《大客戶銷售禮儀及客戶關(guān)系維護(hù)》
銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績(jī)的支柱力量。優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強(qiáng)的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來(lái)的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績(jī)和持續(xù)增量。

因此，知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。同時(shí)客戶及銷售經(jīng)理必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理，并有效引導(dǎo)客戶的購(gòu)買行為，才能快速高效地成交與達(dá)成合作。

本課程從客戶拜訪中禮儀及客戶關(guān)系維護(hù)的情景中，結(jié)合營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)、行為組織學(xué)運(yùn)用，讓銷售及客戶經(jīng)理在日常接觸客戶營(yíng)銷中快速、準(zhǔn)確把握客戶心理，有禮有節(jié)創(chuàng)造信任關(guān)系從而達(dá)成客戶承諾及合作。
◆ 提升技能：通過(guò)掌握營(yíng)銷禮儀及消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，修煉銷售人員綜合銷售技能。

◆ 自我突破：幫助銷售人員完善心理建設(shè)，應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長(zhǎng)和自我突破。

◆ 關(guān)系建立：通過(guò)營(yíng)銷拜訪禮儀獲取客戶精準(zhǔn)信息并建立信任關(guān)系，掌握客戶的購(gòu)買決策。

◆ 促進(jìn)合作：分析客戶的性格心理特征，結(jié)合表情、肢體語(yǔ)言等線索，掌握潛在客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理需求，以匹配恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)合作。
第一講：禮儀在銷售服務(wù)中的作用

一、成功銷售源于專業(yè)修煉

1. 自我形象定位

2. 公司形象--公司經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者

3. 專業(yè)形象--客戶銷售的引導(dǎo)者、采購(gòu)的顧問(wèn)

——將好產(chǎn)品推薦給客戶的專家

二、有效的銷售禮儀—軟實(shí)力

1. 以尊重為基準(zhǔn)

2. 教養(yǎng)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)

3. 銷售禮儀的支點(diǎn)

1）禮儀增值論

2）構(gòu)建“信任”基石

3）個(gè)人形象與企業(yè)形象（價(jià)值）



第二講：精英銷售形象的社交禮儀行為

一、職業(yè)形象塑造4原則

1. 自信

2. 真誠(chéng)

3. 親和

4. 專業(yè)

案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力

二、商務(wù)正裝著裝規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

1. 2.5CM法則

2. 三色原則

3. 三一定律

4. 扣子與場(chǎng)合

5. 正裝皮鞋與襪搭配原則

6. 正裝皮帶搭配原則

7. 西裝配飾細(xì)節(jié)

案例分析：西裝的著裝細(xì)節(jié)



第三講：客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)禮儀

一、微信禮儀—微信首因效應(yīng)

1. 虛擬世界中的形象設(shè)計(jì)

2．牢記你的標(biāo)簽----微信名稱設(shè)計(jì)

3．設(shè)計(jì)你的微信背景圖

4．微信交流禮儀

5．微信社交禮儀

6．朋友圈規(guī)劃----助力銷售

7．節(jié)日微信如何發(fā)----有心篇

8．回復(fù)節(jié)日微信----特色篇

實(shí)戰(zhàn)演練：設(shè)計(jì)你的形象，規(guī)劃你的內(nèi)容

二、電話預(yù)約禮儀

1．邀約時(shí)間要領(lǐng)

2．時(shí)間顆粒度原則

3. 電話邀約禮儀

三、見(jiàn)面時(shí)的寒暄禮儀

1. 進(jìn)入辦公室禮儀

2. 三維破冰技巧

3. 握手巧妙寒暄

實(shí)戰(zhàn)演練：破冰技巧

四、問(wèn)候禮儀

1. 見(jiàn)尊者問(wèn)候禮儀

2. 朋友同事問(wèn)候禮儀

3. 留下好印象的問(wèn)候3技巧

互動(dòng)演練：高情商問(wèn)候法則

五、握手禮儀

1. 誰(shuí)先伸手握？

2. 職場(chǎng)男女握手有別嗎

3. 握手禁忌有哪些

六、自我介紹禮儀

1. 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹

互動(dòng)：個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)

2. 未經(jīng)許可的暈輪效應(yīng)

