用戶思維——“AI+水務(wù)”深度提升水務(wù)服務(wù)實(shí)踐

課程背景：

自從“獲得用水”納入世界營商環(huán)境評(píng)價(jià)體系，對(duì)我國水務(wù)服務(wù)水平提出了更高的要求。

如今數(shù)字時(shí)代與水務(wù)服務(wù)快速推進(jìn)背景下，在數(shù)字化賦能新型水務(wù)系統(tǒng)背景下，尤其當(dāng)下AI時(shí)代的到來，如何用好AI工具應(yīng)用到水務(wù)服務(wù)中，以數(shù)字化服務(wù)滿足水務(wù)用戶不斷提升的用能體驗(yàn)需要，賦能水務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，已成為幫助水務(wù)服務(wù)提升并提前預(yù)警、減少投訴率的重要工具。

所有的變化、轉(zhuǎn)型、升級(jí)都是為了為客戶創(chuàng)造價(jià)值，方便用戶更輕松、愉悅、省心地用好水，《用戶思維——“AI+水務(wù)”助力提升水務(wù)服務(wù)》課程是解密數(shù)字化時(shí)代，優(yōu)化水務(wù)服務(wù)底層邏輯的課程，將圍繞底層邏輯的“一維（用戶思維）”、“一像（AI+用戶畫像）”、“一化（個(gè)性化差異化服務(wù)策略）”等維度進(jìn)行分享，望為你帶來現(xiàn)代化水務(wù)供水服務(wù)尤其是“網(wǎng)格化水務(wù)管理”實(shí)踐的啟發(fā)與執(zhí)行指引。

課程收益：

價(jià)值1：學(xué)習(xí)水務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶思維本質(zhì)

價(jià)值2：掌握分析用戶特性風(fēng)格的四個(gè)特質(zhì)

價(jià)值3：掌握應(yīng)用“AI+水務(wù)”模式為用戶進(jìn)行用戶畫像并提供個(gè)性化差異化服務(wù)策略

授課對(duì)象：供水系統(tǒng)服務(wù)骨干、客戶經(jīng)理、專責(zé)、中基層管理者

授課時(shí)間：2天，6小時(shí)／天

課程綱要

第一講：一維——構(gòu)建供水服務(wù)“用戶思維”

一、與時(shí)俱進(jìn)方能見：三組數(shù)字看用戶需求變化

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的步入：國家GDP產(chǎn)業(yè)占比說明

2. 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的商業(yè)發(fā)展：全球市值前十大公司的40年變遷

3. 客戶流失的數(shù)據(jù)調(diào)查：客戶為什么遠(yuǎn)離我們？

4. 水務(wù)客戶的需求層次：現(xiàn)代水務(wù)客戶比20年前的需求變化

工具：馬斯洛原理分析

案例：面粉、糧食的消費(fèi)變遷，工業(yè)與服務(wù)業(yè)的迭代

水務(wù)用戶從“有水用”到“用好水”

供排水網(wǎng)格化管理從“管設(shè)施”到“關(guān)注人”

【小結(jié)】水務(wù)數(shù)字化服務(wù)用戶思維：轉(zhuǎn)移需求層次，研究用戶需求

二、水務(wù)行業(yè)“用戶思維”的底層邏輯

1、場(chǎng)景1關(guān)鍵詞：與他有關(guān)

2、場(chǎng)景2關(guān)鍵詞：經(jīng)營信賴

3、場(chǎng)景3關(guān)鍵詞：洞察用戶

4、場(chǎng)景4關(guān)鍵詞：“AI+水務(wù)”用戶分析

共創(chuàng)：引導(dǎo)水務(wù)學(xué)員思考并梳理結(jié)合本行業(yè)對(duì)“用戶思維”理解的底層邏輯。

三、“獲得用水”——營商環(huán)境要求公用設(shè)施連接（含“獲得用水”）

1、電、水、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管質(zhì)量

2、公用事業(yè)績效和服務(wù)的透明度

3、公用事業(yè)服務(wù)供給效率

第二講：一像——掌握供水服務(wù)“用戶畫像”技能

一、洞察用戶——客戶類型分析

案例：一次日常與用戶的供水對(duì)話，你從語言中發(fā)現(xiàn)了用戶什么特性？

1. 尊重用戶特性：不同用戶的個(gè)人特性研究

• 支配性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)



• 表達(dá)性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)



• 耐心性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)



• 精確性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)

二、用戶分析的信息收集

1. 水務(wù)用戶數(shù)據(jù)來源

• 供水公司用戶基本信息系統(tǒng)



• 上門面對(duì)面服務(wù)過程



• 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理過程



• 街坊鄰居親戚或村委會(huì)



• 社區(qū)活動(dòng)



• 小程序、公眾號(hào)、官方app



• 其他渠道：行政政務(wù)中心、水、水、氣、郵政、物業(yè)、銀行等等

三、“AI+水務(wù)用戶”用戶畫像構(gòu)建與場(chǎng)景應(yīng)用

1. 水務(wù)用戶畫像

• 畫像分類：



• 基礎(chǔ)信息、



• 用水行為、



• 客戶價(jià)值、



• 行為偏好、



• 觸點(diǎn)記錄、



• 費(fèi)用記錄、



• 業(yè)務(wù)特征、



• 情感特征



• 用戶標(biāo)簽呈現(xiàn)

