深度服務 效能為王《銀行網點6S管理與服務禮儀》培訓方案

深度服務 效能為王
《銀行網點6S管理與服務禮儀》培訓建議實施方案
主講人：朱美林
培訓背景 :
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質服務的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。 在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化. 規(guī)范化的銀行服務營銷體系和網點現場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務禮儀技巧融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網點整體服務營銷管理水平，全面提升網點綜合效能。
一、通過推行6S能夠塑造清凈整潔、安全舒適、文明和諧的良好環(huán)境；培養(yǎng)全員的良好習慣，提升員工的綜合素質，培養(yǎng)良好的企業(yè)執(zhí)行文化；形成自主改善機制；能夠達到內強素質、外樹形象的目的。同時通過6S活動的開展可以提高員工的忠誠度和客戶的滿意度，員工能夠在清凈整潔、安全舒適、文明和諧的環(huán)境中工作，身心愉悅，舒緩工作壓力；客戶在優(yōu)雅、舒適的環(huán)境中享受高素質員工提供的快捷、高效的服務，心情舒暢，且人身和財產安全有保障，忠誠客戶增多。
二、針對銀行不同崗位的服務，把禮儀與服務相結合，服務于營銷相結合，通過禮儀培訓落地服務提升銀行的服務力與核心競爭力。
課程培訓特色：
30%理論課程講授觀念，20%學員互動學習，50%體驗式學習、情景植入訓練方式。理論講授與案例分析相結合，由資深老師教授，以結合銀行業(yè)實際情況、以日常實踐應用為課程設計目的。
課程目標：
● 了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)
● 幫助學員建立對6S管理的重要性和必要性● 加強學員對6S管理體系架構，學會網點推行6S的規(guī)劃和策略制定● 幫助學員掌握6S活動的原則、方法、技巧、步驟、關鍵點
● 詳細了解窗口服務服務流程，從細節(jié)著手，細致化服務流程，實操演練通過實踐熟練掌握窗口服務的流程與規(guī)范動作，注重窗口服務特殊性，掌握從服務到特定服務的流程，塑造專業(yè)針對性服務禮儀。
● 全面提升銀行一線工作人員、大堂經理的個人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解色彩、風格的配搭，服務人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。
課程時間：半天（三小時），時間分配由實際情況而定
授課講師：朱美林
適用學員：銀行大堂經理、客戶經理、柜員
銀行網點6S管理與服務禮儀培訓課程大綱：
第一講：服務禮儀與服務意識
案例講解：你期待的服務是幾星級？
頭腦風暴：客戶對服務的期待有什么？我們對提供服務有哪些期待跟做法？
工作中，我們是誰？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復更重要？
結論：服務意識在這其中的重要性。
一、服務意識與客戶滿意度
1. 關于禮儀——禮儀的含義
2. 服務的幾個層次
3. 服務——最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關系
3. 提升客戶滿意度的三個法則
4. 客戶關系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時適度，影響銀行服務的四個要素
第二講：銀行網點6S管理技巧
一、銀行發(fā)展動向（略）
1、硬件環(huán)境
2、營銷服務
3、渠道智能化
4、崗位綜合化
二、四句話看懂6S管理
1、理念和方法
2、六個關鍵詞
a、整理—清理 清除 清爽
b、整頓—定位 定容 定量
c、清掃—掃黑 掃源 掃怪
d、清潔—維持 保持 堅持
e、素養(yǎng)—守規(guī) 守紀 篤行
f、安全—預防 安防 案防
3、基礎管理平臺
4、必由之路
三、6S管理的作用（略）
1、促進營銷
2、優(yōu)化體驗
3、改善環(huán)境
4、提高效能
5、改善行為習慣和職業(yè)氣質
第三講：網點6S執(zhí)行方法
一、整理
方法1、至簡單一
二、整頓
1、方法2、分門別類和豎式擺放
2、方法3、頻度優(yōu)先
3、方法4、定置定位
a、定數量
b、定位置
c、定方法
d、定標識
4、方法5、沒有遮擋
5、方法6、直角直線
6、方法7、有名有家
三、清掃
四、清潔
1、方法8、表單管理
2、方法9、色彩提示
五、素養(yǎng)
六、安全
1、方法10：細節(jié)控制
2、方法11、總表控制
第四講：網點布局管理原則
一、大堂經理頻繁活動半徑最小化
二、鼓勵客戶渠道使用成本最小化
三、提供差別服務客戶感受最優(yōu)化
四、網點區(qū)域服務過程安全最優(yōu)化
五、廳堂營銷展陳方法
1、路徑觸點法
2、活性化展陳法
3、視覺視距法
4、節(jié)慶布置法
第五講：銀行網點工作人員形象塑造
一、銀行網點規(guī)范化儀容服務禮儀
1、首因效應——你的形象還好嗎？
2、 銀行網點工作人員儀容儀表要求概述
3、銀行工作人員職業(yè)著裝要求
4、銀行網點職員著裝禁忌
5、銀行業(yè)從業(yè)人員香水使用禁忌
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準。
二、銀行網點工作人員服務禮儀基本要求
1、標準站姿訓練
2、標準坐姿訓練
3、標準蹲姿、行姿訓練
實操演練：學員分小組實操演練
4、最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導
5、規(guī)范化服務手勢禮儀
6、手勢的禁忌
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練
7、銀行網點工作人員的表情訓練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
3） 面部表情禮儀——傳“情”達”意“三法
4） 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
5） “貴人笑“——微笑新說
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練
第六講、銀行網點會面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀 實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
2. 語言禮儀——“五聲服務“
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
3. 握手禮儀——最美的一米距離
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
第七講：銀行窗口服務人員標準化服務流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問
5. 雙手接
6. 及時辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
二、大堂經理服務營銷技巧
1. 大堂經理服務營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務語言表達的要素
1） 語音、語調的服務溝通要領
2） 標準服務話術的基本應用
3） 超越基本話術的深層溝通技巧
4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對話之中的理解與接納
實操演練：學員分小組角色對比扮演實操演練
第八講：銀行窗口服務人員標準化服務流程情景模擬
一、案例分析模擬
1. 客戶插隊問題
2. 假幣的沒收與溝通解決
3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
實操演練：學員分組體驗式互動扮演實操演練提出解決辦法
二、標準化服務流程模擬
1、柜員標準化服務流程
2、大堂經理標準化服務流程
3、客戶經理標準化服務流程
4、應激性客戶矛盾處理服務流程及語言話術

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