《物業(yè)核心服務(wù)意識(shí)及技能提升》

《物業(yè)核心服務(wù)意識(shí)及技能提升》
課程背景：
對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品就是服務(wù)。卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既能夠幫助企業(yè)贏得業(yè)主
的信任，又能提升企業(yè)品牌形象，還是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的有力基礎(chǔ)，其中融合了專業(yè)知識(shí)
、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、投訴處理及執(zhí)行力等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商
與情商的雙重考驗(yàn)。
卓越的服務(wù)不僅僅是員工個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。
服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)
節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)的能力與技能。
本課程以提升學(xué)員對(duì)服務(wù)的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，運(yùn)用“接
觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關(guān)懷客戶”的服務(wù)閉環(huán)流程，培養(yǎng)卓越服務(wù)的文化，實(shí)現(xiàn)
員工自我價(jià)值與成就感！
課程目標(biāo)：
●
深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和意義，將服務(wù)信仰植入思想，讓企業(yè)目標(biāo)成為全員目標(biāo)；
● 掌握高品質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增添個(gè)人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)品牌增值；
●
通過(guò)心理分析掌握客戶的需求，體驗(yàn)和感知不同的服務(wù)細(xì)節(jié)帶來(lái)的感受，學(xué)會(huì)換位思考
；
● 掌握物業(yè)服務(wù)的閉環(huán)服務(wù)流程；
●
能夠在工作中運(yùn)用客戶服務(wù)的技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧
、客戶關(guān)懷等，以高效的執(zhí)行力提升工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。
● 通過(guò)學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造企業(yè)與個(gè)人良好公眾形象。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：物業(yè)從業(yè)人員、 希望提升相關(guān)能力的工作人員
課程方式：通過(guò)案例討論、情景模擬、學(xué)員分享、講師引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示
范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！
課程大綱：
課堂導(dǎo)入：
團(tuán)建組建：《我們是最棒的團(tuán)隊(duì)》
組長(zhǎng)、組員、組名、口號(hào)
第一講：服務(wù)認(rèn)知篇
一、什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？
案例導(dǎo)入：角色認(rèn)知的討論
1. 卓越服務(wù)的體現(xiàn)
2. 迅速響應(yīng)客戶要求
3. 以客戶為中心
4. 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5. 舍身處地為客戶著想
6. 個(gè)性化服務(wù)
7. 客戶的觀點(diǎn)
8. 客戶服務(wù)循環(huán)圖

第二講：服務(wù)分析篇
一、用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們?cè)撛趺醋觯?br /> 1. 情感需求
1）尊重的需求
2）被體諒的需求
2. 事實(shí)需求
1）信息需求（在哪辦？誰(shuí)來(lái)辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？）
2）解決問(wèn)題的需求（準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益）

第三講：職業(yè)形象塑造篇
一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響7年的首因效應(yīng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我認(rèn)知與他人認(rèn)知
二、儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購(gòu)
2. 女士發(fā)型的的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫(huà)出臉部精氣神
5. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：妝前妝后大不同
6. 體味管理
7. 手部禮儀
三、儀表禮儀要素——穿出精氣神
1. 職場(chǎng)著裝四現(xiàn)象
2. 制服穿出職業(yè)風(fēng)彩
四、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言
五、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺(jué)
六、職業(yè)儀態(tài)
1、手勢(shì)禮儀
中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指
互動(dòng)體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
遞接物品禮儀
引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范
其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重
2、職業(yè)形體氣質(zhì)訓(xùn)練
演練：優(yōu)雅大方親和力強(qiáng)，是真正的儀態(tài)美！
微表情是更重要的語(yǔ)言。

第四講：服務(wù)流程篇
萬(wàn)科物業(yè)五步一法服務(wù)體系
萬(wàn)物物業(yè)精細(xì)化服務(wù)-觸點(diǎn)管理
萬(wàn)科睿服務(wù)體系
創(chuàng)新服務(wù)模式

第五講：服務(wù)溝通篇
一、服務(wù)中禮貌用語(yǔ)三大特點(diǎn)
二、溝通中的保密原則
1. 什么是企業(yè)機(jī)秘
2. 職業(yè)道德與素質(zhì)的雙重考驗(yàn)
3. 對(duì)外交往中的保密
4. 企業(yè)保密工作“八防”
5. 泄密、失密后的處理
三、客戶心理冰山圖
四、溝通法則——用嘴不如用心
五、會(huì)傾聽(tīng)才能贏得溝通
1. 增加客戶表達(dá)欲望的傾聽(tīng)要領(lǐng)
2. 傾聽(tīng)時(shí)增加好感的身體語(yǔ)言
3. 傾聽(tīng)后贏得客戶好感的必殺技
六、溝通現(xiàn)場(chǎng)的位置心理
七、溝通中的逐步推進(jìn)法
八、溝通中的同理心應(yīng)用
1. 同理心的重要性
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
九、溝通中的聲音、語(yǔ)調(diào)呈現(xiàn)
十、如何構(gòu)造畫(huà)面感的語(yǔ)言
1. 認(rèn)識(shí)畫(huà)面感的語(yǔ)言特色及影響力
2. 具體到細(xì)節(jié)
3. 善于用類比
4. 點(diǎn)睛用排比

第六講：處理投訴篇
一、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
案例：業(yè)主投訴事件
二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 三、客戶投訴的原困分類
1. 沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現(xiàn)
4. 非正當(dāng)理由
討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
四、客戶投訴處理的總原則
討論：“先處理情感，后處理事件”，為什么？
五、處理情感的技巧
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2）傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠(chéng)道歉的技巧
案例導(dǎo)入：如何道歉才顯的更加真誠(chéng)
六、處理問(wèn)題的技巧
1. 探詢問(wèn)題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動(dòng)
4. 確認(rèn)結(jié)果

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