案例：水務(wù)用戶標(biāo)簽庫

練習(xí)實(shí)踐：如果你是水管家，分析你所轄區(qū)域的重點(diǎn)用戶，運(yùn)用“AI+水務(wù)”工具制定一份你所轄區(qū)域的用戶畫像1.0版

2. 水務(wù)用戶分析應(yīng)用

• 用戶畫像及標(biāo)簽數(shù)據(jù)反映信息分析



• 不同水務(wù)用戶服務(wù)或營銷應(yīng)用分析

【導(dǎo)入】數(shù)字化時(shí)代用戶服務(wù)邏輯本質(zhì)：精﹒準(zhǔn)﹒

第三講：一化——“AI+水務(wù)用戶”差異化用戶管理并針對(duì)性服務(wù)策略

一、客戶關(guān)系分層——應(yīng)用“AI+水務(wù)用戶”做差異化服務(wù)的“水管家”

1. 分類管理

1）經(jīng)濟(jì)價(jià)值類：用水量比較大的客戶經(jīng)濟(jì)收益高的

2）風(fēng)險(xiǎn)把控類：經(jīng)常投訴的從水務(wù)使用數(shù)據(jù)看不穩(wěn)定的

3）特殊關(guān)愛類：家中老人小孩或中小企業(yè)特別情況的

4）社會(huì)價(jià)值類：對(duì)公司可能帶來較大社會(huì)影響的

2. 信息管理

3. 關(guān)系維護(hù)

二、建立客戶信任：應(yīng)用“AI+”精細(xì)化建立客戶信任

（一）塑造用戶“峰終體驗(yàn)”：塑造用戶服務(wù)過程中的峰終體驗(yàn)值

1.用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)生花

2.用戶情感曲線+峰終體驗(yàn)

案例：電力或服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿的峰終設(shè)計(jì)

共創(chuàng)設(shè)計(jì)：水務(wù)用戶的營業(yè)廳或上門服務(wù)的峰終設(shè)計(jì)策略

（二）行為差異化：“AI+水務(wù)用戶”畫像基礎(chǔ)上的行為價(jià)值傳遞

1. 贊美差異化：讓你感受不一樣的真誠

2. 提問差異化：問出你心中想說而未說

3. 緩和沖突：別人對(duì)抗我鋪墊

4. 解除顧慮：解除顧慮的小竅門

5. 行為閉環(huán)：每一次行為與表達(dá)的閉環(huán)

情景實(shí)戰(zhàn)：假設(shè)自己一位真實(shí)客戶，對(duì)自己服務(wù)的水務(wù)用戶一次不一樣的贊美

（二）服務(wù)溝通精細(xì)化

1. 服務(wù)溝通精細(xì)化：不同特質(zhì)的人不同溝通策略

情景實(shí)戰(zhàn)：

一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶，換智能水表，如何應(yīng)對(duì)溝通？

農(nóng)村老人和孩子在家，一直沒水，遲遲未處理好，老人大嗓門急性子說話直接，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)溝通？

案例：高表達(dá)客戶與專業(yè)性客戶的“雞同鴨講”

2. 服務(wù)策略精細(xì)化

1） “水務(wù)用戶畫像+水務(wù)用戶特性”綜合分析

2） 得出匹配用戶針對(duì)性的服務(wù)策略

情景實(shí)戰(zhàn)：一位50歲的甲大叔，長年獨(dú)自在家，兒女在外，經(jīng)常遺忘家里水源開關(guān)。

三、客戶異議投訴分析處理

1.處理投訴的“六步為贏”法：

1）墊子調(diào)氛

2）識(shí)別觀察

3）界定訴求

4）方案表達(dá)

5）引導(dǎo)認(rèn)可

6）反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：

1、40歲左右的愛抱怨愛顯擺的一全職太太，抱怨服務(wù)不到位，如何應(yīng)對(duì)？

2、一位強(qiáng)勢(shì)的從事技術(shù)工作的45歲男士，提問專業(yè)政策問題，我的解釋不到位，如何應(yīng)對(duì)？“我們家凈水器漏水/水龍頭關(guān)不嚴(yán)/出水有雜質(zhì)/需要做水質(zhì)檢測(cè)……”

3.實(shí)際場(chǎng)景案例策略與話術(shù)共創(chuàng)（課前導(dǎo)師給予專業(yè)模板收集實(shí)際業(yè)務(wù)案例剖析）

1）客戶抱怨但未投訴，如何處理流程

2）復(fù)雜危機(jī)事件，如何處理流程

3）服務(wù)異議處理后，可以如何服務(wù)補(bǔ)救？

小貼士：

課后推薦幾個(gè)AI工具供學(xué)員應(yīng)用選擇。

? 課程回顧+學(xué)員分享+復(fù)盤糾偏

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