3. 自我介紹時(shí)客戶心理

七、傾聽(tīng)禮儀

案例故事：傾聽(tīng)的魅力

1. 結(jié)構(gòu)式傾聽(tīng)的層次與技能

1）傾聽(tīng)的誤區(qū)

2）結(jié)構(gòu)式溝通--傾聽(tīng)

3）傾聽(tīng)是架構(gòu)關(guān)系的基礎(chǔ)

互動(dòng)：你是良好的傾聽(tīng)者嗎？斯坦納定律

4）聽(tīng)的5大要訣：適應(yīng)、關(guān)注、互動(dòng)、鼓勵(lì)、理解

2. 非語(yǔ)音溝通運(yùn)用--表情肢體解讀

1）信息的全部表達(dá)

2）解讀非語(yǔ)音信息

八、位次禮儀

1. 從中國(guó)四大名著分析位次禮儀重要性

2. 會(huì)議位次禮儀

3. 乘車位次禮儀

4. 辦公室接待位次禮儀

5. 電梯位次禮儀

6. 商務(wù)宴請(qǐng)位次禮儀

情景演練：座次安排

九、拜訪禮儀----拜訪結(jié)束后的合作推進(jìn)禮儀

1. 拜訪后總結(jié)

2. 留下好印象的總結(jié)匯報(bào)

3. 合作推進(jìn)話術(shù)

互動(dòng)演練：合作推進(jìn)話術(shù)擬定



第四講：商務(wù)宴請(qǐng)及客戶維護(hù)禮儀

一、宴請(qǐng)目標(biāo)確定

宴請(qǐng)案例：到底吃還是不吃？

1. 宴會(huì)前的八知

1）宴請(qǐng)人數(shù)

2）宴請(qǐng)對(duì)象

3）宴請(qǐng)臺(tái)數(shù)

4）宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)

5）宴請(qǐng)時(shí)間

6）菜式品種

7）出菜順序

8）陪客安排

二、宴會(huì)前的三了解

1. 了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣

案例：特色菜的驚喜

2. 了解賓客生活忌諱

3. 了解賓客特殊需要

案例與工具分享：客戶關(guān)系管理應(yīng)用在商務(wù)宴請(qǐng)中

三、點(diǎn)菜禮儀

1. 涼菜如何點(diǎn)？

2. 熱菜如何點(diǎn)？

3. 點(diǎn)菜技巧五核心

案例：點(diǎn)綴菜如何點(diǎn)？

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：如何點(diǎn)菜

四、用餐禮儀

1. 入座禮儀

2. 動(dòng)筷禮儀

3. 傳菜禮儀

4. 夾菜禮儀

5. 餐具禮儀

6. 起身禮儀

7. 手機(jī)禮儀

8. 交談禮儀

——商務(wù)宴請(qǐng)?jiān)掝}選擇7禁4優(yōu)

文化分享：中餐文化應(yīng)用在商務(wù)宴請(qǐng)中

五、酒水禮儀

1. 敬酒禮儀

案例：如何說(shuō)好敬酒詞？

2. 勸酒、拒酒禮儀

場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)：敬酒詞模擬演練

六、餐后禮儀

1. 結(jié)賬

2. 送別

案例：如何遠(yuǎn)送凸顯真誠(chéng)

3. 禮物

七、禮物禮儀

1. 禮品選擇

2. 貴不如用心

3. 送禮時(shí)機(jī)

故事分享：感動(dòng)客戶的禮物貴在“用心”



第五講：大客戶關(guān)系管理-關(guān)系建立篇：

一、正確認(rèn)識(shí)銷售職業(yè)素質(zhì)及找到客戶--需求匹配

1. 銷售心理角色-最常見(jiàn)誤區(qū)

案例討論：銷售維護(hù)誤區(qū)

2. 維護(hù)中挑戰(zhàn)及競(jìng)爭(zhēng)

3. 消費(fèi)過(guò)程沖突解析

4. 消費(fèi)認(rèn)知升級(jí)

5. 銷售與利他思維

6. 找到關(guān)鍵人、把握客戶銷售動(dòng)機(jī)

互動(dòng)討論：客戶是什么？

1）不同客戶思維下的行為模式

2）找到客戶的“痛點(diǎn)”

3）組織層面的“痛點(diǎn)”

4）個(gè)人層面的“痛點(diǎn)”

