服贏未來 ——客服服務(wù)意識與服務(wù)溝通促成滿意特訓(xùn)

課程背景：

作為一名供電企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 為何經(jīng)常我表達的意思被客戶誤解？

2. 為何客戶認為我不懂他的需求？

3. 為什么客戶總是針對我呢？

4. 按照供電規(guī)范流程服務(wù)，客戶的體驗感怎樣才能提升？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；

新模式和主要發(fā)展趨勢的背景下，客服如何良好傳遞服務(wù)意識、深度挖掘客戶需求以促成二次服務(wù)粘度、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個服務(wù)利潤鏈來看待和解決問題，服務(wù)技能是與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代供電工作中如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通及客戶異議化解能力，并在交流時，如何體現(xiàn)綜合素養(yǎng)，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容，希望能為客服團隊的服務(wù)與服務(wù)營銷工作帶來有力支撐。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟時代的服務(wù)意識；

● 洞察需求：學(xué)會洞察不同類型客戶風格及需求，快速抓準客戶問題痛點；

● 改善行為：學(xué)會建立客戶信任四寶，訓(xùn)練服務(wù)行為基本功，以達成高效職業(yè)化行為；

● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+情景實戰(zhàn)”模式，將知識技能轉(zhuǎn)化為運用落地實踐；

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源供電實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：3天，6小時/天

課程對象：一線服務(wù)人員+主管；一線服務(wù)營銷人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：服務(wù)意識——客戶到底想要什么？

一、重塑客戶思維

1. 對客戶思維的理解？

案例：胖東來的“變態(tài)”服務(wù)、微軟售后服務(wù)、美團“充電寶”客服

2. 客戶想要的服務(wù)是什么？

案例：某融資信貸公司客服的溝通、川航“驚喜”服務(wù)

二、三省吾身：我們曾經(jīng)的服務(wù)場景內(nèi)容重現(xiàn)（提取我們自己的案例）

1. 對供電客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢業(yè)務(wù)、變更、辦電、業(yè)擴

2. 服務(wù)對話過程中的問題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析

3. 客戶滿意的標準

1）客戶滿意

2）客戶驚喜

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“滿意+驚喜”

案例：1%的驚喜

共創(chuàng)：你對客戶思維的理解+日常工作的改善行動（一項）

第二講：洞察需求——如何才能“懂”客戶？

游戲互動：你知道我比劃的什么？

一、客服如何切入客戶洞察的角度？

1.傾聽+體會（觀察）

案例：一次購買衣服的消費過程

2.反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出的原因

3）詢問客戶的原因

3. 抓住問題痛點

二、客戶不同風格與心理剖析突破

1.老虎型特質(zhì)心理剖析

2.孔雀型特質(zhì)心理剖析

3.考拉型特質(zhì)心理剖析

4.貓頭鷹型特質(zhì)心理剖析

學(xué)活動：小組共創(chuàng)；案例研討；

第三講：服務(wù)行為——服銷溝通細節(jié)實戰(zhàn)制勝

一、服務(wù)溝通實操“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問候語

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)

3. 產(chǎn)品利益當先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點梳理

4. 個性化推介：如何找到匹配不同客戶針對性的利益點推薦

5. 不搶話雙向通：有效提問保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)

8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)

案例模擬：以實際供電客戶溝通場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)

現(xiàn)場實戰(zhàn)：不同客戶業(yè)務(wù)辦理的FABE價值匹配模壓訓(xùn)練；

二、服務(wù)體驗觸點設(shè)計

1．客戶破冰：

觸點練習(xí)：學(xué)會傾聽3F法與復(fù)述

2．客戶描述訴求或問題

觸點練習(xí)：贊美或肯定

3. 需求描述不清

觸點練習(xí)：提問引導(dǎo)，抓準需求

案例：客戶描述不清業(yè)務(wù)問題時，如何提問？

練習(xí)：客戶說了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？

4. 異議處理

觸點練習(xí)：墊子+觀察+建議

案例：你若直接回復(fù)，對抗無處不在

5. 服務(wù)總結(jié)

