物業(yè)人員服務(wù)觀念提升培訓(xùn)

物業(yè)人員服務(wù)觀念提升培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：胡一夫

培訓(xùn)地點(diǎn)：自定

培訓(xùn)時(shí)間：1—2天

培訓(xùn)目的：

1、物業(yè)服務(wù)理念融入物業(yè)服務(wù)行為技巧之中；

2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識和物業(yè)服務(wù)水平；

3、獲得更高的顧客忠誠度。

培訓(xùn)對象：基層人員、管理干部、物業(yè)服務(wù)人員

培訓(xùn)背景：

企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，物業(yè)客戶服務(wù)管理方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運(yùn)營的成敗。

除了優(yōu)良產(chǎn)品，良好的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力， 一個(gè)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視物業(yè)服務(wù)，不斷改善物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提供物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。

培訓(xùn)前言：

客戶服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系市場的紐帶，尤其是進(jìn)入WTO三年后的今天；與國際接軌而帶來的商業(yè)競爭；重要標(biāo)準(zhǔn)之一就是：‘優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)’。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。這些已不僅僅是售服人員或服務(wù)型企業(yè)的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層考慮和設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系。

古語：‘得人心者得天下’，市場同樣如此。那么，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系是什么？優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有哪些理論和需要掌握的技巧與方法呢？作為企業(yè)人，又應(yīng)了解哪些需預(yù)防和避免的誤區(qū)呢？歡迎進(jìn)入胡一夫老師的《物業(yè)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)》課程！

培訓(xùn)大綱：

一、物業(yè)服務(wù)意識培訓(xùn)

1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)意識

2、物業(yè)服務(wù)技巧  

3、掌握有效物業(yè)服務(wù)的原則

二、物業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略

四、五星級物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

1、物業(yè)服務(wù)意識與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護(hù)管理

五、處理客戶抱怨培訓(xùn)

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應(yīng)有的禮儀

5、完美的物業(yè)服務(wù)彌補(bǔ)

六、客戶物業(yè)服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)

1、客戶物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進(jìn)

4、客戶物業(yè)服務(wù)的優(yōu)化

5、客戶物業(yè)服務(wù)技能提升

七、與客戶溝通培訓(xùn)

1、專業(yè)心態(tài)

2、溝通時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)

2、聲音的掌控

3、物業(yè)服務(wù)用語

5、情緒調(diào)整

八、精細(xì)化服務(wù)的策略

1、實(shí)現(xiàn)客戶升級的途徑——服務(wù)細(xì)分精細(xì)化

2、搶占客戶注意力藍(lán)海——服務(wù)定位精細(xì)化

3、客戶生命周期的管理——服務(wù)管理精細(xì)化

4、打造客戶忠誠的策略——服務(wù)流程精細(xì)化

5、提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化

6、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧精細(xì)化

7、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細(xì)化

8、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細(xì)化

九、物業(yè)服務(wù)滿意度管理

1、什么是滿意物業(yè)服務(wù)

2、滿意物業(yè)服務(wù)的價(jià)值

3、滿意物業(yè)服務(wù)的工作流程

4、物業(yè)服務(wù)禮儀

5、如何面對顧客投訴

十、物業(yè)服務(wù)如何創(chuàng)新？

1、認(rèn)識物業(yè)服務(wù)行業(yè)

2、物業(yè)服務(wù)管理者的職責(zé)

3、客戶物業(yè)服務(wù)承諾

4、物業(yè)服務(wù)的缺陷

5、投訴處理的原則

6、與客戶溝通的方法

十一、卓越客戶物業(yè)服務(wù)理念

1、讓物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)行為中

2、客戶物業(yè)服務(wù)技巧

3、塑造客戶物業(yè)服務(wù)環(huán)境

4、物業(yè)服務(wù)溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

6、有效應(yīng)對客戶抱怨

十二、物業(yè)服務(wù)禮儀

1、什么是物業(yè)服務(wù)禮儀

2、用心物業(yè)服務(wù)

3、主動(dòng)物業(yè)服務(wù)

4、變通物業(yè)服務(wù)

5、愛心物業(yè)服務(wù)

6、激情物業(yè)服務(wù)

十三、物業(yè)服務(wù)職業(yè)化培訓(xùn)

1、綜合素質(zhì)培訓(xùn)

2、電話物業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)

3、高效處理客戶投訴

4、物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)

十四、高效處理客戶投訴

1、什么是客戶投訴

2、客戶為什么投訴

3、投訴的價(jià)值

4、疏導(dǎo)客戶情緒

5、總結(jié)投訴原因

6、提供解決方案

十五、差異化服務(wù)技巧

1、差異化服務(wù)的理念

2、客戶對服務(wù)的差異化需求

3、差異化服務(wù)技巧

服務(wù)過程中的營銷技巧

投訴處理過程中的營銷技巧

服務(wù)補(bǔ)救過程中的營銷技巧

顧問式主動(dòng)營銷技巧

十六、物業(yè)客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

十七、調(diào)整員工心態(tài)面對服務(wù)壓力

1、為什么我們會(huì)感受到壓力

2、怎樣釋放自己的不良情緒

3、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)

4、如何保持職業(yè)化微笑服務(wù)

十八、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1、怎樣挑選客服員工

2、如何營造和諧團(tuán)隊(duì)

3、如何培養(yǎng)快樂團(tuán)隊(duì)

4、如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊(duì)

十九、物業(yè)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)

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