網(wǎng)點致勝 贏在大堂《銀行大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》培訓方案

贏在服務力
《銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與營銷能力提升》建議實施培訓方案
主講人：朱美林
銀行大經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務的關鍵人物，是銀行服務窗口中的窗口。對于維護客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。
那么大堂經(jīng)理應當具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何迚行差異化服務、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如何處理客戶抱怨和投評、如何根據(jù)客戶的不同需求營銷金融產(chǎn)品？
▋培訓背景：
服務是制勝的關鍵，客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分。服務和產(chǎn)品本身都是
競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差
異表現(xiàn)得越來越明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的
青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務是零售銀行致勝的法寶。
近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入 WTO，對優(yōu)質(zhì)客
戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務功能同質(zhì)化特征較明顯
的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了
主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益。
在本課程中，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個客戶為中心的零售銀行大環(huán)境，不斷提升的服務技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎。在的日常工作中，大堂經(jīng)理要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。
▋銀行大堂經(jīng)理培訓收益：
● 了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)
● 詳細了解窗口服務服務流程，從細節(jié)著手，細致化服務流程，實操演練通過實踐熟練掌握窗口服務的流程與規(guī)范動作，注重窗口服務特殊性，掌握從服務到特定服務的流程，塑造專業(yè)針對性服務禮儀。
● 全面提升銀行大堂經(jīng)理的個人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解色彩、風格的配搭，服務人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。
● 優(yōu)化服務動線標準，注重疫情下的溫情服務行為，即從迎客、引導、分流、咨詢、防疫測溫、營銷轉(zhuǎn)化關鍵點梳理。展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力，
● 通過各組服務場景演練呈現(xiàn)服務流程細節(jié)，并通過點評、分享發(fā)現(xiàn)問題。
▋課程培訓特色：
30%理論課程講授觀念，20%學員互動學習，50%體驗式學習、情景植入訓練方式。理論講授與案例分析相結(jié)合，由資深老師教授，以結(jié)合銀行業(yè)實際情況、以日常實踐應用為課程設計目的。
▋課程時間：半天或一天， 時間分配由實際情況而定
▋授課講師：朱美林
▋適用學員：銀行大堂經(jīng)理▋銀行大堂經(jīng)理服務標準化禮儀課程大綱：
第一講：大堂經(jīng)理服務意識及陽光心態(tài)
案例講解：你期待的服務是幾星級？
頭腦風暴：客戶對服務的期待有什么？我們對提供服務有哪些期待跟做法？
工作中，我們是誰？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復更重要？
結(jié)論：服務意識在這其中的重要性。
一、服務意識與客戶滿意度
1. 關于禮儀——禮儀的含義
2. 服務的幾個層次
3. 服務——最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關系
3. 提升客戶滿意度的三個法則
4. 客戶關系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時適度，影響銀行服務的四個要素
三、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領導我是誰？領導需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？ 實
操演練：情景扮演（對服務不滿的客戶）
解決問題：運用技巧（分析客戶期待、運用服務技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）
第二講：銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化形象塑造
一、銀行職員規(guī)范化儀容
1. 首因效應——你的形象還好嗎？
2. 銀行網(wǎng)點服務人員儀容儀表要求概述
二、銀行職員儀表規(guī)范
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點服務人員著裝禁忌
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準。
5. 銀行網(wǎng)點服務職員發(fā)型、妝容基本要求
7. 服務行業(yè)人員香水使用禁忌
第三講：銀行大堂經(jīng)理服務行為準則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標準站姿訓練
2. 標準坐姿訓練
3. 標準蹲姿、行姿訓練
4. 手上語言——標準手勢訓練
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
6. 銀行網(wǎng)點服務人員的表情訓練
7. 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
二、銀行網(wǎng)點會面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀 實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
2. 語言禮儀——“五聲服務“
3. 握手禮儀——最美的一米距離
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
第四講：銀行大堂經(jīng)理標準化服務語言禮儀
一、積極傾聽
測試：《即席練習》
1. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2. 傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
3. 積極傾聽的反射話術
二、有效的發(fā)問技巧
1. 了解事實與信息—開放式與封閉式問題
2. 引導對方—問“YES”的問題
3. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題
三、同理心在溝通中的奇功
四、正向引導法
五、贊美客戶的方法
第四講：大堂經(jīng)理崗位營銷服務流程梳理
一、大堂經(jīng)理日常工作程序
1. 營業(yè)前、
2. 營業(yè)中、
3. 營業(yè)后
二、大堂經(jīng)理的站位 （圖片展示）
三、大堂經(jīng)理服務客戶流程細節(jié)
1．客戶動線
2. 大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合
3．大堂經(jīng)理服務營銷七步曲
? 迎接有禮，熱情待客
1）微笑服務，注重“10、5、1“法則
2）溫馨服務“辦一安二招呼三“
防疫核查：文明語言、行為得當
詢問客戶、做好引導
廳堂巡視，做好指導
關懷客戶，簡短營銷
客戶等候，進行分流
真誠道別，圓滿服務
第五講：如何對不同類型的客戶進行識別分流
一、大客戶服務效率原則
1. 接待形式
2. 周到專業(yè)
3. 個性化服務
4. 注重服務細節(jié)
二、大客戶識別引導流程
三、潛在大客戶識別線索
第七講：銀行大堂經(jīng)理標準化服務流程情景模擬
案例分析模擬
實操演練：學員分組體驗式互動扮演實操演練提出解決辦法
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