業(yè)績(jī)倍增——零售銀行產(chǎn)品推薦與不同類型客戶溝通技巧
未來銀行的出路在哪兒？

　　對(duì)此，業(yè)界早有共識(shí)——“得零售者得天下”、“無零售不穩(wěn)”。發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)占比通常在50%以上，但我國(guó)銀行距離這一目標(biāo)仍有不小距離。

　　麥肯錫日前公布的一項(xiàng)分析結(jié)果顯示，通過增加客戶的產(chǎn)品持有數(shù)量，充分挖掘存量客戶，銀行能夠大幅提升客戶價(jià)值和價(jià)值增長(zhǎng)率。

那么細(xì)化到操作層面，究竟銀行對(duì)一個(gè)客戶加載幾個(gè)產(chǎn)品才賺錢?

智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，高價(jià)值客戶來網(wǎng)點(diǎn)機(jī)會(huì)越來越少，來網(wǎng)點(diǎn)客戶滯留時(shí)間很短，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員產(chǎn)品推薦越來越吃力，傳統(tǒng)的一句話營(yíng)銷基本不能打動(dòng)客戶，如何快速打動(dòng)客戶，如何處理客戶異議，本課程由此產(chǎn)生。


1、破解零售網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品推薦失敗的奧秘；

2、掌握信用卡、現(xiàn)金分期、信用幣、賬單分期推薦及異議處理技巧

3、掌握活利盈、基金定投、掃碼POS、ETC推薦及異議處理技巧

4、掌握貴金屬小件、賬戶銀、賬戶金推薦技巧

5、掌握基于客戶需求導(dǎo)向產(chǎn)品買點(diǎn)提煉及營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)技巧

6、掌握基于產(chǎn)品推薦中客戶心理分析及五大異議處理技巧

7、掌握不同風(fēng)格客戶針對(duì)性進(jìn)行溝通及營(yíng)銷技巧

8、掌握溝通過程的聆聽、提問、建立親和三大典型技巧


情境一：零售產(chǎn)品推薦及異議處理



導(dǎo)入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？

1. 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)

2. 客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短

3. 營(yíng)銷話術(shù)不能打動(dòng)客戶

4. 促成時(shí)機(jī)抓不住

5. 客戶異議不會(huì)處理



信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)

信用卡營(yíng)銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷，廳堂最多一天119張

一、信用卡——產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

1. 買點(diǎn)分析

2. 適合客群分析

3. 不同類型客戶關(guān)注點(diǎn)分析

4. 一段話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

5. 營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)原則

二、信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)

1. 基于三大異議客戶心理分析

2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧

3. 異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推

三、有效的營(yíng)銷客戶工具設(shè)計(jì)

案例：信用卡營(yíng)銷工具

案例：基金定投營(yíng)銷工具

四、有效營(yíng)銷演練及話術(shù)通關(guān)

五、信用卡——聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)



第二講：成功推薦基金定投的四個(gè)關(guān)鍵

基金定投營(yíng)銷案例：5天80個(gè)基金定投

一、三個(gè)工具

1. 工具一：《投資收益模擬測(cè)算案例》

2. 工具二：股票市場(chǎng)一路上漲/下跌/波動(dòng)《每月300元案例》

3. 工具三：《真實(shí)客戶定投盈利圖片》

二、四段話術(shù)

1. 大眾客群營(yíng)銷話術(shù)

2. 年輕客戶營(yíng)銷話術(shù)

3. 中年客群營(yíng)銷話術(shù)

4. 老年客群營(yíng)銷話術(shù)

三、基金定投常見異議及應(yīng)對(duì)策略

1. 不需要/沒錢

2. 虧錢怎么辦

3. 買了的還在虧

………………. .

一次培訓(xùn)演練及通關(guān)

情景演練通關(guān)：基于基金定投營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)及演練通關(guān)



第三講：活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)

活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬(wàn)

一、目標(biāo)客戶分析

1. 存款為導(dǎo)向的活利盈客戶

2. 貴賓

二、活利盈買點(diǎn)分析

三、一段話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

四、活利盈推薦異議處理

1. 不用了

2. 收益太低了

3. 有沒有風(fēng)險(xiǎn)

4. 我買理財(cái)

5. 沒有錢

6. 一個(gè)營(yíng)銷工具

情景演練通關(guān)：基于活利盈營(yíng)銷話術(shù)及演練通關(guān)



第四講：產(chǎn)品推薦原則FAB原則

一、基于零售產(chǎn)品的營(yíng)銷話術(shù)提煉

1. 興趣詞屬性+作用+好處

2. 信用幣

3. 現(xiàn)金分期

4. 賬單分期

5. ETC

6. 掃碼POS

二、重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)

案例：信用卡營(yíng)銷工具

案例：基金定投營(yíng)銷工具

案例：現(xiàn)金分期營(yíng)銷工具

沙盤演練：基于重點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品工具設(shè)計(jì)大賽，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)

1. 信用幣

2. 現(xiàn)金分期

3. 賬單分期

4. ETC

5. 掃碼POS

三、產(chǎn)品折頁(yè)設(shè)計(jì)三大原則

1. 吸引客戶興趣，不是做產(chǎn)品介紹

2. 3-5個(gè)最吸引客戶買點(diǎn)

