供電服務(wù)設(shè)計(jì)，優(yōu)化營商環(huán)境 ——以“用戶體驗(yàn)”為導(dǎo)向的供電服務(wù)設(shè)計(jì)

課程背景:

如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)。

我國百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球、全國在激活市場經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程中非常重要的一項(xiàng)任務(wù)。在全球經(jīng)濟(jì)體營商環(huán)境對標(biāo)評比排名指標(biāo)里，其中，“獲得電力”作為十大重要評價指標(biāo)之一。李克強(qiáng)總理在國務(wù)院會議提出“優(yōu)化優(yōu)化營商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營商環(huán)境被我國政府工作會議作為近幾年將繼續(xù)大力推進(jìn)全國各地營商環(huán)境任務(wù)。

本課程旨在結(jié)合全球營商環(huán)境評價體系與具體指標(biāo)，結(jié)合我國營商環(huán)境相關(guān)政策和法規(guī)，緊密依據(jù)國家電網(wǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行優(yōu)化營商環(huán)境政策解讀，電力系統(tǒng)營商環(huán)境建設(shè)與供電市場、服務(wù)實(shí)施的密切結(jié)合剖析，分享并探討應(yīng)用舉措。

整體項(xiàng)目思路：1.5天（講授+案例+練習(xí)）+0.5天（實(shí)際業(yè)務(wù)場景化實(shí)戰(zhàn)+現(xiàn)場反饋指導(dǎo)）

課程收益：

l 深刻理解營商環(huán)境提出的宏觀背景和內(nèi)涵；

l 了解供電公司的優(yōu)化營商環(huán)境可采取舉措；

l 掌握服務(wù)設(shè)計(jì)在供電服務(wù)體系中的方法與工具；

l 學(xué)會抓住用戶體驗(yàn)，塑造供電服務(wù)差異化行為傳遞。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：緊扣時事+深層剖析+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+趣味互動

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：電力公司中基層管理層及一線員工

課程大綱

第一講：優(yōu)化營商環(huán)境的宏觀背景和內(nèi)涵

一．電力百年發(fā)展史

二．為何進(jìn)行營商環(huán)境優(yōu)化？

1. 國家百年發(fā)展大計(jì)

2.國務(wù)院政府規(guī)劃、政策以及各省當(dāng)?shù)匾?guī)劃

3. 全球營商環(huán)境評價體系

1）我國市場經(jīng)濟(jì)主體概況

2） 獲得電力在營商環(huán)境中的現(xiàn)狀

三．優(yōu)化營商環(huán)境的定義及內(nèi)容

1. 優(yōu)化營商環(huán)境

2. 具體包含哪些內(nèi)容？

3. 圍繞怎樣的循環(huán)規(guī)律進(jìn)行優(yōu)化營商？

四．全球及國內(nèi)各地的優(yōu)化營商環(huán)境舉措

1. 全球各經(jīng)濟(jì)體的營商環(huán)境錦標(biāo)賽

案例：印度、俄羅斯、德國等

2. 國內(nèi)營商環(huán)境活躍主體各城市的舉措

案例：北京、上海、成都等

五．優(yōu)化營商環(huán)境的原則

1. 三大原則

2. 各原則內(nèi)涵及案例

六．洞察電力系統(tǒng)的營商環(huán)境五大趨勢

1、 服務(wù)的重要高度

2、 市場模式的改變

3、 服務(wù)部門性質(zhì)的轉(zhuǎn)變

4、 人員職業(yè)化的要求

5、 電力營商環(huán)境總體達(dá)到目的

第二講：優(yōu)化營商環(huán)境要求下，如何提升“獲得電力”？

一． 全球營商環(huán)境評價指標(biāo)之一——獲得電力

1、 獲得電力的重要性

2、 獲得電力18、19年在全球的排名

3、 我省、市“獲得電力”的具體要求與指標(biāo)

案例：某省電力的一級指標(biāo)與二級指標(biāo)要求

二． 供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升做法

1、提升用戶體驗(yàn)感，提升用戶“獲得感”

1）研究你的用戶

案例：看似無關(guān)的“高凈值人群”

? 支配性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對

? 表達(dá)性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對

? 耐心性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對

? 精確性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對

練習(xí)：一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶，如何應(yīng)對溝通？

2）電力用戶數(shù)據(jù)來源

• 供電公司用戶基本信息系統(tǒng)



