醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系簡(jiǎn)介

  培訓(xùn)講師：朱美林

講師背景：
朱美林老師ACI注冊(cè)國(guó)際認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師國(guó)際高級(jí)形象管理師優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師巾幗幫女子商學(xué)院副院長(zhǎng)西財(cái)國(guó)際商學(xué)院特聘客座講師多家培訓(xùn)公司特聘禮儀培訓(xùn)師獲得榮譽(yù)：中國(guó)國(guó)學(xué)研究院特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師 詳細(xì)>>

朱美林
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》簡(jiǎn)介
前言：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為服務(wù)非常重要， 但員工不給力；因?yàn)閱T工是直接接觸客戶的第一人，員工在服務(wù)客戶，在幫助客戶，在營(yíng)銷客戶，同時(shí)，也在不經(jīng)意間得罪客戶。
干部有完善的服務(wù)規(guī)范，但難以落實(shí)，請(qǐng)了外訓(xùn)老師，成本不低，如果老師授課質(zhì)量高，員工聽(tīng)著激動(dòng)，想著感動(dòng)，回到崗位一動(dòng)不動(dòng)，難以看到改變，即便有所改變，也難以持久，因?yàn)闆](méi)有養(yǎng)成習(xí)慣；單位的內(nèi)訓(xùn)老師，把規(guī)范，,-制度，反復(fù)要求，但是效果甚微，
員工知道企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，卻無(wú)法堅(jiān)持，又獎(jiǎng)勵(lì)又處罰，效果難以持久。。。。。。
當(dāng)培訓(xùn)不能解決的問(wèn)題，需要的一套體系來(lái)完成！
曾為多家企業(yè)做過(guò)<優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)>,根據(jù)多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合NLP實(shí)用心理學(xué)，提煉出一套提升企業(yè)形象，提高服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,從意識(shí)、行為、語(yǔ)言、客戶滿意度等10個(gè)緯度,360度全方位切入，結(jié)合靈活互動(dòng)、實(shí)踐操作、簡(jiǎn)單易學(xué)、氣氛活躍的授課風(fēng)格，學(xué)員接受度強(qiáng)，客戶滿意度高，效果呈現(xiàn)持久穩(wěn)定；
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》是對(duì)企業(yè)進(jìn)行細(xì)致、專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)企業(yè)行業(yè)特點(diǎn),對(duì)具體情況進(jìn)行分析，提供個(gè)性化建議,結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行執(zhí)行，然后把服務(wù)進(jìn)行專業(yè)的細(xì)分，包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象……等10個(gè)緯度，分階段，全面的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升和改進(jìn)。其中課程培訓(xùn)是必不可少的一環(huán)，根據(jù)企業(yè)崗位特點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)崗位特訓(xùn),結(jié)合模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，對(duì)點(diǎn)溝通，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)和獎(jiǎng)懲制度，后期跟進(jìn)等多種形式，同時(shí)也幫助企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)師成長(zhǎng)，內(nèi)外結(jié)合，讓企業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)的提升更加明顯、穩(wěn)定、持久！
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》通過(guò)培訓(xùn)改變意識(shí)，給出提升標(biāo)準(zhǔn)，，同時(shí)，還可以根據(jù)企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)，，從而實(shí)現(xiàn)全面的服務(wù)質(zhì)量提升！
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》是目前越來(lái)越多的企業(yè)選擇的一種方式，它能克服僅做培訓(xùn)的效果無(wú)法持續(xù)的硬傷，效果明顯、穩(wěn)定、持久！
方案目標(biāo)：
行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，客戶的需求越來(lái)越提高，企業(yè)本身的發(fā)展所需，國(guó)家的政策指向，各種因素的影響下，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，打造企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是越來(lái)越有價(jià)值的選擇，幫助企業(yè)進(jìn)行《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》，旨在提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，改變員工的精神面貌，豐富員工的服務(wù)技巧，從而提升整個(gè)企業(yè)的客戶滿意度，有利于口碑的宣傳，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收；
二：效果呈現(xiàn)：
員工的精神面貌改變，形象、語(yǔ)言統(tǒng)一化，禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)技巧規(guī)范化，服務(wù)流程優(yōu)化、溝通技巧提升，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、客戶滿意度提升
方案選擇：
A、樹(shù)立標(biāo)桿、以點(diǎn)帶面；（具體略）
B、逐層全面推進(jìn)；（具體略）
C、打造種子團(tuán)隊(duì)；（具體略）
四、實(shí)施方式
1、專責(zé)小組
為了實(shí)現(xiàn)方案的順利實(shí)施，提高效率，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，企業(yè)需要成立專責(zé)小組或?qū)T，和項(xiàng)目組進(jìn)行銜接,
2、小組或?qū)T職責(zé)
前期：提供項(xiàng)目組需要了解的企業(yè)基本情況，如人員結(jié)構(gòu)，目前工作狀態(tài)等等；
中期：先配合后主導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案，實(shí)施過(guò)程中，和項(xiàng)目組保持積極溝通，信息反饋，以保證實(shí)施過(guò)程順利；
后期：和項(xiàng)目組保持溝通，反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效果的持續(xù)；
（具體培訓(xùn)方案及案例視雙方協(xié)商而定，此方案為項(xiàng)目介紹方案而已）

