極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶《企業(yè)服務(wù)營銷》培訓(xùn)方案


極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶《企業(yè)服務(wù)營銷》培訓(xùn)方案

培訓(xùn)講師：朱美林


? 課程背景：

在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實(shí)極致服務(wù)一樣可
以帶來銷售業(yè)績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)
，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。
極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服
務(wù)質(zhì)量，帶來更加穩(wěn)定的盈利，進(jìn)而激勵(lì)員工提供更優(yōu)服務(wù)，不僅滿足了客戶需求，也
提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。
在當(dāng)前社會(huì)進(jìn)一步進(jìn)化發(fā)展的前提下，企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級到服務(wù)營銷，即通過
客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系來獲取并保持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的增加，樹立服務(wù)
營銷思維，回歸服務(wù)本質(zhì)，打造服務(wù)文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場，為客戶
創(chuàng)造價(jià)值，各部門之間通力協(xié)作，在每個(gè)接觸點(diǎn)上服務(wù)好客戶，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來。


? 培訓(xùn)目標(biāo)：
樹立：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠，帶來傳播和再購買的服務(wù)終極目標(biāo)。
2.領(lǐng)悟：極致服務(wù)的ICARE模式；極致服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理；構(gòu)建以服務(wù)客戶
為重點(diǎn)的服務(wù)文化。
3.提升：服務(wù)的核心競爭力-有溫度的溝通能力，贏得好感。
4.知曉：客戶滿意不止是價(jià)格，8大價(jià)值因素，贏得滿意。
5.專注：個(gè)性化服務(wù)4個(gè)要點(diǎn)：記住姓名、記住喜好、關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注分外之事創(chuàng)造感動(dòng)
、贏得感動(dòng)。
6.總結(jié)：總結(jié)客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務(wù)故事，贏得口碑。
? 培訓(xùn)人群:
針對銀行大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理
? 培訓(xùn)講師:
朱美林
? 培訓(xùn)時(shí)長：
1天（，時(shí)間分配由實(shí)際情況而定）

講：服務(wù)營銷、必然趨勢
一、看懂服務(wù)營銷
1.服務(wù)與商品的6大差異
2.服務(wù)營銷的7大核心要素
3.服務(wù)營銷目標(biāo)：客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益
4.服務(wù)營銷的價(jià)值（案例分析）

二、服務(wù)才是最好的營銷手段
1.服務(wù)營銷的原則：對客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量
2.服務(wù)營銷的關(guān)鍵：人人都是客戶經(jīng)理
3.服務(wù)營銷的必然：競爭形勢與客戶需求大發(fā)展
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第二講：客戶經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)
一、客戶的內(nèi)涵
1.客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3.客戶的類型：個(gè)人和組織

二、客服的服務(wù)目標(biāo)
1.案例引入
2.設(shè)問：你把客戶當(dāng)什么？
3.小組討論分享
4.點(diǎn)評：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，力求雙贏

三、服務(wù)營銷心態(tài)準(zhǔn)備
1.熱情
2.擔(dān)當(dāng)
3.同理心
4.堅(jiān)持
5.樂觀
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第三講：卓越服務(wù)、品牌塑造
一、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)
1.設(shè)問：糟糕的一次服務(wù)
2.討論：如何評價(jià)服務(wù)質(zhì)量
3.點(diǎn)評：服務(wù)評價(jià)5大指標(biāo)
4.情景案例：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評價(jià)？
5.行動(dòng)思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議
二、卓越服務(wù)的的5大價(jià)值（案例分享點(diǎn)評，視頻分享點(diǎn)評）
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第四講：情感溝通、贏得好感
一、表達(dá)由衷的關(guān)心
1.設(shè)問：服務(wù)中如何體現(xiàn)自發(fā)的關(guān)心？
2.視頻案例
3.點(diǎn)評：自發(fā)的關(guān)心體現(xiàn)在
4.行動(dòng)思考：選擇1-3個(gè)可以提高改善的方向進(jìn)行重點(diǎn)打造。
二、給予真誠特別的贊美
1.設(shè)問：什么樣的贊美打動(dòng)人心？
2.案例分享贊美的力量
3.點(diǎn)評：真誠特別的贊美體現(xiàn)在
4.行動(dòng)游戲：贊美自己的員工、贊美團(tuán)隊(duì)的伙伴
三、傳遞真摯的熱情
1.領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)員工熱情
2.員工熱情如何傳達(dá)（視頻案例）
3.行動(dòng)思考：從管理和服務(wù)角度思考1-2點(diǎn)改進(jìn)的方向
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第五講：關(guān)鍵時(shí)刻、贏得信任
一、設(shè)問：服務(wù)有幾個(gè)環(huán)節(jié)？哪幾個(gè)環(huán)節(jié)最重要？
二、學(xué)習(xí)峰終定律
1.案例分析：宜家峰終時(shí)刻
2.案例分享：星巴克峰終時(shí)刻。
3.小組分享：分解為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
4.點(diǎn)評總結(jié)：峰終時(shí)刻，讓客戶記住的時(shí)刻。
三、打造關(guān)鍵時(shí)刻
1.小組選定：1-3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
2.小組討論：如何服務(wù)好關(guān)鍵時(shí)刻
3.點(diǎn)評分析：關(guān)鍵時(shí)刻打造
四、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量
1.培訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻
2.考核關(guān)鍵時(shí)刻
3.保證關(guān)鍵時(shí)刻
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第六講：價(jià)值服務(wù)、贏得滿意
一、拋出問題：除了價(jià)格以外，客戶還會(huì)在意什么？
二、小組討論，分享
三、歸類，并小結(jié)
1.滿意8大因素：
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
四、案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營銷方案
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第七講：極致服務(wù)、品牌塑造
一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1.分享：讓你多年后都能記得的服務(wù)？為什么還能記得？
2.討論：極致服務(wù)的3條真理
1）是長遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過行動(dòng)創(chuàng)造“推銷者”；
2）是自發(fā)的：不是“必須”做的；
3）也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)

二、極致服務(wù)的ICARE模式
1.分享案例，你為客戶做過的哪些極致服務(wù)，讓客戶感動(dòng)過？
2.點(diǎn)評，提煉極致服務(wù)的ICARE模式
1）理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3）專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需
4）回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠
視頻案例
5）服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
案例分享
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第八講：個(gè)性關(guān)懷、贏得忠誠
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
三、客戶忠誠的深遠(yuǎn)意義
四、個(gè)性服務(wù)、贏得忠誠
五、客戶忠誠的6大策略
1.設(shè)問：我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠？
2.案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
3.小結(jié)：忠誠的6大策略
六、行動(dòng)思考：如何執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)要點(diǎn)，贏得客戶忠誠。
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第九講：體驗(yàn)至上，口碑傳播
一、口碑如何傳？
1.原則：興奮點(diǎn)才會(huì)被傳播
2.內(nèi)容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動(dòng)游戲
3.方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號(hào)
二、共鳴會(huì)帶來傳播
1.案例引入：它們?yōu)槭裁幢粋鞑ィ?br /> 2.小組討論吸引的亮點(diǎn)
3.小組分享、點(diǎn)評
4.點(diǎn)評：引起共鳴的體驗(yàn)
三、驚喜會(huì)帶來傳播
1.設(shè)問：如何制造驚喜？
2.分享：讓客戶驚喜的案例
3.點(diǎn)評：制造驚喜
四、現(xiàn)場設(shè)計(jì)：客戶一個(gè)傳播的興奮點(diǎn)
五、行動(dòng)作業(yè)：創(chuàng)作服務(wù)驚喜的傳播方案

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