職場(chǎng)心理學(xué)：疏導(dǎo)情緒壓力，塑造職場(chǎng)幸福力 （客服團(tuán)隊(duì)）
職場(chǎng)心理學(xué)：疏導(dǎo)情緒壓力，塑造職場(chǎng)幸福力 （客服團(tuán)隊(duì)）詳細(xì)內(nèi)容
職場(chǎng)心理學(xué)：疏導(dǎo)情緒壓力，塑造職場(chǎng)幸福力 （客服團(tuán)隊(duì)）
課程背景：
作為客服部門，每天都要面對(duì)數(shù)以百計(jì)的客戶；內(nèi)心盡管希望竭盡所能地服務(wù)好客戶，并完成跟單溝通任務(wù)；然而，卻有可能面臨客戶的不理解及惡意言語中傷，內(nèi)心難免受傷難過；由于每天都面臨大量的客戶電話接聽，工作任務(wù)比較繁重，很容易因客戶不經(jīng)意的一句話而引爆情緒；客服人員容易被客戶的情緒所感染，內(nèi)在的心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無理要求的客戶，讓處于身心疲憊的員工疲于應(yīng)對(duì)。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動(dòng)工作者。
除了需要面對(duì)外在的客戶壓力，還需要面對(duì)公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長(zhǎng)此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對(duì)公司或客戶的情緒報(bào)復(fù)（無意識(shí)的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。
同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)還需要不斷提升溝通技巧，以保持與客戶之間的高效溝通。然而，溝通的目的是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？我們希望真誠(chéng)地與客戶溝通，可是心中的怒火卻時(shí)時(shí)在燃燒；溝通是為了僅僅表達(dá)自己，還是要關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)，體會(huì)其內(nèi)心感受？如何才能讓客戶愿意聽，并得到有效的反饋，最終得以解決問題，提升績(jī)效？如何才能清晰表達(dá)自己的意圖，而非一時(shí)沖動(dòng)之語？ 這些都是客服團(tuán)隊(duì)需要成長(zhǎng)修煉的議題。
因此，他們是最需要關(guān)懷，進(jìn)行情緒疏導(dǎo)的人群。如何才能有效地幫助客服人員疏導(dǎo)情緒，健康地認(rèn)識(shí)和管理壓力狀態(tài)？提升客服團(tuán)隊(duì)的心理狀態(tài)，理解支持員工合理的心理訴求，有效地洞悉員工的內(nèi)在心理需求，對(duì)員工的心理困擾進(jìn)行合理的引導(dǎo)。
課程特色：
以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合：職業(yè)心理學(xué)、組織行為學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、危機(jī)干預(yù)、管理心理學(xué)、健康心理學(xué)、壓力咨詢與管理、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)；
●?定制化：汲取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的溝通管理的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行溝通技能的管理與成長(zhǎng)。
● 實(shí)戰(zhàn)性：溝通管理相關(guān)的技巧和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，并輔之國(guó)內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的溝通技巧管理解決方案。
● 職業(yè)性：培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)壓力管理的技能，最終提升工作績(jī)效。
課程方式：
講師講授，影視分析、案例討論、互動(dòng)交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺察，行動(dòng)方案；
課程收益：
- 洞悉客戶的內(nèi)在需求，減少溝通沖突及自我的心理傷害；
- 學(xué)習(xí)管理客戶情緒狀態(tài)的能力，訓(xùn)練同理心思維；
- 認(rèn)識(shí)現(xiàn)有溝通模式中存在的問題，學(xué)習(xí)實(shí)踐高效溝通的方法，達(dá)成溝通目標(biāo)，解決問題，減少溝通成本；
- 塑造自我的積極情緒狀態(tài)，提升內(nèi)心的正能量；
- 覺察洞悉傳統(tǒng)溝通的心理動(dòng)力和成因，建立起高效溝通模式的習(xí)慣思維，提升員工的工作績(jī)效和自我效能感，營(yíng)造和諧高效的職場(chǎng)關(guān)系，服務(wù)于企業(yè)；
課程時(shí)間：3小時(shí)
課程對(duì)象： 客服團(tuán)隊(duì)
課程大綱
第一講 如何面對(duì)客戶的情緒攻擊（不講理）？
案例研討：負(fù)能量爆棚的客戶
- 如何應(yīng)對(duì)“情緒失控”的客戶？
- 防止自我的情緒失控：情緒綁架Emotion Hijacking？
- 6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停
頭腦風(fēng)暴：如何實(shí)現(xiàn)情緒暫停？
- 面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)暇疵的質(zhì)疑，該如何辦？
- 因果思維法：我的目標(biāo)是什么？
- 關(guān)注誰的利益訴求：共同利益
- 如何看待客戶的指責(zé)謾罵言行？
案例研討：受傷的粽子
- 覺察客戶不當(dāng)行為背后的需要與動(dòng)機(jī)
動(dòng)機(jī)探索法：每個(gè)行為背后都有一個(gè)積極、正向的意圖！
- 自我當(dāng)責(zé)，行為導(dǎo)向法：我還能做些什么？
- 厘清人際關(guān)系的界限：誰的情緒誰負(fù)責(zé)！
- 感受客戶的感受和需要（理解不等于認(rèn)同）
體驗(yàn)活動(dòng)：你以為的 vs.?我以為的
第二講 客服人員的自我修煉與身心成長(zhǎng)（情緒調(diào)節(jié)）
- 如何看待客戶的謾罵指責(zé)？（投射心理）
心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)
- 自我情緒管理：如何調(diào)節(jié)自我的職場(chǎng)狀態(tài)？
- 覺察自我的情緒狀態(tài)
體驗(yàn)覺察：情緒日志法
- 修煉情緒復(fù)原力，快速調(diào)整狀態(tài)：正念減壓療法MBSR
體驗(yàn)活動(dòng)：正念呼吸法
- 感恩人生法：減少敵意
體驗(yàn)活動(dòng)：表達(dá)欣賞感激