 

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《奢侈品文化及鑒賞》線上課程建議實(shí)施方案主講人：朱美林【課程背景】目前，中國(guó)成為全球奢侈品消費(fèi)的最大市場(chǎng)之一，東方購(gòu)買實(shí)力令西方品牌迅速蘇醒，很多頂級(jí)奢侈品牌面對(duì)強(qiáng)大的中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)很快調(diào)整策略，迎合中國(guó)消費(fèi)者，搶占中國(guó)市場(chǎng)份額。根據(jù)瑞士最大私人銀行寶盛集團(tuán)（JuliusBaer）在2018年公布的一份亞洲財(cái)富報(bào)告顯示，女性在亞洲奢侈品支出所扮演的角色日益重要

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找到幸福之源《職場(chǎng)壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)》培訓(xùn)實(shí)施方案主講人：朱美林▋課程背景：在這個(gè)工作節(jié)奏越來(lái)越快的時(shí)代，壓力已經(jīng)成為了全球性的流行病，壓力過(guò)大或者過(guò)小都會(huì)對(duì)我們的職業(yè)生涯造成影響，甚至導(dǎo)致職場(chǎng)績(jī)效的下降，因此職場(chǎng)人的壓力管理成了管理者聚焦的必修課。我們每天都處于壓力中，甚至特定時(shí)點(diǎn)會(huì)處于幾近崩潰的狀態(tài)，在沒(méi)有時(shí)間鍛煉、按摩、娛樂(lè)，更不知道該如何開(kāi)始冥想的情

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職場(chǎng)幸福力提升《情商修煉與壓力管理》培訓(xùn)建議實(shí)施方案主講：朱美林▋課程背景：中國(guó)人壽統(tǒng)計(jì)2017年國(guó)人疾病數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中顯示：統(tǒng)計(jì)18到60歲成年人身上最常見(jiàn)的健康問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，膽囊炎排第一位，胃炎排第二位。醫(yī)生表示，膽囊炎與胃炎的形成與成年人大多肩負(fù)著重大的生活壓力和工作壓力。同時(shí)，慢性壓力還會(huì)引發(fā)腸胃的各種癥狀和綜合癥。數(shù)據(jù)顯示，上消化系統(tǒng)疾病預(yù)警率達(dá)到了25.

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卓越服務(wù)賦能品牌《地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)》培訓(xùn)方案主講人：朱美林?課程背景：物業(yè)客服人員面對(duì)客戶時(shí)，客戶的體驗(yàn)感從面對(duì)面交流溝通開(kāi)始。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時(shí)也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)感。對(duì)客服務(wù)過(guò)程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。好的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，針對(duì)面向客戶的物業(yè)

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贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營(yíng)銷能力提升》建議實(shí)施培訓(xùn)方案主講人：朱美林銀行大經(jīng)理是銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對(duì)于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠(chéng)度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來(lái)扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營(yíng)業(yè)廳眾多客戶中識(shí)別出潛力大客戶、如何迚行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠(chéng)度、如何分流客戶、

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溫暖觸達(dá)、效能提升《客戶服務(wù)熱線溝通技巧》培訓(xùn)方案主講人：朱美林748665952500課程背景：服務(wù)熱線作為一個(gè)受理客戶意見(jiàn)和建議的平臺(tái)，已經(jīng)成為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，作為對(duì)外服務(wù)的第一站，熱線坐席人員的規(guī)范服務(wù)和溝通技巧將對(duì)樹(shù)立企業(yè)良好形象有著至關(guān)重要的影響，只有不斷提高坐席人員的溝通能力，制定有效的服務(wù)策略，才能快速地處理各類疑難問(wèn)題，有效化解客戶投

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以禮待人語(yǔ)暖人心《服務(wù)溝通與投訴處理技巧》培訓(xùn)方案主講人：朱美林▋課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在

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贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》培訓(xùn)方案主講人：朱美林?課程背景：近年來(lái)，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。在的日常工作中，

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贏在體驗(yàn)時(shí)代《體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量管理效能提升》項(xiàng)目方案主講人：朱美林▋課程背景：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就卓越未來(lái)《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》培訓(xùn)建方案主講人：朱美林?課程背景：中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。銀行通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工提

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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