職場心理學(xué)：洞悉客戶心理，提升營銷服務(wù)能力
職場心理學(xué)：洞悉客戶心理，提升營銷服務(wù)能力詳細(xì)內(nèi)容
職場心理學(xué)：洞悉客戶心理，提升營銷服務(wù)能力
課程背景：
銀行業(yè)的員工需要面對不同類型的客戶群體，容易被客戶情緒感染，內(nèi)在的心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無理要求的客戶，讓處于身心疲憊的員工疲于應(yīng)對。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。
除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復(fù)（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。
這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團(tuán)隊氛圍，為日常的管理帶來相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。
因此，他們是最需要關(guān)懷，進(jìn)行情緒疏導(dǎo)的人群。如何才能有效地幫助員工疏導(dǎo)情緒，健康地認(rèn)識和管理壓力狀態(tài)？如何提升員工的心理狀態(tài)，理解支持員工合理的心理訴求？如何才能有效地洞悉員工的內(nèi)在心理需求，對員工的心理困擾進(jìn)行合理的引導(dǎo)？
這都需要員工在做好業(yè)務(wù)管理的同時，還需要借助心理輔導(dǎo)的技能來協(xié)助員工進(jìn)行內(nèi)部的心理建設(shè)，疏導(dǎo)情緒，改善壓力，更好地服務(wù)于自己的工作，提升工作績效水平。
課程特色：
以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合管理心理學(xué)、心理咨詢技術(shù)、危機(jī)干預(yù)、發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、健康心理學(xué)、壓力咨詢與管理、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）等相關(guān)學(xué)科的知識點(diǎn)。
- ?定制化：汲取國內(nèi)外管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，結(jié)合EAP輔導(dǎo)及心理咨詢技術(shù)，聯(lián)系國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行心理輔導(dǎo)管理。
- ?實戰(zhàn)性：心理輔導(dǎo)相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實證研究為基礎(chǔ)，并輔之國內(nèi)學(xué)員的大量實踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的心理輔導(dǎo)管理解決方案。
- ?職業(yè)性：培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通，切實幫助學(xué)員能學(xué)會心理輔導(dǎo)管理的技能，最終提升工作績效。
課程方式：
講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺察，行動方案。
課程收益：
- 洞悉客戶的內(nèi)在需求，減少溝通沖突及自我的心理傷害；
- 學(xué)習(xí)管理客戶情緒狀態(tài)的能力，訓(xùn)練同理心思維；
- 塑造自我的積極情緒狀態(tài)，提升內(nèi)心的正能量；
- 逐步發(fā)展完善團(tuán)隊及組織文化，建立以人為本的管理文化，提升員工的歸屬感和工作滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
課程時間：6小時
課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工（柜員、大堂經(jīng)理）
課程大綱
導(dǎo)語：初識職場情緒壓力的模式
團(tuán)隊研討：你的工作困擾是什么？（員工狀態(tài)、管理挑戰(zhàn)、應(yīng)對策略）
第一講 探索客戶言行背后的心理動力與需求動機(jī)
案例研討：負(fù)能量爆棚的客戶
- 動機(jī)探索法：
教練技術(shù)核心信念：每個行為的背后都有一個積極正向的意圖！
?? ?演練覺察：2人小組
案例研討：為何受傷的總是我？
心理學(xué)實驗：疤痕實驗
團(tuán)隊研討：如何面對滿腹抱怨的客戶？
- 沖突過程中的不當(dāng)言行背后的動機(jī)分析
影視賞析：泰瑞莎理性溝通 vs.?安娜貝爾
- 探索客戶心理的性格差異：針對性進(jìn)行溝通營銷
- DISC行為風(fēng)格測試：認(rèn)識自我
- 認(rèn)識DISC的四種基本溝通風(fēng)格
?????????? 視頻賞析：DISC的四種行為風(fēng)格
- 識別客戶的DISC行為風(fēng)格：重要他人
- 尊重并接受不同的行為風(fēng)格
- 如何自我調(diào)適，以適應(yīng)對方的溝通風(fēng)格進(jìn)行有效溝通？
第二講 管理客戶的營銷訴求：感受體會客戶的內(nèi)在需要
- 體會客戶的情緒狀態(tài)
- 覺察自我的情緒狀態(tài)
- 感受對方的情緒狀態(tài)
- 訓(xùn)練傾聽的能力
- 修煉同理心思維：感受客戶的情感，滿足對方的營銷需要
視頻賞析：高材生初露端倪
- 認(rèn)識同理心的內(nèi)涵
- 建立同理心的四步驟
角色演練：同理心表達(dá)
- 創(chuàng)造氛圍，讓客戶表達(dá)自我的情感
- 設(shè)立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰的情緒誰負(fù)責(zé)
- 厘清人際界限的三件事
- 理解但不認(rèn)同客戶的情緒
團(tuán)隊共創(chuàng)法：如何面對負(fù)能量客戶的營銷溝通管理？
- 聚焦主題：如何***?
