職場溝通對內(nèi)贏心=對外提升競爭力

課程背景?：

華為有一句話“感情也是生產(chǎn)力”，對企業(yè)、主管有感情，員工和企業(yè)、主管的黏性就強，效率自然就高；團隊內(nèi)部有感情，戰(zhàn)斗力肯定就強；部門之間有感情，協(xié)調(diào)自然就容易。

溝通是部門信息傳遞的必要手段，是開展協(xié)作的橋梁，是提升部門間感情的推動力；協(xié)作的目標(biāo)是發(fā)揮群體全力，創(chuàng)造1+1>2的團隊效應(yīng)。面向激烈的市場競爭，面對不斷提升的客戶個性化服務(wù)需求，公司需要建立對市場的快速反應(yīng)能力，提高服務(wù)效率和效果，打破部門間的“墻”，建立面向市場的快速反應(yīng)隊伍，形成各部門間的高效配合，充分發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢，真正打造公司的核心競爭力，最終領(lǐng)先對手，贏得市場和客戶。

課程收益：

1. 強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
2. 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
3. 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點，從意識出發(fā)去學(xué)習(xí)，從“讓我學(xué)“到”我想學(xué)“的心態(tài)轉(zhuǎn)變，并在課堂中不斷強化演練

授課天數(shù)：2天 ? 6小時/天

授課對象：工程師?研發(fā)經(jīng)理

授課方法：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入

課程方法：

融合心理學(xué)+經(jīng)濟學(xué)+市場行為學(xué)+社會學(xué)的授課知識脈絡(luò)

結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+風(fēng)趣幽默

落地為實戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱

第一講：溝通從意識出發(fā)?

一、重視職場人際關(guān)系

1．強連接

2．同盟

3．弱連接

思考：你的人脈中，有多少會給你的事業(yè)帶來重大影響？

二、經(jīng)營你的職場客戶關(guān)系

1．為客戶創(chuàng)造價值

2．讓客戶感受愉悅

3．誰是你的客戶？

頭腦風(fēng)暴：如何為下一道工序的客戶創(chuàng)造價值？

三、內(nèi)部客戶關(guān)系經(jīng)營四要素

1．找到不可替代性的能力

2．遇到問題解決問題的能力

3．整合資源的能力

4．主動創(chuàng)造差異帶來價值的能力

案例分享：張工的轉(zhuǎn)變

四、“人”字溝通啟示錄

1．換位思考說溝通

2．溝通是什么？

線上互動體驗：溝通是什么

五、溝通，是對權(quán)力的結(jié)構(gòu)

1．權(quán)力在對方----說服

2．決定權(quán)在他方----辯論

3．決定權(quán)在雙方----談判

六、職場溝通三原則

1．積極主動的姿態(tài)

2．站在對方的角度和高度說話

3．設(shè)計和控制

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第二講：職場橫向溝通

一、職場“部門墻”現(xiàn)象

1．各部門間沒有建立內(nèi)部溝通的概念，無大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重

2．本位主義嚴(yán)重

3．跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程

4．各部門在部門溝通中存在嚴(yán)重的分歧

5．信息傳遞不對稱或不準(zhǔn)確

二、橫向溝通中的橫向領(lǐng)導(dǎo)力

1．良好的人際網(wǎng)絡(luò)

2．緊密的聯(lián)盟關(guān)系

3．說服能力

4．談判能力

三、橫向溝通中的分歧分析

1．利益分歧

2．認(rèn)同分歧

思考：你有部落心態(tài)嗎？如何改變？

四、橫向溝通中的報聯(lián)商思維

1．匯報、溝通、請示的意義

2．不僅你要知道，也要讓“他”知道的思維

五、如何創(chuàng)造共識

1．保持開放性=擴大共識+消除盲區(qū)

2．“伙伴意識”的溝通技巧

3．保持積極詢問

4．積極回應(yīng)兩句式

六、如何導(dǎo)向行動

1．建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動

2．總結(jié)為一個句式

3．請對方給自已提一個需求

七、橫向溝通3個禁區(qū)

1．公開場合指責(zé)另一部門不足

2．本位主義

3．和我無關(guān)

案例分析：受害者循環(huán)

八、橫向溝通要點----尊重和欣賞

九、會傾聽才能贏得溝通

1．聆聽的重要性

2．增加對方表達欲望的傾聽要領(lǐng)

3．傾聽時增加好感的身體語言

4．傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲

測試：傾聽能力測試

十、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏

1．同理心的重要性

案例分享：古巴導(dǎo)彈危機

2．溝通中的同理心應(yīng)用

同理心溝通公式

演練：橫向溝通練習(xí)