3. 有對(duì)比/有案例



第五講：業(yè)績(jī)倍增——產(chǎn)品推薦之客戶異議處理

研討：銷售過程中常見的異議

案例：基于基金定投、保險(xiǎn)、信用卡、信用幣、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品異議表

一、基于客戶心理產(chǎn)生異議的三大原因

1. 產(chǎn)生異議的本質(zhì)

1）有異議的銷售

2）無異議的銷售

2. 客戶對(duì)銷售人員不信任

1）銷售技巧缺乏

案例：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品推薦話術(shù)

2）客戶有被傷害的經(jīng)歷

案例：某行客戶的基金銷售

3. 客戶自己不信任

1）客戶不能判斷自己的需求

2）處于陌生環(huán)境，客戶很敏感

4. 客戶期望沒有達(dá)到

1）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比，客戶感覺價(jià)格較高 2）對(duì)禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠活動(dòng)失望 3）接受服務(wù)等待時(shí)間較長(zhǎng) 4）銷售人員服務(wù)態(tài)度不夠?qū)I(yè) 案例：湛江農(nóng)行客戶退保案例

二、處理異議的三大原則

1. 保持積極態(tài)度

2. 了解反對(duì)或懷疑的原因

3. 有針對(duì)性地處理異議

三、處理異議的方法

1. 處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)

案例：基金定投會(huì)虧嗎？

案例：信用卡額度太低了

案例：貸款額太少了？

2. 處理方法二：先給客戶打預(yù)防針防止絕

1）先把可能的異議講出來

2）提到大家都會(huì)遇到這個(gè)問題

案例：農(nóng)行活利盈、建行聚財(cái)異議處理

3. 處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題

1）舉例法

2）比較法

3）論證法

4）激將法

例如：我需要回家和我家人商量



情境二：不同類型客戶溝通技巧

頭腦爆炸：建行銀行產(chǎn)品經(jīng)理客戶維護(hù)、業(yè)務(wù)開展之痛有哪些？

觀點(diǎn)導(dǎo)入：增加對(duì)客戶的快速識(shí)別，施人所欲是提高業(yè)務(wù)效率的關(guān)鍵。

頭腦風(fēng)暴：哪些分類更有效？

（了解學(xué)員已有分類模式并據(jù)此進(jìn)行梳理和引導(dǎo)）

一、案例分析：話不投機(jī)三句多？（建行產(chǎn)品經(jīng)理營(yíng)銷的案例）

1.了解人性，了解自我：DISC行為風(fēng)格測(cè)試

2.觀點(diǎn)導(dǎo)入：施人以其所欲，是銷售溝通成功的關(guān)鍵；

3.在購(gòu)買時(shí)，你可以使用任何語(yǔ)言；但在業(yè)務(wù)銷售時(shí)，你必須使用購(gòu)買者的語(yǔ)言；

4.世界咖啡：分組討論DISC不同類型客戶溝通策略及促成話術(shù)

工具導(dǎo)入：建行不同類型客戶業(yè)務(wù)溝通策略、要點(diǎn)及促成話術(shù)示范；

二、視頻賞析：D型

1.D型客戶特點(diǎn)分析

2.D型行為風(fēng)格客戶/上司/家人外表識(shí)別

3.D型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通技巧

4.D型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)

5.D型行為風(fēng)格客戶產(chǎn)品推薦技巧

三、視頻賞析：I型

1.I 型客戶特點(diǎn)分析

2.I型行為風(fēng)格客戶/上司/家人外表識(shí)別

3.I型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通技巧

4.I型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)

5.I型行為風(fēng)格客戶產(chǎn)品推薦技巧

四、視頻賞析：S型

1.S型客戶特點(diǎn)分析

2.S型行為風(fēng)格客戶/上司/家人外表識(shí)別

3.S型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通技巧

4.S型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)

5.S型行為風(fēng)格客戶產(chǎn)品推薦技巧

五、視頻賞析：C型

1.C型客戶特點(diǎn)分析

2.C型行為風(fēng)格客戶/上司/家人外表識(shí)別

3.C型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通技巧

4.C型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)

5.C型行為風(fēng)格客戶產(chǎn)品推薦技巧

搭檔練習(xí)：你說我演

1.搭檔演練不同行為風(fēng)格的特點(diǎn)，由另一位搭檔來點(diǎn)評(píng)

六、溝通過程中微表情分析

1.身體語(yǔ)言分析

2.自信的肢體語(yǔ)言

3.身體語(yǔ)言分析

4.快樂、憤怒、沮喪、驚訝、悲傷、高興、輕視、厭惡、慚愧、羞愧…

5.如何識(shí)破謊言

七、高效溝通過程中三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1.聆聽

1）好的聆聽行為習(xí)慣

2）聆聽三層次

3）聆聽練習(xí)

2.提問

1）開放與封閉式提問

2）KYC提問技巧

案例：基于溝通過程中提問設(shè)計(jì)

3.建立親和

1）狀態(tài)匹配

2）肢體匹配

3）內(nèi)容匹配

演練：DISC不同類型客戶來網(wǎng)點(diǎn)，建立親和演練！

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