呼叫中心電話客服服務場景化實戰(zhàn)與服務效能提升

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務經(jīng)濟時代。因此，靠服務拉動企業(yè)服務營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。

目前行業(yè)，從國家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場需求以及用戶逐日漸增的個性化需求來說，如何在服務經(jīng)濟時代，通過自己的溝通交流，同時化解異議，才是促成客戶對我司品牌認知的升級。

作為一名服務人員或服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

本課程《服贏未來——呼叫中心電話客服服務場景化實戰(zhàn)與服務效能提升》旨在針對線上客戶服務場景，進行剖析并引導學員整理策略與話術，希望帶給學員啟發(fā)及切實可用的傻瓜版話術秘笈。

新模式和主要發(fā)展趨勢的背景下，客服如何良好傳遞服務意識、深度挖掘客戶需求、如何有效處理應變，結(jié)合整個服務利潤鏈來看待和解決問題，呼叫中心服務是與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務意識，如何體現(xiàn)線上綜合素養(yǎng)，如何積極應變處理問題，成為本課程設計的主要核心內(nèi)容，希望能為客服團隊的服務與服務營銷工作帶來有力支撐。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重構(gòu)服務經(jīng)濟時代的服務意識；

● 洞察需求：學會洞察不同類型客戶風格及需求，快速抓準客戶問題痛點；

● 改善行為：學會建立客戶信任四寶，訓練服務行為基本功，以達成高效職業(yè)化行為；

● 訓戰(zhàn)結(jié)合：“培訓+情景實戰(zhàn)”模式，將知識技能轉(zhuǎn)化為運用落地實踐；

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：1天，6小時/天

課程對象：一線服務人員+主管；一線服務營銷人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：服務意識——客戶被什么激怒了？

一、重塑客戶思維

1. 對“客戶思維”的理解？

案例：微軟客服一個多小時沒掛的電話服務、美團“充電寶”的客戶安撫

2.什么才是“好”服務？

1）客戶預期

2）客戶獲得

3）預期與獲得的關系

4）服務三度：愉悅度+費力度+實效度

案例：某航空公司出乎預期的貼心服務“一個自制靠墊”

二、回聽我們曾經(jīng)的錄音（收集十條錄音針對性案例分析）

1. 對客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢產(chǎn)品、變更服務、取消服務

2. 電話對話過程中的問題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導師現(xiàn)場引導學員產(chǎn)出分析

3. 客戶滿意的標準

1）客戶滿意

2）客戶驚喜

3）優(yōu)質(zhì)服務：“滿意+驚喜”

案例：企業(yè)微信的驚喜，為您考慮的驚喜

第二講：洞察需求——如何才能“懂”客戶？

游戲互動：你知道我比劃的什么？

一、電話客服如何切入客戶洞察的角度？

1.傾聽+體會（觀察）

案例：一次購買衣服的消費過程

案例：客戶咨詢行情或企業(yè)各項業(yè)務情況

2.反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“換產(chǎn)品”等

3）詢問客戶的原因

討論：提問+客戶背后的生活鏈接

3. 抓住問題痛點

二、客戶不同風格與心理剖析突破

1.老虎型特質(zhì)心理剖析

2.孔雀型特質(zhì)心理剖析

3.考拉型特質(zhì)心理剖析

4.貓頭鷹型特質(zhì)心理剖析

討論：不同類型客戶，面對企業(yè)卡寄錯的場景，不同行為反應怎樣的？

共創(chuàng)產(chǎn)出：不同類型客戶的溝通應對策略+話術（1.0版，至少4套）

第三講：溝通應對——服務溝通與場景化異議處理細節(jié)制勝

一、熱線電話服務溝通實操“八步”法（文本與視頻）

1.人性化的問候語話術

2. 贊美具體技巧

【案例+練習：春天模式三部曲】

4. 如何找到匹配不同群眾針對性的問題點

【小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力】

5. 有效提問保證雙向溝通

【練習導入：提問的案例練習】

6. 給出解決方案建議

7. 總結(jié)促成

8. 禮貌結(jié)束

案例模擬：以實際場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓練+總結(jié)

9. 避免錯誤處理群眾熱線的“六大坑”

二、文字客服服務溝通實操“五步”

1.問好寒暄：“小主”“我的寶”“親親”——在線媒體招呼親切體驗

2.情緒價值：“別著急，我非常理解您的感受，我之前遇到過…比您還…”您的小*，會盡全力第一時間為您處理！”

3.探詢背景：“小主，您看為了盡快給您解決…，你可以告訴我….嗎？”、

4.方案建議：“嗯….小*明白了，您的情況是…..是嗎?”“好的，我現(xiàn)在馬上….進入…流程，我會在…..天或分鐘后，給您一個反饋，您看，行嗎？”

5.結(jié)束感謝：“感謝您的耐心等候和理解，給您說個好消息，…..現(xiàn)在處理結(jié)果是，剛剛跟….部門協(xié)調(diào)處理，部門同事也非常理解和希望盡快幫到您！”

三、視頻客服服務溝通實操

1.問題顯示：“您好，您的….顯示存在敏感操作，請…操作再通過”

2.操作指導：“您好，關于您…的現(xiàn)象，給您一個企業(yè)電子密碼設置的操作演示視頻，請關注視頻流程操作，如遇到任何顯示，請及時告知我。”

3.產(chǎn)品介紹：“您好，看您在我們行也辦理過…的業(yè)務，我行有一款產(chǎn)品主要是….的，相對您目前的理財產(chǎn)品而言有….的差異，您現(xiàn)在….嗎？”

4.技術支持：“您好，別著急，你方便現(xiàn)在視頻嗎，可以盡快直觀地幫您解決問題？”

（提示：電話、文本、視頻客服的具體案例場景、產(chǎn)品和話術，課前收集客戶真實場景與案例，針對性分析和引導學員梳理成果?。?/font>