服務(wù)營銷一體化導(dǎo)入項目
網(wǎng)點是拓展個人客戶的主渠道，是鞏固存款發(fā)展基礎(chǔ)和提升發(fā)展后勁的保障，是推進個人金融業(yè)務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的重要載體，更是突破當前我行個人金融業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展瓶頸的前沿陣地。

網(wǎng)點個人金融業(yè)務(wù)服務(wù)銷售應(yīng)圍繞“一個中心”（即“以客戶為中心”），加強“兩項互動”（即“硬件配置、軟件協(xié)同”的互動策略以及“公司金融業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)”的聯(lián)動銷售），通過“三大創(chuàng)新”（即服務(wù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、流程創(chuàng)新），實現(xiàn)“四個提升”（即基礎(chǔ)客戶提升、網(wǎng)點存款貢獻度提升、個人金融服務(wù)能力提升、客戶服務(wù)效率和滿意度提升）。

現(xiàn)階段，迫切需要對網(wǎng)點公司金融業(yè)務(wù)服務(wù)流程進行梳理和優(yōu)化，以“專業(yè)的人做專業(yè)的事”為基本原則，從功能分區(qū)、崗位配置、流程規(guī)范、管理控制等方面逐步建立“專業(yè)銷售+全員營銷”的服務(wù)銷售模式，實現(xiàn)客戶收益和銀行收益雙贏。深入推進客戶分層分類管理，完善重點客戶、有效客戶、基礎(chǔ)客戶等三個客戶服務(wù)層級，實施差異化管理和專業(yè)化服務(wù)，確保對公客戶營銷和管理全覆蓋。


完善網(wǎng)點功能布局：以客戶行進路線及客戶感知MOT經(jīng)驗為布局理論，結(jié)合網(wǎng)點的實際類型，幫助網(wǎng)點營業(yè)廳進行功能區(qū)分，優(yōu)化布局并在網(wǎng)點內(nèi)部進行6S管理。

服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)流程優(yōu)化：改善從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、優(yōu)化晨會流程、優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程，在服務(wù)銷售流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術(shù)。

營銷技能提升：解決網(wǎng)點營銷三難，即“開口難、成功難、持續(xù)難”的三大問題。通過產(chǎn)品培訓(xùn)、話術(shù)設(shè)計、順勢營銷派嵌入及廳堂協(xié)同營銷、外拓活動等開展，提高網(wǎng)點人員的營銷意識及營銷技能，為銀行打造營銷精英團隊。

專崗位培訓(xùn)：對網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等進行專崗位培訓(xùn)，幫其定位崗位角色，梳理工作流程，提高工作效率。

網(wǎng)點績效管控體系：完善網(wǎng)點的績效考核制度，通過平衡計分的方式，讓支行行長在過程指標中有抓手、發(fā)揮網(wǎng)點營銷最大效能，同時通過績效考核對員工進行針對性培訓(xùn)及輔導(dǎo)，幫助員工成長，激發(fā)員工積極性。


項目設(shè)計思路：

為了使項目順利實行，保障項目效果最大化，根據(jù)實際情況本次項目分為以下四個階段（CICA）進行。

階段一：C.consulting項目調(diào)研問題定義

為了進一步加深對網(wǎng)點營業(yè)部營銷現(xiàn)狀的了解，項目組將采用網(wǎng)點走訪、文案研究、人員訪談三種方法，從支行層面到網(wǎng)點層面進行深度調(diào)研，運用定性加定量的分析模式，對導(dǎo)入網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中存在的問題進行診斷，為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場導(dǎo)入方案制定提供針對性依據(jù)，并及時調(diào)整導(dǎo)入策略。

