)原則

品質(zhì)發(fā)展的趨勢(shì)

服務(wù)行業(yè)對(duì)品質(zhì)有哪些要求

2、物業(yè)品質(zhì)管理

目前物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題

物業(yè)公司做好品質(zhì)管理的目的和意義

物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容分享:圖片內(nèi)容——反饋的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

第二部分 物業(yè)公司品質(zhì)體系與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

第一章 ISO9001質(zhì)量體系介紹

1、ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

ISO簡(jiǎn)介

ISO9000及其由來(lái)、ISO9000族的組成

ISO9000族的特點(diǎn)

ISO9000的實(shí)施意義

2、ISO9001的主要內(nèi)容

7項(xiàng)目原則

PDCA循環(huán)

PDCA八個(gè)步驟

ISO9001的作用

對(duì)ISO9001的誤解

實(shí)施ISO9001是不是就為了認(rèn)證

實(shí)施ISO9001對(duì)工作有所幫助嗎

????實(shí)施ISO9001后,原來(lái)簡(jiǎn)單工作變復(fù)雜了

分享:生活中的ISO9001

3、ISO9001在物業(yè)公司的推行

質(zhì)量體系、制度文件的建立

體系的試運(yùn)行

內(nèi)審、管理評(píng)審

文件修訂

外部審核

第二章 物業(yè)公司常用管理工具的介紹

1、ISO14001介紹

2、OHSAS18001介紹

3、“5S”、“7S”介紹

第三章 物業(yè)公司品質(zhì)體系標(biāo)準(zhǔn)搭建

1、文件層級(jí)與范圍

質(zhì)量手冊(cè)

程序文件

文件類(lèi)別:

綜合類(lèi)、前期類(lèi)、客服類(lèi)、安全類(lèi)、環(huán)境類(lèi)、工程類(lèi)、經(jīng)營(yíng)類(lèi)、合同類(lèi)

作業(yè)指導(dǎo)書(shū)與表格

2、品質(zhì)體系文件編制要求

結(jié)合公司實(shí)際情況、業(yè)務(wù)流程編制

符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范的要求

參考行業(yè)標(biāo)桿公司的成型文件

注重系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、唯一性、適用性

先編制程序文件再展開(kāi)指導(dǎo)文件

3、品質(zhì)體系落地推廣

推廣落地方法

推廣計(jì)劃

第四章 品質(zhì)管控標(biāo)準(zhǔn)流程化建設(shè)

1、關(guān)于流程的一些概念

什么是流程

業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程圖

流程的組成要素與特點(diǎn)

2、關(guān)于制度的一些內(nèi)容

一般制度文件的內(nèi)容

制度文件與流程的關(guān)系

3、流程繪制的基本規(guī)范

4、流程示例

第三部分 如何做好品質(zhì)檢查

第一章 物業(yè)品質(zhì)檢查模式

1、品質(zhì)檢查模式

內(nèi)部監(jiān)督

外部監(jiān)督

2、品質(zhì)檢查的類(lèi)別

業(yè)務(wù)巡查

業(yè)務(wù)診斷

專(zhuān)項(xiàng)檢查(專(zhuān)業(yè)部門(mén)、專(zhuān)業(yè)模塊)

品質(zhì)監(jiān)督

突擊/臨時(shí)檢查

內(nèi)部審核(管理評(píng)審)

模擬檢查

創(chuàng)優(yōu)檢查

第二章 物業(yè)品質(zhì)檢查方法

1、檢查方式的種類(lèi)

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查

記錄資料檢查

體驗(yàn)感受檢查(不通知被檢方)

發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷

電話(huà)訪問(wèn)客戶(hù)

第三方滿(mǎn)意度調(diào)查

2、品質(zhì)檢查的重點(diǎn)

客戶(hù)服務(wù)

工程設(shè)備管理

安全消防管理

環(huán)境管理

3、品質(zhì)檢查的檢驗(yàn)方法

服務(wù)人員檢驗(yàn)方法

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境檢驗(yàn)方法

客戶(hù)服務(wù)流程檢驗(yàn)方法

工程服務(wù)檢驗(yàn)方法

安全消防管理經(jīng)驗(yàn)方法

保潔服務(wù)檢驗(yàn)方法

4、品質(zhì)檢查的注意事項(xiàng)

檢查人員自身素質(zhì)要求,對(duì)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、公司制度文件熟練掌握

提前做好準(zhǔn)備(明確檢查內(nèi)容,提煉檢查要點(diǎn)、檢查方式)

檢查過(guò)程,以自己為主,不能被對(duì)方主動(dòng)

檢查方法:順向檢查、逆向檢查、交叉檢查、關(guān)聯(lián)性資料核對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)檢查與詢(xún)問(wèn)相結(jié)合等

檢查過(guò)程亦是培訓(xùn)過(guò)程,檢查和幫扶相結(jié)合

檢查結(jié)果的運(yùn)用——評(píng)比、獎(jiǎng)懲、績(jī)效

第四部分 行業(yè)標(biāo)桿品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、碧桂園的30條飛行檢查標(biāo)準(zhǔn)

2、萬(wàn)科物業(yè)的20個(gè)觸點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)

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