水務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景轉(zhuǎn)型線上溝通服務(wù)與異議處理

【課程背景】

響應(yīng)國(guó)家“營(yíng)商環(huán)境”水務(wù)服務(wù)“獲得感”“幸福感”的政策號(hào)召，同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，關(guān)乎民生生活的水務(wù)公司也逐步快速利用科技進(jìn)步的技術(shù)成果轉(zhuǎn)型智能化、數(shù)字化服務(wù)，必然而然，水務(wù)工作場(chǎng)景、工作方式、工作流程及思維方式都會(huì)隨之而發(fā)生變化，才能與時(shí)俱進(jìn)，才能真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)字化+水務(wù)服務(wù)”，從而為用戶提供更高便利性、快捷性、共享性，增強(qiáng)百姓生活的“獲得感”。

本課程結(jié)合水務(wù)系統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景轉(zhuǎn)型線上為主的現(xiàn)狀，從國(guó)家宏觀要求出發(fā)，緊密結(jié)合水務(wù)企業(yè)特點(diǎn)，以線上實(shí)際業(yè)務(wù)流程為場(chǎng)景，分析服務(wù)轉(zhuǎn)型工作中的主要困惑、難點(diǎn)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、對(duì)話場(chǎng)景及可能出現(xiàn)的異議處理，進(jìn)行剖析并深入淺出的細(xì)致講解，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)演練、情景模擬、視頻案例等樣教學(xué)方法，為打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)添磚加瓦，希望為貴公司人員在轉(zhuǎn)型過(guò)程中的快速適應(yīng)、深刻融入助推一臂之力。

【課程收益】

思維先行：清晰自己的角色定位，樹(shù)立真正的“用戶思維”服務(wù)用戶；

線上維客：理解線上社群的特性與傳統(tǒng)線下服務(wù)的場(chǎng)景差異；

溝通有術(shù)：學(xué)會(huì)以不同客戶特性為出發(fā)點(diǎn)，掌握線上溝通的注意點(diǎn)；

異議有方：掌握線上投訴異議處理的重要信號(hào)及話術(shù)。

【課程風(fēng)格】

u 易學(xué),有趣,實(shí)用；

u 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

u 30%理論講授、20%案例分享、50%實(shí)際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。

【課程特色】

以水務(wù)服務(wù)人員窗口、抄表、收費(fèi)等服務(wù)業(yè)為主的線上場(chǎng)景訓(xùn)練。

【課程對(duì)象】水務(wù)公司窗口人員、客服人員、一線服務(wù)人員、服務(wù)運(yùn)維人員

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天

課程大綱

第一講：用戶思維——重塑數(shù)字化服務(wù)認(rèn)知

一、一種思維——用戶思維

案例：瑞幸小藍(lán)杯與胖東來(lái)

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代+數(shù)字化時(shí)代與傳統(tǒng)服務(wù)時(shí)代的差異

2.用戶需求的升級(jí)變化

案例：解放后至今，服務(wù)需求變遷

3. 客戶遠(yuǎn)離+客戶需求+時(shí)代：背后的本質(zhì)邏輯

二、一個(gè)行為——研究用戶

案例：跨界行業(yè)為什么要看高凈值人群的生活習(xí)慣？

1. 客戶滿意與否的影響

2. 客戶滿意的內(nèi)涵

3. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”

案例：供電、銀行、快遞

練習(xí)：你的水務(wù)用戶數(shù)據(jù)背后的秘密？

第二講：社群維護(hù)——業(yè)務(wù)線上轉(zhuǎn)型的服務(wù)場(chǎng)景

一、線上客戶維護(hù)工具

1. 微信、微信社群、朋友圈

2. 短視頻（抖音、快手）

3. 官方公眾號(hào)

練習(xí)：建立自己所轄用戶的微信社群，做一個(gè)簡(jiǎn)單與用戶互動(dòng)的短視頻；

二、微信社群的功能

1．水務(wù)用戶分群

2．內(nèi)容發(fā)布

3．線上業(yè)務(wù)展示

4．策劃話題

5. 促銷活動(dòng)

6. 設(shè)計(jì)內(nèi)托

7. 提升信任關(guān)系

8. 實(shí)質(zhì)推廣應(yīng)用

三、微信社群增強(qiáng)粘度的策略

1、社群的關(guān)鍵在于建立信任和鏈接

2、社群運(yùn)營(yíng)5大模塊打造長(zhǎng)效價(jià)值型社群

1）社群福利魚餌

2）社群關(guān)懷動(dòng)作

3）社群特權(quán)定制

4）社群活動(dòng)設(shè)計(jì)

5）社群內(nèi)容經(jīng)營(yíng)

6）社群娛樂(lè)互動(dòng)

3、打造優(yōu)質(zhì)的“性感”社群

1）性——互動(dòng)性、參與性

2）感——價(jià)值感，獲得感

第三講：社群溝通——業(yè)務(wù)線上轉(zhuǎn)型的服務(wù)溝通及異議處理場(chǎng)景

一、微信個(gè)人溝通

1、稱謂

2、文字

3、表情包

4、語(yǔ)音雜音

5、速度

6、內(nèi)容

7、時(shí)間

8、群發(fā)

案例：

線上：“在嗎”？“親，……””語(yǔ)音超過(guò)3句，每句30秒以上”

二、不同類型風(fēng)格的應(yīng)對(duì)

1）老虎型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)

2）孔雀型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)

3）考拉型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)

4）貓頭鷹型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)

討論：如何線上快速識(shí)別客戶類型？

三、社群維護(hù)基本話術(shù)

1、剛建立社群話術(shù)

2、發(fā)布水務(wù)政策話術(shù)格式

3、提醒大家繳費(fèi)話術(shù)

4、促進(jìn)社群活躍的互動(dòng)話術(shù)

四、社群客戶異議處理

1、客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

2. 不同投訴客戶心理判斷

u 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧）

u 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威）

u 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問(wèn)題型）

u 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型）

u 求高效心理：實(shí)例剖析（急躁型）

3、投訴處理的實(shí)際場(chǎng)景應(yīng)用

1）處理投訴的四大基本流程：同理、觀察、表達(dá)、反饋

（初步安撫）同理：訓(xùn)練同理心傾聽(tīng)的四句話

（預(yù)判風(fēng)格）觀察：了解對(duì)方特質(zhì)和風(fēng)格

（分析并有效建議）表達(dá)：把握客戶真實(shí)訴求，針對(duì)以上情況的初步建議辦法

（跟蹤進(jìn)度）反饋：處理進(jìn)展及后續(xù)落實(shí)的主動(dòng)告知

2）線上客戶群異議或投訴處理流程

a. 第一響應(yīng)，似水柔情

b. 傳遞重視，穩(wěn)住前方

c. 幕后厘清，電聯(lián)“螺絲”

d. 策略應(yīng)對(duì)，情緒靠邊

案例：奔馳漏油事件

3）處理異議的注意點(diǎn)

a. 沖突處理中的禁忌

b. 溝通中要學(xué)會(huì)“軟話硬事”

c. 以解決問(wèn)題為訴求

d. 從關(guān)注“事”到關(guān)注“人”

案例：一張名片

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：

1、40歲左右的愛(ài)抱怨愛(ài)顯擺的一全職太太，在群里抱怨服務(wù)不到位，如何應(yīng)對(duì)？

2、一位強(qiáng)勢(shì)的從事技術(shù)工作的45歲男士，在群里提問(wèn)專業(yè)政策問(wèn)題，我的解釋不到位，如何應(yīng)對(duì)？

課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框

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