第三講 客服人員的壓力緩解：正視壓力，接受壓力
體驗(yàn)活動(dòng)：情緒壓力事件清單
體驗(yàn)活動(dòng)：情緒壓力管理的悖論：控制壓力 vs.?擁抱壓力？
- 覺察自我壓力背后的思維模式
- 如何面對(duì)超過能力范圍之外的事情？（承認(rèn)自我的局限性）
- 如何看待自我的職場(chǎng)角色？（接納 vs.?討厭）
總結(jié)回顧
彭遠(yuǎn)軍老師的其它課程
課程背景：“心理韌性”作為積極心理學(xué)的重要課題，引發(fā)了越來越多的關(guān)注。作為“心理資本”的重要組成部分，心理韌性在組織發(fā)展和人力資源開發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方面都發(fā)揮著不可或缺的作用。身處VUCA時(shí)代的組織和個(gè)人，會(huì)面臨外部市場(chǎng)環(huán)境的劇烈沖擊，組織內(nèi)部的變革調(diào)整也就在所難免，員工會(huì)面臨崗位變化、職務(wù)變遷，甚至辭退等職場(chǎng)事件。積極組織學(xué)者Caza和Milton（2012
講師：彭遠(yuǎn)軍詳情
課程背景：VUCA時(shí)代的當(dāng)下，企業(yè)組織時(shí)刻面臨著市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時(shí)，組織內(nèi)的員工也隨時(shí)面臨著成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)在的心理穩(wěn)定性。面對(duì)突然而至的變化，員工心理很難面對(duì)適應(yīng)，由此而引發(fā)自我及家庭的變化調(diào)整，可能會(huì)導(dǎo)致員工內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式。
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課程背景：“心理韌性”作為積極心理學(xué)的重要課題，引發(fā)了越來越多的關(guān)注。作為“心理資本”的重要組成部分，心理韌性在組織發(fā)展和人力資源開發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方面都發(fā)揮著不可或缺的作用。身處VUCA時(shí)代的組織和個(gè)人，會(huì)面臨外部市場(chǎng)環(huán)境的劇烈沖擊，組織內(nèi)部的變革調(diào)整也就在所難免，員工會(huì)面臨崗位變化、職務(wù)變遷，甚至辭退等職場(chǎng)事件。積極組織學(xué)者Caza和Milton（2012
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課程背景：VUCA時(shí)代的當(dāng)下，企業(yè)組織時(shí)刻面臨著市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時(shí)，組織內(nèi)的員工也隨時(shí)面臨著成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性?！靶睦碣Y本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
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課程背景：VUCA時(shí)代的當(dāng)下，企業(yè)組織時(shí)刻面臨著市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時(shí)，組織內(nèi)的員工也隨時(shí)面臨著成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性。“心理資本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
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課程背景：VUCA時(shí)代的當(dāng)下，組織時(shí)刻面臨著市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時(shí)，組織內(nèi)的員工也隨時(shí)面臨著成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性?！靶睦碣Y本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積極組
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課程背景：“唯一不變的就是變化?！薄斑^去，不確定性是生活的一部分；而現(xiàn)如今，不確定性就是生活本身?！鄙硖幾兏飼r(shí)代的當(dāng)下，“VUCA”已經(jīng)不足以精準(zhǔn)描述當(dāng)下的時(shí)代背景。脆弱性和全民焦慮的狀態(tài)時(shí)時(shí)刺激著全球各地人民的神經(jīng)。BANI框架在此背景下逐漸進(jìn)入公眾視野。“BANI”包含了不穩(wěn)定和混亂、令人驚訝和混亂的情況。BANI框架（Brittle,Anxious,N
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課程背景：社會(huì)的變遷，管理面臨新的課題：高薪為何同樣難以招到合適的人？薪酬不再是留人的唯一要素，尤其對(duì)于部分核心員工？新生代的員工越來越難管，越來越不聽話？員工對(duì)于公司的歸屬感越來越低？公司管理層使盡渾身解數(shù)，員工的工作滿意度仍然在不斷下降？……傳統(tǒng)管理往往以工作任務(wù)為導(dǎo)向，以工作績(jī)效為根本。然而，隨著富士康事件之后，管理者開始更多關(guān)注員工的心理成長(zhǎng)，并著眼
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課程背景：VUCA時(shí)代的當(dāng)下，企業(yè)組織時(shí)刻面臨著市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時(shí)，組織內(nèi)的員工也隨時(shí)面臨著成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性?！靶睦碣Y本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
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課程背景：VUCA時(shí)代的當(dāng)下，企業(yè)組織時(shí)刻面臨著市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時(shí)，組織內(nèi)的員工也隨時(shí)面臨著成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性?！靶睦碣Y本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
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