十一、溝通法則—用嘴不如用心

視頻案例：有眼色的小惠

十二、橫向溝通實施要點

1．了解其他部門的業(yè)務(wù)動作情況

2．職場“混血”思維

3．換位思考

4．從自己做起，即刻做起

5．溝通結(jié)果清晰可執(zhí)行

6．溝通結(jié)果完成有追蹤

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第三講： 對外高情商溝通

一、新客戶怎么樣破冰

1．卡位技巧

2．展現(xiàn)關(guān)切

3．呈現(xiàn)自已的一部分

4．恰當(dāng)?shù)暮汛蜷_局面

二、關(guān)注客戶溝通之門

1．溝通之門----人與人溝通時的心靈相通之門

2．溝通之門打開的標(biāo)志

3．溝通之門關(guān)閉如何打開？

三、如何提升自己的溝通影響力

1．調(diào)動感性的力量

2．賞識對方

3．讓對方做溝通主導(dǎo)

4．尋找心理認(rèn)同

四、你的溝通情商如何？

1．考慮問題的角度

2．溝通心態(tài)

3．表達的方式

五、如何表達更有吸引力

1．把數(shù)據(jù)形象化

2．善于打比方

3．設(shè)計聽者情緒

互動演練：如何說核心才能讓人印象深刻

六、如何說服他人

1．說話有分量

2．擊穿心理閾值的2個方法

3．建立信任----有意識地展現(xiàn)掌控力

案例分享：如何在有限時間內(nèi)說服權(quán)威

七、溝通的起點，從聽懂開始----結(jié)構(gòu)化傾聽

1．接受事實

2．感受情緒

3．情緒詞識別

4．結(jié)構(gòu)化傾聽終極核心----根據(jù)期待做出行動

案例分享：聽話聽音，表達贏心

工具分享：積極回應(yīng)公式

實戰(zhàn)演練：聽話聽音----工作應(yīng)用

八、如何創(chuàng)造共識

1．保持開放性=擴大共識+消除盲區(qū)

2．“伙伴意識”的溝通技巧

3．保持積極詢問

4．積極回應(yīng)兩句式

九、如何導(dǎo)向行動

1．建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動

2．總結(jié)為一個句式

3．請對方給自已提一個需求

十、如何回復(fù)客戶

1．確認(rèn)事實

2．傳遞理解

3．標(biāo)注時間

4．總結(jié)匯報

十一、打破定額心智

1. 什么是定額心智
2. 談判不是戰(zhàn)場
3. 克服定額心智

十二、如何把新客戶變成長期客戶

1．持續(xù)解決好客戶問題的意識與行動

2．把自己變成項目經(jīng)理

十三、如何增加信任

1. 信任公式
2. 溝通是一場無限循環(huán)的游戲
3. 萬能溝通技巧：上個請教

十四、溝通位置心理學(xué)

1．坐位中的“同盟”心理

2．身體心理學(xué)----無聲語言帶來好感度

十五、人際交往中的情商管理

1. 認(rèn)知情商----一個人的成就，80%取決于情商

互動：情商高手自測

1. 同理心----提高情商訓(xùn)練
2. 情感帳戶----提高情商訓(xùn)練

案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系

頭腦風(fēng)暴：客戶交往中的減分與加分項

第四講：客戶投訴處理與投訴轉(zhuǎn)化

一、認(rèn)知：客戶投訴是好事還是壞事

1．幫我們察覺公司服務(wù)的優(yōu)缺點

2．提升、優(yōu)化服務(wù)流程

3．有機會把客戶變成忠誠客戶

案例分享：

“持續(xù)跟進，感動客戶”

“超越客戶期待”

二、客戶不滿的背后是什么？

三、客戶同理心地圖

1．客戶期望得到什么

2．客戶期望聽到什么

3．客戶期望的態(tài)度

4．客戶期望心理上的獲得

5．客戶期望感官上的獲得

四、投訴客戶內(nèi)心的四種訴求

１．發(fā)泄不滿

２．解決問題

３．獲得補償

４．不當(dāng)?shù)美?/p>

案例分析：客戶憤怒的背后是？

五、客訴處理方法

１．快速反應(yīng)

2．安撫情緒

3．耐心傾聽，勇于承擔(dān)

4．判斷訴求，提出解決方案

5．跟蹤處理，總結(jié)反饋

六、如何處理問題才讓客戶最終滿意

1．建立關(guān)系型應(yīng)對

2．解決問題型應(yīng)對

七、投訴處理補救策略

1．提前告知-管理客戶期待

2．全程跟進-加大溝通頻率

3．承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4．態(tài)度真誠-強調(diào)服務(wù)專屬性

5．程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6．細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

柳娟老師的其它課程