職場(chǎng)心理學(xué)：疏導(dǎo)情緒壓力，塑造陽光心態(tài) （客服團(tuán)隊(duì)）
職場(chǎng)心理學(xué)：疏導(dǎo)情緒壓力，塑造陽光心態(tài) （客服團(tuán)隊(duì)）詳細(xì)內(nèi)容
職場(chǎng)心理學(xué)：疏導(dǎo)情緒壓力，塑造陽光心態(tài) （客服團(tuán)隊(duì)）
課程背景：
作為客服人員，總是希望竭盡所能地服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量；然而，由于每天都面臨大量的客戶電話接聽，工作任務(wù)比較繁重，很容易因客戶不經(jīng)意的一句話而引爆情緒；客服人員容易被客戶的情緒所感染，內(nèi)在的心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無理要求的客戶，讓處于身心疲憊的員工疲于應(yīng)對(duì)。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動(dòng)工作者。
除了需要面對(duì)外在的客戶壓力，還需要面對(duì)公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長(zhǎng)此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對(duì)公司或客戶的情緒報(bào)復(fù)（無意識(shí)的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。
同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)還需要不斷提升溝通技巧，以保持與客戶之間的高效溝通。然而，溝通的目的是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？我們希望真誠地與客戶溝通，可是心中的怒火卻時(shí)時(shí)在燃燒；溝通是為了僅僅表達(dá)自己，還是要關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)，體會(huì)其內(nèi)心感受？如何才能讓客戶愿意聽，并得到有效的反饋，最終得以解決問題，提升績(jī)效？如何才能清晰表達(dá)自己的意圖，而非一時(shí)沖動(dòng)之語？ 這些都是客服團(tuán)隊(duì)需要成長(zhǎng)修煉的議題。
因此，他們是最需要關(guān)懷，進(jìn)行情緒疏導(dǎo)的人群。如何才能有效地幫助客服人員疏導(dǎo)情緒，健康地認(rèn)識(shí)和管理壓力狀態(tài)？提升客服團(tuán)隊(duì)的心理狀態(tài)，理解支持員工合理的心理訴求，有效地洞悉員工的內(nèi)在心理需求，對(duì)員工的心理困擾進(jìn)行合理的引導(dǎo)。
課程特色：
? ? ?以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合：管理心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、危機(jī)干預(yù)、健康心理學(xué)、壓力咨詢與管理、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)；
- 定制化：汲取國內(nèi)外先進(jìn)的情緒壓力管理的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行人際溝通技能的管理與成長(zhǎng)。
- 實(shí)戰(zhàn)性：情緒壓力疏導(dǎo)管理的相關(guān)技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，培訓(xùn)師自身的親身修煉，并輔之國內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的心理能量管理解決方案。
- 職業(yè)性：培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)情緒壓力管理的技能，最終提升工作績(jī)效。
課程特色：
講師講授，影視分析、案例討論、互動(dòng)交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺察，行動(dòng)方案；
課程收益：
- 洞悉客戶的內(nèi)在需求，減少溝通沖突及自我的心理傷害；
- 學(xué)習(xí)管理客戶情緒狀態(tài)的能力，訓(xùn)練同理心思維；
- 塑造自我的積極情緒狀態(tài)，提升內(nèi)心的正能量；
- 覺察洞悉傳統(tǒng)溝通的心理動(dòng)力和成因，建立起高效溝通模式的習(xí)慣思維，提升員工的工作績(jī)效和自我效能感，營(yíng)造和諧高效的職場(chǎng)關(guān)系，服務(wù)于企業(yè)；
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）
課程對(duì)象：客服團(tuán)隊(duì)；
課程模型：
課程大綱
第一講 認(rèn)知客戶抱怨與投訴
案例研討：負(fù)能量爆棚的客戶
- 動(dòng)機(jī)探索法：
教練技術(shù)核心信念：每個(gè)行為的背后都有一個(gè)積極、正向的意圖！
?? ?演練覺察：2人小組
- 客戶人員自我的心理狀態(tài)
案例研討：為何受傷的總是我？
心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)
團(tuán)隊(duì)研討：如何面對(duì)滿腹抱怨的客戶？
- 薩提亞冰山理論模型：行為 vs.?動(dòng)機(jī)
- 覺察客戶的基本需求：歸屬感、價(jià)值感
第二講 客服人員的壓力緩解：正視壓力，接受壓力
體驗(yàn)活動(dòng)：壓力的自我評(píng)估（現(xiàn)實(shí)壓力 vs.?理想壓力）
- 職場(chǎng)員工的壓力源探索
體驗(yàn)活動(dòng)：情緒壓力事件清單
- 壓力管理三步曲：
- 面對(duì)現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)局限：優(yōu)秀 or?完美？
- 厘清界限－－天底下只有三件事
- 明確態(tài)度：面對(duì) or?逃避？
體驗(yàn)活動(dòng)：情緒壓力管理的悖論：控制壓力 vs.?擁抱壓力？
第三講 客服溝通過程中的情緒管理：憤怒情緒（敵意心態(tài)）
影視賞析：混賬－以你為恥
- 情緒日志法：修煉情緒覺察力（情緒感受）
- 如何控制憤怒情緒？
- 剖析情緒難以控制的生理根源：三重大腦模型
體驗(yàn)覺察：神經(jīng)沖動(dòng)的傳遞
體驗(yàn)覺察：情緒大爆炸
- 焦慮情緒的管理
- 情緒壓力管理之：正念呼吸法
體驗(yàn)覺察：正念呼吸
第四講 洞悉理解下屬的心理需求，培養(yǎng)同理心思維
- 感受下屬的情緒狀態(tài)
- 體會(huì)對(duì)方的情感需要
團(tuán)隊(duì)研討：下屬離職的可能原因是什么？
- 創(chuàng)造氛圍，讓下屬表達(dá)自我的情感：傾聽+共情
- 影響力（有效溝通）的基礎(chǔ)：建立關(guān)系與信任，而非沖突
- 心理咨詢技術(shù)在職場(chǎng)溝通中的應(yīng)用：先跟后帶
