《超級導購》

《超級導購》
主講：王勉【課程背景】在當今競爭激烈的零售市場中，導購人員的角色越來越重要。他們不僅是品牌與顧客之間的橋梁，更是提升銷售業(yè)績、增強顧客滿意度和忠誠度的關鍵。《超級導購》課程旨在通過專業(yè)的培訓，塑造導購人員必備的職業(yè)心態(tài)，并通過深入探尋消費者心理，學習優(yōu)秀導購的關鍵顧客業(yè)務技能。本課程適合熟練導購及店長級導購，包括服裝、化妝品、建材、家居、家電、零售等多個終端銷售領域的人員，旨在通過內(nèi)訓或公開課的形式，全面提升導購人員的業(yè)務能力和服務水平。【培訓目標】塑造成為優(yōu)秀導購的必備的職業(yè)心態(tài)
基于對消費者心理的探尋，學習優(yōu)秀導購的關鍵的顧客業(yè)務技能【課程收益】職業(yè)心態(tài)塑造：學員將學習到成為優(yōu)秀導購所需的職業(yè)心態(tài)，包括積極的態(tài)度、顧客導向的服務意識和持續(xù)學習的動力。
顧客業(yè)務技能提升：通過本課程，學員將掌握基于消費者心理探尋的業(yè)務技能，從而更有效地了解和激發(fā)顧客需求。
銷售技能增強：學員將學習到GUEST顧客接待五步驟，包括笑迎顧客、了解顧客需求、產(chǎn)品價值呈現(xiàn)、建議成交和謝別顧客，全面提升銷售技能。
溝通技巧改善：課程將通過案例分析和演練，幫助學員改善溝通技巧，特別是在處理顧客異議和投訴時的應對策略。
業(yè)績提升：通過學習如何提升客單價和成交率，學員將能夠直接對零售門店的業(yè)績產(chǎn)生積極影響。
【培訓對象】熟練導購及店長級導購（服裝、化妝品、建材、家居、家電、零售等終端銷售人員），內(nèi)訓或公開課均可。
【培訓時長】1-2天（6小時/天） 【課程大綱】
第一節(jié)、課程導入：零售場景的銷售技能
熱身小故事：導購的水平是有高低之分的（菜鳥、大鳥、老鳥）
測試與點評：點評小霞接待顧客的表現(xiàn)
零售門店的業(yè)績從哪里來？
素描：業(yè)績型店長會做什么？
從銷售過程看，零售門店的生意從哪里來？成交并非最終追求
專題：如何提升客單價？
第二節(jié)、GUEST顧客接待五步驟1.Greeting——笑迎顧客
笑迎是所有零售服務的基本要求：表情、語言、行為
贏得顧客的好感，建立顧客信任
導購的一個要：要有親和力（軟技能+硬功夫）
導購的一個不要：不要因為低級錯誤，“趕走”了我們的顧客！
工具：門店接待顧客的低級錯誤盤點清單
笑迎顧客要做的三步
把客人吸引過來
把客人留下來
獲得顧客對你的信任
案例：顧客為什么會說“隨便看看”？（提升接待率）
2、Understanding——了解/激發(fā)顧客需求
導購不是導游（故事：老太太買李子）
顧客決策過程——“AIDMA”（愛得買）法則及店面銷售人員機能
探尋顧客需求（初階）
探需六字真言：多問多聽少說
探尋顧客的需求邏輯步驟
積累對顧客的認知（經(jīng)驗）
探尋需求技能：望、聞、問、切
演練：提問銷售——列出銷售過程中你常用的問題以及問的目的
4)引導顧客的需求（SPIN進階）
了解顧客的情況
發(fā)現(xiàn)其中的問題
讓顧客意識到這確實是個問題，關聯(lián)痛苦
擴大這種痛苦（即強化顧客的需求）
提供你的解決方案（即銷售方案）
案例：網(wǎng)紅直播帶貨的SPIN應用
案例：說不清自己想要什么的顧客，如何應對？
3、Explaining——產(chǎn)品/銷售方案/銷售政策價值呈現(xiàn)
我們有什么產(chǎn)品可以推薦給顧客？（連接產(chǎn)品差異化賣點和消費者需求）
有提供“銷售方案”的能力
價值呈現(xiàn)方法1：要保證有邏輯的清楚介紹你的方案
價值呈現(xiàn)方法2：培育消費者卓越的消費體驗（陳列、貨場氛圍、現(xiàn)場演示、促銷、服務等）
案例：如何引導顧客去試穿/試用/體驗
價值呈現(xiàn)方法3：為消費者尋找購買的理由——NFABE推銷法及其限制
工具演練：FABE法演練
價值呈現(xiàn)方法4：換個思路——“不買我的東西將會多么多么糟”？
4、Suggestion——建議成交
創(chuàng)造性的多做溝通才有更多的機會
討價還價關鍵詞解析：施壓、價值、交換、配套、期望值
建議成交的談判技巧：暖場、交換、配套、拖延/沉默、角色扮演……
互動演練：銷售異議話術應對
不要在價格上糾纏，塑造價值是關鍵
互動：《賣捌》視頻分析
5、Thanks——謝別顧客
如何對成交后的顧客進行心理輔導以鞏固訂單？
如何給客戶回頭，留個臺階？
顧客投訴的心理及應對——重新認識顧客投訴
會員顧客管理
最后（可延伸為“工作坊”形式），學員疑難問題破解及小組優(yōu)秀案例分享（2.0小時）

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