• 上門面對面服務(wù)過程



• 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理過程



• 街坊鄰居親戚或村委會



• 社區(qū)活動



• 小程序、公眾號、95598、官方app



• 其他渠道：行政政務(wù)中心、水、電、氣、郵政、物業(yè)、銀行等等

3）電力用戶畫像

• 畫像分類：基礎(chǔ)信息、用電行為、客戶價值、行為偏好、觸點(diǎn)記錄、費(fèi)用記錄、業(yè)務(wù)特征、情感特征



• 用戶標(biāo)簽呈現(xiàn)

案例：電力用戶標(biāo)簽庫

練習(xí)實(shí)踐：分析你所轄臺區(qū)的重點(diǎn)用戶，制定一份用戶畫像1.0.

4）電力用戶分析應(yīng)用

• 用戶畫像及標(biāo)簽數(shù)據(jù)反映信息分析



• 不同電力用戶服務(wù)或營銷應(yīng)用分析

2、合理處理用戶投訴并做好補(bǔ)救舉措

1）不同投訴客戶心理

u 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧）

u 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威）

u 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題型）

u 求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型）

u 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型）

u 求高效心理：實(shí)例剖析（急躁型）

2）投訴處理的實(shí)際場景應(yīng)用

2.1處理投訴的四大基本流程：聆聽、觀察、表達(dá)、反饋

（初步安撫）聆聽：訓(xùn)練同理心傾聽的四句話

（分析并核實(shí)）提問：把握客戶的真正訴求

（有效建議）表達(dá)：針對以上情況的初步建議辦法

（跟蹤進(jìn)度）反饋：處理進(jìn)展及后續(xù)落實(shí)的主動告知

2.2場景化實(shí)戰(zhàn)模擬投訴處理

實(shí)戰(zhàn)模擬：某電力公司供電所的電表事件投訴、某供電公司的停電故障外出打工子女投訴

實(shí)戰(zhàn)模擬：如果某些電力業(yè)務(wù)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)超出了國家或公司規(guī)定，供電局也無權(quán)改變，遇到這類現(xiàn)象，應(yīng)如何溝通表達(dá)并采取哪些行為？

實(shí)戰(zhàn)模擬：農(nóng)村用戶反應(yīng)供電公司的電線桿擋住了自家風(fēng)水，要求挪走。

實(shí)戰(zhàn)模擬：農(nóng)村用戶兩夫妻鬧離婚，私下一方背著對方去供電公司修改了戶名，產(chǎn)生糾紛

3、建立清晰的溝通投訴渠道告知與受理流程

案例：據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，用戶最不滿意的是，找不到合適的反映渠道。

第三講：服務(wù)設(shè)計(jì)思維，提升用戶獲得感

一． 電力未來主要銷售的三大類產(chǎn)品

1、 供電傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理

2、 智能化電力產(chǎn)品

3、 智能化整體服務(wù)解決方案

案例：1萬戶智能插座

新購房綠色家庭整體服務(wù)方案

二、好服務(wù)需要設(shè)計(jì)

1. 客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)

1）客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

2）客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)

3）客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”

案例：某公司客戶服務(wù)體驗(yàn)

2. 實(shí)際場景中的客戶體驗(yàn)

1）峰值定律

2）找出實(shí)際營業(yè)廳或服務(wù)現(xiàn)場客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時刻

3）優(yōu)化客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時刻

練習(xí)：結(jié)合供電公司營業(yè)廳或服務(wù)現(xiàn)場，畫出客戶體驗(yàn)地圖

3. 差異化行為塑造峰終體驗(yàn)值

1）用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)生花

2）用戶情感曲線+峰終體驗(yàn)

案例：移動的峰終設(shè)計(jì)

思考：電力用戶的營業(yè)廳或上門服務(wù)的峰終設(shè)計(jì)策略

3）服務(wù)溝通精細(xì)化

4）服務(wù)策略精細(xì)化

案例：一位50歲的甲大叔，長年獨(dú)自在家，兒女在外，經(jīng)常遺忘家里電源開關(guān)。

輸出成果：

1張用戶體驗(yàn)地圖+N個改善策略（以實(shí)際參訓(xùn)人員分組決定數(shù)量）

u 課程回顧

u 提煉總結(jié)

u 學(xué)員感悟分享、合影

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