- 頭腦風(fēng)暴
- 分類排列
- 提取中心詞
- 圖示化賦含義
第三講 塑造自我的積極情緒狀態(tài)，提升內(nèi)心的正能量
- 如何面對客戶的抱怨不理解？
- 如何防止情緒綁架Emotion Hijacking？
- 剖析情緒難以控制的生理根源：三重大腦模型
- 6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停
- 如何改善面對客戶的預(yù)期性焦慮？
- 減少思維反芻：正念減壓療法MBSR（
體驗活動：正念呼吸法
- 書寫療法：焦慮清單（分析－預(yù)案－應(yīng)對）
- 深度放松法：催眠冥想
- 感恩心修煉：公司、同事、環(huán)境、家人
- 幸福賬本法：發(fā)現(xiàn)生活中的美好
- 自我滋養(yǎng)法：學(xué)會自我滋養(yǎng)與關(guān)懷，減少內(nèi)心的能量耗竭
總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）
彭遠(yuǎn)軍老師的其它課程
課程背景：“心理韌性”作為積極心理學(xué)的重要課題，引發(fā)了越來越多的關(guān)注。作為“心理資本”的重要組成部分，心理韌性在組織發(fā)展和人力資源開發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方面都發(fā)揮著不可或缺的作用。身處VUCA時代的組織和個人，會面臨外部市場環(huán)境的劇烈沖擊，組織內(nèi)部的變革調(diào)整也就在所難免，員工會面臨崗位變化、職務(wù)變遷，甚至辭退等職場事件。積極組織學(xué)者Caza和Milton（2012
講師：彭遠(yuǎn)軍詳情
課程背景：VUCA時代的當(dāng)下，企業(yè)組織時刻面臨著市場的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時，組織內(nèi)的員工也隨時面臨著成長轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)在的心理穩(wěn)定性。面對突然而至的變化，員工心理很難面對適應(yīng)，由此而引發(fā)自我及家庭的變化調(diào)整，可能會導(dǎo)致員工內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式。
講師：彭遠(yuǎn)軍詳情
課程背景：“心理韌性”作為積極心理學(xué)的重要課題，引發(fā)了越來越多的關(guān)注。作為“心理資本”的重要組成部分，心理韌性在組織發(fā)展和人力資源開發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方面都發(fā)揮著不可或缺的作用。身處VUCA時代的組織和個人，會面臨外部市場環(huán)境的劇烈沖擊，組織內(nèi)部的變革調(diào)整也就在所難免，員工會面臨崗位變化、職務(wù)變遷，甚至辭退等職場事件。積極組織學(xué)者Caza和Milton（2012
講師：彭遠(yuǎn)軍詳情
課程背景：VUCA時代的當(dāng)下，企業(yè)組織時刻面臨著市場的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時，組織內(nèi)的員工也隨時面臨著成長轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性?！靶睦碣Y本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
講師：彭遠(yuǎn)軍詳情
課程背景：VUCA時代的當(dāng)下，企業(yè)組織時刻面臨著市場的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時，組織內(nèi)的員工也隨時面臨著成長轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性?！靶睦碣Y本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
講師：彭遠(yuǎn)軍詳情
課程背景：VUCA時代的當(dāng)下，組織時刻面臨著市場的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時，組織內(nèi)的員工也隨時面臨著成長轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性?！靶睦碣Y本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積極組
講師：彭遠(yuǎn)軍詳情
課程背景：“唯一不變的就是變化?！薄斑^去，不確定性是生活的一部分；而現(xiàn)如今，不確定性就是生活本身?！鄙硖幾兏飼r代的當(dāng)下，“VUCA”已經(jīng)不足以精準(zhǔn)描述當(dāng)下的時代背景。脆弱性和全民焦慮的狀態(tài)時時刺激著全球各地人民的神經(jīng)。BANI框架在此背景下逐漸進(jìn)入公眾視野。“BANI”包含了不穩(wěn)定和混亂、令人驚訝和混亂的情況。BANI框架（Brittle,Anxious,N
講師：彭遠(yuǎn)軍詳情
課程背景：社會的變遷，管理面臨新的課題：高薪為何同樣難以招到合適的人？薪酬不再是留人的唯一要素，尤其對于部分核心員工？新生代的員工越來越難管，越來越不聽話？員工對于公司的歸屬感越來越低？公司管理層使盡渾身解數(shù)，員工的工作滿意度仍然在不斷下降？……傳統(tǒng)管理往往以工作任務(wù)為導(dǎo)向，以工作績效為根本。然而，隨著富士康事件之后，管理者開始更多關(guān)注員工的心理成長，并著眼
講師：彭遠(yuǎn)軍詳情
課程背景：VUCA時代的當(dāng)下，企業(yè)組織時刻面臨著市場的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時，組織內(nèi)的員工也隨時面臨著成長轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性?！靶睦碣Y本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
講師：彭遠(yuǎn)軍詳情
課程背景：VUCA時代的當(dāng)下，企業(yè)組織時刻面臨著市場的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時，組織內(nèi)的員工也隨時面臨著成長轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性?！靶睦碣Y本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
講師：彭遠(yuǎn)軍詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315