- 輔導(dǎo)溝通的核心技能：同理心思維
心理學(xué)視頻：同理心 vs.?同情
視頻賞析：高材生初露端倪
- 培養(yǎng)同理心思維的四步驟
- 訓(xùn)練同理心思維
角色演練：如何實(shí)現(xiàn)同理心傾聽？
總結(jié)回顧：ORID聚焦式會(huì)話（2人小組分享+小組代表）
彭遠(yuǎn)軍老師的其它課程
課程背景：“心理韌性”作為積極心理學(xué)的重要課題，引發(fā)了越來越多的關(guān)注。作為“心理資本”的重要組成部分，心理韌性在組織發(fā)展和人力資源開發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方面都發(fā)揮著不可或缺的作用。身處VUCA時(shí)代的組織和個(gè)人，會(huì)面臨外部市場(chǎng)環(huán)境的劇烈沖擊，組織內(nèi)部的變革調(diào)整也就在所難免，員工會(huì)面臨崗位變化、職務(wù)變遷，甚至辭退等職場(chǎng)事件。積極組織學(xué)者Caza和Milton（2012
講師：彭遠(yuǎn)軍詳情
課程背景：VUCA時(shí)代的當(dāng)下，企業(yè)組織時(shí)刻面臨著市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時(shí)，組織內(nèi)的員工也隨時(shí)面臨著成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)在的心理穩(wěn)定性。面對(duì)突然而至的變化，員工心理很難面對(duì)適應(yīng)，由此而引發(fā)自我及家庭的變化調(diào)整，可能會(huì)導(dǎo)致員工內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式。
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課程背景：“心理韌性”作為積極心理學(xué)的重要課題，引發(fā)了越來越多的關(guān)注。作為“心理資本”的重要組成部分，心理韌性在組織發(fā)展和人力資源開發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方面都發(fā)揮著不可或缺的作用。身處VUCA時(shí)代的組織和個(gè)人，會(huì)面臨外部市場(chǎng)環(huán)境的劇烈沖擊，組織內(nèi)部的變革調(diào)整也就在所難免，員工會(huì)面臨崗位變化、職務(wù)變遷，甚至辭退等職場(chǎng)事件。積極組織學(xué)者Caza和Milton（2012
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課程背景：VUCA時(shí)代的當(dāng)下，企業(yè)組織時(shí)刻面臨著市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時(shí)，組織內(nèi)的員工也隨時(shí)面臨著成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性?！靶睦碣Y本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
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課程背景：VUCA時(shí)代的當(dāng)下，企業(yè)組織時(shí)刻面臨著市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時(shí)，組織內(nèi)的員工也隨時(shí)面臨著成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性。“心理資本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
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課程背景：VUCA時(shí)代的當(dāng)下，組織時(shí)刻面臨著市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時(shí)，組織內(nèi)的員工也隨時(shí)面臨著成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性。“心理資本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積極組
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課程背景：“唯一不變的就是變化?！薄斑^去，不確定性是生活的一部分；而現(xiàn)如今，不確定性就是生活本身。”身處變革時(shí)代的當(dāng)下，“VUCA”已經(jīng)不足以精準(zhǔn)描述當(dāng)下的時(shí)代背景。脆弱性和全民焦慮的狀態(tài)時(shí)時(shí)刺激著全球各地人民的神經(jīng)。BANI框架在此背景下逐漸進(jìn)入公眾視野?！癇ANI”包含了不穩(wěn)定和混亂、令人驚訝和混亂的情況。BANI框架（Brittle,Anxious,N
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課程背景：社會(huì)的變遷，管理面臨新的課題：高薪為何同樣難以招到合適的人？薪酬不再是留人的唯一要素，尤其對(duì)于部分核心員工？新生代的員工越來越難管，越來越不聽話？員工對(duì)于公司的歸屬感越來越低？公司管理層使盡渾身解數(shù)，員工的工作滿意度仍然在不斷下降？……傳統(tǒng)管理往往以工作任務(wù)為導(dǎo)向，以工作績(jī)效為根本。然而，隨著富士康事件之后，管理者開始更多關(guān)注員工的心理成長(zhǎng)，并著眼
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課程背景：VUCA時(shí)代的當(dāng)下，企業(yè)組織時(shí)刻面臨著市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時(shí)，組織內(nèi)的員工也隨時(shí)面臨著成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性?！靶睦碣Y本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
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課程背景：VUCA時(shí)代的當(dāng)下，企業(yè)組織時(shí)刻面臨著市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時(shí)，組織內(nèi)的員工也隨時(shí)面臨著成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性。“心理資本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
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