5）常見(jiàn)關(guān)鍵人物“痛點(diǎn)”

互動(dòng)演練：建立關(guān)鍵人物數(shù)據(jù)庫(kù)

7. 客戶組織關(guān)系管理

1）背景

2）提供的產(chǎn)品/服務(wù)

3）市場(chǎng)分析

4）財(cái)務(wù)狀況

5）關(guān)鍵角色信息

6）與我方合作歷史

7）現(xiàn)有商機(jī)描述

8）未來(lái)可能需要的能力

8. 目標(biāo)客戶信息收集

互動(dòng)演練：建立目標(biāo)客戶檔案

二、用戶思維時(shí)代來(lái)臨及服務(wù)技巧

討論：在客戶關(guān)系中的困惑

1. 消費(fèi)升級(jí)-客戶期望值攀升：管理客戶期望

1）影響客戶期望因素--客戶滿意度

2）把握客戶期望

研討案例：期望管理案例分析

2. 新時(shí)代客戶的六大訴求

3. 把握客戶期望

1）掌握客戶信息

2）分析客戶需求

3）控制客戶期望

4）提升客戶服務(wù)

4. 客戶關(guān)系建立五大階梯

——建立關(guān)系：發(fā)展信任人際關(guān)系五階梯

1）一級(jí)關(guān)系階梯行為及反饋

2）二級(jí)關(guān)系階梯行為及反饋

3）三級(jí)關(guān)系階梯行為及反饋

4）四級(jí)關(guān)系階梯行為及反饋

5）五級(jí)關(guān)系階梯行為及反饋

小組研討：結(jié)合自身，如何逐步提升人際關(guān)系等級(jí)？

三、客戶關(guān)系構(gòu)建—維系策略

分析：客戶流失五大表象與一大根源

1. 服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化

——服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)三個(gè)要素：峰值、終值、忍耐底線

2. 客戶關(guān)系：親密度“3A”法

1）Appreciation-賞識(shí)

2）Autonomy-授權(quán)

3）Affiliation-相似

3. 信任關(guān)系：可靠度

1）事先約定-三種應(yīng)用塑可靠度

2）話術(shù)設(shè)計(jì)：拜訪事先約定

4. 客戶意見(jiàn)處理

1）話術(shù)設(shè)計(jì)：客戶提反對(duì)意見(jiàn)

2）話術(shù)設(shè)計(jì)：客戶提認(rèn)可意見(jiàn)

5. 信任關(guān)系：價(jià)值度

1）立場(chǎng)VS需求

2）需求VS利益

工具01：信任公式：（親密度*可靠度*專業(yè)度）/立場(chǎng)

常見(jiàn)關(guān)懷場(chǎng)景Q&A——情景1：祝賀；情景2：關(guān)懷；情景3：提醒……

研討瀕臨流失預(yù)警Q&A



第六講：挽救篇-將客戶不滿變?yōu)榻K身客戶

一、刨根究底-客戶投訴根源認(rèn)知

二、創(chuàng)建安全對(duì)話氛圍四句話設(shè)計(jì)

1. 誠(chéng)懇道歉

2. 共同目標(biāo)

3. 對(duì)比說(shuō)明

4. 問(wèn)題外化

三、結(jié)構(gòu)化三步傾聽(tīng)與回應(yīng)

1. 傾聽(tīng)兩個(gè)原則

2. 深度傾聽(tīng)

3. 確認(rèn)訴求

四、投訴化解

概念解析：事實(shí)與評(píng)論；

1. 接受情緒，認(rèn)同心情

2. 分享感受，拉近距離

案例分享：航班延誤激烈投訴-尊重知情權(quán)的策略

3. 提供支持—共建方案的兩個(gè)方法

五、客訴處理步驟解析

1. 創(chuàng)建安全對(duì)話氛圍的兩個(gè)步驟

2. 移情傾聽(tīng)：“A-D-I”三層傾聽(tīng)

3. 深度溝通：”R-I-S”對(duì)話模板

4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效記錄兩個(gè)方法

研討：常見(jiàn)關(guān)懷場(chǎng)景Q&A

總結(jié)練習(xí)——實(shí)戰(zhàn)演練：小組PK，上臺(tái)演練；行動(dòng)計(jì)劃：自我承諾

互動(dòng)問(wèn)答環(huán)節(jié)

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