觸點練習(xí)：峰終體驗黃金點設(shè)計

6. 客戶掛機

觸點練習(xí)：語氣語調(diào)及掛機順序

第四講：服務(wù)體驗——良好客戶體驗促成客戶成交

一、經(jīng)營客戶的關(guān)鍵詞

1、服務(wù)利潤價值鏈剖析

2、用戶體驗

3、用戶滿意

4、用戶忠誠

5、滿意度與忠誠度的區(qū)別

練習(xí)：一次接觸到二次服務(wù)過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠。

共創(chuàng)：如何與您的客戶做更有信賴感的朋友？寫出關(guān)注維度。

二、客戶行為旅程重塑客戶體驗

1）五感的設(shè)計優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點——關(guān)鍵時刻

u 物理觸點

u 數(shù)字觸點

u 人際觸點

案例：移動、宜家的觸點

3）情感曲線+峰終觸點=用戶旅程體驗地圖

練習(xí)：根據(jù)電力用戶特點，畫出客戶體驗圖

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗MOT和應(yīng)對策略1.0

討論：某次供電客戶溝通中的痛點是什么？

產(chǎn)出成果：草擬本供電局客戶某一場景溝通的客戶行為旅程體驗地圖；

三、口碑轉(zhuǎn)介策略

1. 成長分享

2. 求助示弱

3. 實力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享

第五講：轉(zhuǎn)訴為金——客戶異議投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

1. 挖客戶

1）對供電質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè)本身的不滿

2）對施工或服務(wù)人員的規(guī)范及態(tài)度不滿

2. 挖團隊

1）意識——用心服務(wù)意識不到位

2）行為——行為習(xí)慣沒養(yǎng)成

3）技能——操作技能不熟練

4）知識——知識學(xué)習(xí)不夠

案例：內(nèi)外行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)

互動：為什么電路出故障，客戶不問服務(wù)臺區(qū)經(jīng)理，不問營業(yè)廳，而是直接問95598？

二、服務(wù)利潤鏈與投訴處理的內(nèi)在關(guān)聯(lián)

1、利潤數(shù)據(jù)與客戶忠誠度的關(guān)系

2、我們的服務(wù)直接帶來客戶的滿意

3、客戶抱怨投訴是對我們的重視

4、投訴處理轉(zhuǎn)化成重疊利潤

三、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能

1. 理解需求

1）客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求

a客戶的滿意度：理性與感性

2）溝通邏輯IP沙發(fā)：一看、二聽、三說、四問

3）理解需求的四部曲：望聞問切

a察言察色——望的技術(shù)

b聽話聽音——聞的技術(shù)

c問一得三——問的技術(shù)

d回應(yīng)方案——切的技術(shù)

4）人的高層次滿足是感性滿足

案例分析：那些被我們忽略的情感需求

演練：贊美春天模式

2. 客戶投訴處理

1）處理投訴的四大技巧：觀察、傾聽、明說、巧問

2）從客戶四大心理分類進行處理應(yīng)對

• 求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧-孔雀）



• 求尊重心理：實例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎）



• 求建議心理：實例剖析（解決問題-考拉、貓頭鷹）



• 求公平心理：實例剖析（有比較型-老虎）

案例：奔馳事件的剖析反思

第六講：通關(guān)模擬實戰(zhàn)（精華部分）

一、課前分好小組：每組4人，5個小組

二、給予通關(guān)命題，小組抽簽，每個小組1個命題

三、通關(guān)人員進行腳本編寫和提前演練

四、當天課堂下午，結(jié)合實際所學(xué)優(yōu)化

五、當天課堂下午，進行實際通關(guān)考核

（具體命題、考核方式、評價維度，后續(xù)再協(xié)商確定）

u 課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影

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