階段二：I.improve現(xiàn)場輔導(dǎo)流程改進

第一、在本階段顧問師將通過崗位專項培訓(xùn)、夕會培訓(xùn)、晨會演練、現(xiàn)場糾編等方法對網(wǎng)點各網(wǎng)位人員進行服務(wù)禮儀、服務(wù)標準、營銷理念灌輸、產(chǎn)品學(xué)習(xí)方法、各種營銷工具應(yīng)用、產(chǎn)品營銷話術(shù)、營銷技巧的導(dǎo)入，并通過現(xiàn)場工作指導(dǎo)方式指導(dǎo)員工對各種方法和工具進行熟練掌握。

第二、通過對大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理及網(wǎng)點主任進行大堂管理方法、中高端客戶產(chǎn)品營銷、網(wǎng)點營銷管理的專項培訓(xùn)，全面提升網(wǎng)點各崗位人員的營銷能力，深挖大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的潛在服務(wù)營銷價值，通過每日專題+現(xiàn)場實戰(zhàn)+現(xiàn)場點評+效果呈現(xiàn)的操作思路，配合能力評估的方式，真正提升兩崗位的服務(wù)營銷戰(zhàn)斗能力；同時在網(wǎng)點中通過聯(lián)動模式的建立和固化，真正塑造全員服務(wù)營銷的氛圍，建立統(tǒng)一的銷售流程和管理激勵體系。

第三，進行網(wǎng)點自運營階段，網(wǎng)點工作人員通過顧問師在實際工作中的輔導(dǎo)，結(jié)合前期老師教授的知識，在完全脫離老師的輔導(dǎo)下，按照項目組撤離后的日常工作進行服務(wù)營銷流程的固化，進而使網(wǎng)點員工能夠獨立執(zhí)行并更深入理解服務(wù)營銷的本質(zhì)，使得服務(wù)營銷等各方面能力得到提升和鞏固。

實現(xiàn)途徑：

項目分階段工作計劃（根據(jù)雙方協(xié)調(diào)確定）：

? 0.5天啟動培訓(xùn)：組建網(wǎng)點團隊、了解銀行的發(fā)展趨勢、轉(zhuǎn)變理念、網(wǎng)點管理及營銷技能。

階段三：C.check固化成果回訪糾偏

操作方式：在該階段顧問師團隊將采用現(xiàn)場回訪以及非現(xiàn)場回訪的方式進行，現(xiàn)場回訪主要采用明察暗訪的方式，在項目結(jié)束后一個月內(nèi)，對前期成果進行360度的測評以及提成改進建議；非現(xiàn)場回訪主要在項目結(jié)束后一個月內(nèi)，每一周采用電話、短信以及電子郵件進行及時總結(jié)以及向上匯報。同時，幫助領(lǐng)導(dǎo)建立自身的固化機制。

階段四：A.assessment總結(jié)結(jié)案項目包裝

撰寫《項目結(jié)案報告》，為中國銀行提供系統(tǒng)性、可持續(xù)發(fā)展的培訓(xùn)咨詢體系，配合領(lǐng)導(dǎo)提升項目的影響力做到最好，根據(jù)項目執(zhí)行過程中網(wǎng)點的實際情況，撰寫一系列的項目建議以及匹配針對性的培訓(xùn)課程。

項目特色：

1. 品牌化運作

為了擴大項目的影響力，提升總體的顯性化效果，將項目作為一個品牌來塑造和運作。

2. 咨詢式培訓(xùn)設(shè)計思路

采用行動學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學(xué)員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通過考核，真正將XX銀行的服務(wù)業(yè)績增長得以落實，具體操作思路如下：

項目前-案例收集——在項目前期，通過調(diào)研等方式，將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類，形成實際鮮活的案例交給講師。

項目中-體驗教學(xué)——在項目中期，1、講師當場點評：學(xué)員的實際案例，現(xiàn)場與學(xué)員共同分析；2、顧問督導(dǎo)：將所學(xué)大量的知識轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。

項目后-制度固化——在項目后期，結(jié)合咨詢團隊現(xiàn)場輔導(dǎo)，將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化并結(jié)合實際情況優(yōu)化考核文件。

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