服贏二銷 ——電話客服與售后服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

課程背景：

目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。

作為一名服務(wù)、營(yíng)銷人員、服務(wù)管理人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：

1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對(duì)我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢？

5. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，而服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；

新模式和主要發(fā)展趨勢(shì)的背景下，客服如何良好傳遞服務(wù)意識(shí)、深度挖掘客戶需求以促成二次服務(wù)營(yíng)銷、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個(gè)服務(wù)利潤(rùn)鏈來(lái)看待和解決問(wèn)題，線上服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷技能是與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通及推介能力，并在線上交流時(shí)，如何體現(xiàn)線上綜合素養(yǎng)，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容，希望能為客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷工作帶來(lái)有力支撐。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識(shí)；

● 洞察需求：學(xué)會(huì)洞察不同類型客戶風(fēng)格及需求，快速抓準(zhǔn)客戶問(wèn)題痛點(diǎn)；

● 改善行為：學(xué)會(huì)建立客戶信任四寶，訓(xùn)練服務(wù)行為基本功，以達(dá)成高效職業(yè)化行為；

● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+情景實(shí)戰(zhàn)”模式，將知識(shí)技能轉(zhuǎn)化為運(yùn)用落地實(shí)踐；

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：一線服務(wù)人員+主管；一線服務(wù)營(yíng)銷人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：服務(wù)意識(shí)——客戶被什么激怒了？

一、重塑客戶思維

1. 對(duì)客戶思維的理解？

案例：微軟售后服務(wù)、胖東來(lái)的“變態(tài)”服務(wù)

2. 客戶想要的服務(wù)是什么？

案例：美團(tuán)客服“充電寶”緩解客戶焦慮

二、三省吾身：回聽(tīng)我們?cè)?jīng)的錄音或客戶對(duì)話（收集案例或錄音）

1. 對(duì)客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢業(yè)務(wù)、變更、取消

2. 電話或線上對(duì)話過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析

3. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

1）客戶滿意

2）客戶驚喜

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“滿意+驚喜”

共創(chuàng)：你對(duì)客戶思維的理解+日常工作的改善行動(dòng)（一項(xiàng)）

第二講：洞察需求——如何才能“懂”客戶？

一、電話客服如何切入客戶洞察的角度？

1.傾聽(tīng)+體會(huì)（觀察）

案例：一次購(gòu)買(mǎi)衣服的消費(fèi)過(guò)程

案例：客戶咨詢產(chǎn)品異樣

話術(shù)練習(xí)：新能源汽車的不同車型，不同價(jià)格差異，客戶詢問(wèn)主要差別的背后洞察？

2.反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“退貨”等

3）詢問(wèn)客戶的原因

話術(shù)練習(xí)：某款新能源配件，客戶要換貨、退貨，反向詢問(wèn)訓(xùn)練？

3. 抓住問(wèn)題痛點(diǎn)

二、客戶不同風(fēng)格與心理剖析突破

1.老虎型特質(zhì)心理剖析

2.孔雀型特質(zhì)心理剖析

3.考拉型特質(zhì)心理剖析

4.貓頭鷹型特質(zhì)心理剖析

學(xué)活動(dòng)：小組共創(chuàng)；案例研討；

練習(xí)：1、只想聽(tīng)解決結(jié)果的經(jīng)銷商用戶劉主任，怎么判定類型和溝通策略？

練習(xí)：2、細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)問(wèn)的比較詳細(xì)的經(jīng)銷商用戶張主任，怎么判定類型和溝通策略？

第三講：服務(wù)行為——服銷溝通細(xì)節(jié)實(shí)戰(zhàn)制勝

一、線上服務(wù)溝通實(shí)操“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問(wèn)候語(yǔ)

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)

3. 產(chǎn)品利益當(dāng)先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點(diǎn)梳理

4. 個(gè)性化推介：如何找到匹配不同客戶針對(duì)性的利益點(diǎn)推薦

5. 不搶話雙向通：有效提問(wèn)保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)

8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)

案例模擬：以實(shí)際客戶溝通場(chǎng)景案例為背景，現(xiàn)場(chǎng)演示訓(xùn)練+總結(jié)

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)：不同客戶業(yè)務(wù)辦理的FABE價(jià)值匹配模壓訓(xùn)練；

話術(shù)練習(xí)：新能源汽車的不同車型、價(jià)格、特色、亮點(diǎn)，如何用FABE與場(chǎng)景化價(jià)值植入法，5句話描述清楚核心內(nèi)容？

二、服務(wù)營(yíng)銷技巧與流程

場(chǎng)景1：話題切入溝通

思考：從怎樣的問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn)合適？

模擬：當(dāng)與客戶溝通中，沒(méi)聽(tīng)明白或沒(méi)聽(tīng)清楚的環(huán)節(jié)，如何回應(yīng)？

場(chǎng)景2：客戶需求達(dá)成一致，匹配產(chǎn)品或方案時(shí)

場(chǎng)景3：客戶對(duì)方案有異議時(shí)

場(chǎng)景4：離開(kāi)（或結(jié)束溝通）

警示1：掌握方法，說(shuō)話有禮

1. 說(shuō)話有有層次

2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)

3. 用工具強(qiáng)化重要信息

4. 主動(dòng)說(shuō)出對(duì)方所想

5. 復(fù)述，與對(duì)方確認(rèn)一致

案例：不要以為你以為的就是你以為

三、如何處理雙方爭(zhēng)執(zhí)與沖突

1. 與客戶服務(wù)溝通中的“對(duì)與錯(cuò)”的認(rèn)知

2. 識(shí)別并管理自己的情緒

3. 溝通中要學(xué)會(huì)以柔克剛

4、沖突處理中的禁忌

第四講：場(chǎng)景化電話營(yíng)銷禮儀

一、線上服務(wù)溝通“八大禁忌”

1. 搶話不傾聽(tīng)

2. 吝嗇贊美

3. 口頭禪多

4. 語(yǔ)氣隨意或不耐煩

5. 情緒表露多

6. 被動(dòng)執(zhí)行沒(méi)有主動(dòng)挖掘

7. 語(yǔ)速快客戶反應(yīng)不過(guò)來(lái)

8. 只說(shuō)自己認(rèn)為對(duì)的不聽(tīng)客戶意見(jiàn)

案例：不要以為你以為的就是你以為

二、微信及線上交談禮儀

1. 微信禮儀

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信誰(shuí)掃誰(shuí)先？

4）加了微信第一句話說(shuō)什么？

5）微信溝通結(jié)束在哪里？

6）微信的文字溝通怎樣避免誤會(huì)？

7）微信找人辦事先說(shuō)什么體現(xiàn)高情商？

8）怎樣才不嚇到對(duì)方的稱呼和開(kāi)頭語(yǔ)？

思考討論：第一句“在嗎”，對(duì)方的感受體驗(yàn)？

第五講：情景實(shí)戰(zhàn)模擬

一、課前分好小組：每組6-8人

二、給予實(shí)戰(zhàn)命題，小組抽簽，每個(gè)小組1個(gè)命題

三、人員進(jìn)行腳本編寫(xiě)

四、情景模擬實(shí)戰(zhàn)+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

u 課程復(fù)盤(pán)+學(xué)員分享+合影

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